Bộ 30+ câu hỏi trắc nghiệm online Marketing dịch vụ – Bộ 1

Sự biến đổi trong việc cung cấp dịch vụ, do yếu tố con người và sự khác biệt trong nhu cầu của khách hàng, gây khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều, Kết luận Lý giải: Sự biến đổi (variability) trong việc cung cấp dịch vụ.

Việc dự đoán nhu cầu, tính không thể lưu trữ và chi phí cố định cao đều là những thách thức trong việc quản lý năng suất dịch vụ, Kết luận Lý giải: Tất cả các đáp án trên.

Thông báo kịp thời, cung cấp thông tin chi tiết và hỗ trợ khách hàng giúp giảm thiểu sự khó chịu và xây dựng lòng tin, ngay cả trong tình huống tiêu cực, Kết luận Lý giải: Thông báo cho hành khách càng sớm càng tốt, cung cấp thông tin chi tiết về lý do hoãn chuyến và hỗ trợ hành khách trong thời gian chờ đợi.

Thông tin chi tiết và trung thực giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ và giảm bớt sự lo lắng về những rủi ro tiềm ẩn, Kết luận Lý giải: Cung cấp thông tin chi tiết và trung thực về dịch vụ.

Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên giúp đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp một cách nhất quán và chất lượng, giảm thiểu sự khác biệt do yếu tố con người, Kết luận Lý giải: Tiêu chuẩn hóa quy trình làm việc và đào tạo nhân viên kỹ thuật.

Dịch vụ đặt xe trực tuyến, giao xe tận nơi và thủ tục đơn giản giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng, tạo sự thuận tiện và tăng cường trải nghiệm dịch vụ, Kết luận Lý giải: Cung cấp dịch vụ đặt xe trực tuyến, giao xe tận nơi và thủ tục thuê xe đơn giản.

Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên, chương trình học và môi trường học tập trực tiếp tác động đến trải nghiệm và kết quả học tập của học sinh, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục, Kết luận Lý giải: Nâng cao trình độ chuyên môn của giáo viên, cập nhật chương trình giảng dạy và tạo môi trường học tập thân thiện.

Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả và thể hiện sự đồng cảm giúp biến trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội để xây dựng lòng tin và lòng trung thành từ khách hàng, Kết luận Lý giải: Giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.

Yếu tố 'People' trong marketing dịch vụ bao gồm tất cả nhân viên trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, vì thái độ, kỹ năng và kiến thức của họ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng, Kết luận Lý giải: Nhân viên tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng.

Các sự kiện, thử thách và cộng đồng trực tuyến giúp khách hàng kết nối với nhau, chia sẻ kinh nghiệm và tạo cảm giác thuộc về, từ đó tăng cường sự gắn kết với phòng tập, Kết luận Lý giải: Tổ chức các sự kiện, thử thách và cộng đồng trực tuyến để khách hàng giao lưu và chia sẻ kinh nghiệm.

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng trực tiếp tác động đến trải nghiệm của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, do đó đây là biện pháp nên được ưu tiên, Kết luận Lý giải: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

Chất lượng dịch vụ vượt trội là yếu tố then chốt tạo sự hài lòng và lòng trung thành lâu dài ở khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó dẫn đến việc họ quay lại sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn và giới thiệu cho người khác, đây là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong marketing dịch vụ, Kết luận Lý giải: Chất lượng dịch vụ vượt trội.

Công nghệ có thể giúp giảm chi phí, cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện kiểm soát chất lượng, mang lại nhiều lợi ích cho marketing dịch vụ, Kết luận Lý giải: Tất cả các đáp án trên.

Dịch vụ cắt tóc là dịch vụ chính mà salon cung cấp, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, vì vậy đó là một ví dụ về dịch vụ cốt lõi, Kết luận Lý giải: Dịch vụ cắt tóc tại một salon.

Marketing nội bộ tập trung vào việc xây dựng một văn hóa dịch vụ mạnh mẽ trong công ty, nơi nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng và động lực để cung cấp dịch vụ xuất sắc, Kết luận Lý giải: Tuyển dụng, đào tạo và động viên nhân viên để họ cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Yếu tố 'Process' bao gồm tất cả các hoạt động, cơ chế và dòng chảy công việc mà dịch vụ được thực hiện, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả và trải nghiệm của khách hàng, Kết luận Lý giải: Các bước và thủ tục mà dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.

Tính không thể tách rời của dịch vụ chỉ ra rằng việc cung cấp và sử dụng dịch vụ xảy ra cùng một lúc, có sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng, Kết luận Lý giải: Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.

Dịch vụ bảo hành miễn phí là một dịch vụ bổ sung, vượt ra ngoài chức năng cơ bản của sản phẩm, nhằm tăng thêm giá trị cho khách hàng, vì vậy đó là một ví dụ về dịch vụ gia tăng, Kết luận Lý giải: Dịch vụ bảo hành miễn phí cho một sản phẩm điện tử.

Physical Evidence bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình mà khách hàng tiếp xúc để đánh giá chất lượng dịch vụ, như cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, và thậm chí cả diện mạo của nhân viên, Kết luận Lý giải: Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp và bất kỳ yếu tố hữu hình nào hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ.

Giao diện thân thiện và hỗ trợ nhanh chóng giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch và giải quyết vấn đề, từ đó cải thiện trải nghiệm dịch vụ trực tuyến, Kết luận Lý giải: Cung cấp giao diện trực tuyến thân thiện, dễ sử dụng và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.

Vùng chấp nhận là khoảng giữa mức dịch vụ kỳ vọng và mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng có thể chấp nhận được, nếu dịch vụ nằm ngoài vùng này, khách hàng sẽ không hài lòng, Kết luận Lý giải: Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được.

7Ps của marketing dịch vụ bao gồm Product, Price, Place, Promotion, People, Process và Physical Evidence, trong đó Power không nằm trong danh sách này, Kết luận Lý giải: Power (Quyền lực).

Trong lĩnh vực y tế, uy tín và chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất để thu hút bệnh nhân, vì vậy xây dựng mối quan hệ tốt và cung cấp dịch vụ chất lượng cao là chiến lược phù hợp nhất, Kết luận Lý giải: Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ tốt với bệnh nhân và cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng cao.

Trong thị trường du lịch cạnh tranh, việc tạo ra các trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa là cách tốt nhất để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ, Kết luận Lý giải: Tập trung vào việc cung cấp các trải nghiệm du lịch độc đáo và cá nhân hóa.

Tính vô hình của dịch vụ ám chỉ việc khách hàng không thể đánh giá dịch vụ bằng các giác quan trước khi trải nghiệm, điều này tạo ra thách thức trong việc truyền thông và xây dựng niềm tin, Kết luận Lý giải: Dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ thấy, nếm thấy, hoặc ngửi thấy trước khi mua.

Uy tín của công ty tư vấn phụ thuộc lớn vào năng lực và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên, vì vậy đây là yếu tố quan trọng nhất cần tập trung, Kết luận Lý giải: Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và chuyên môn cao.

Giảm chất lượng dịch vụ là một sai lầm lớn vì nó sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty, do đó đây không phải là một cách để quản lý nhu cầu, Kết luận Lý giải: Giảm chất lượng dịch vụ vào thời điểm nhu cầu cao.

Quản lý bằng chứng tập trung vào việc tạo ra một môi trường và trải nghiệm dịch vụ nhất quán và chất lượng thông qua việc kiểm soát các yếu tố hữu hình, từ đó tác động đến nhận thức của khách hàng, Kết luận Lý giải: Kiểm soát và tối ưu hóa các yếu tố hữu hình để tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

Sự minh bạch và công bằng trong hợp đồng và quy trình bồi thường giúp xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng, Kết luận Lý giải: Giải thích rõ ràng các điều khoản và điều kiện của hợp đồng bảo hiểm, đồng thời xử lý các yêu cầu bồi thường một cách công bằng và nhanh chóng.

Dịch vụ cá nhân hóa giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu riêng của từng khách hàng, tạo ra trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành, Kết luận Lý giải: Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa dựa trên nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.