Bộ 30+ câu hỏi trắc nghiệm online Marketing dịch vụ – Bộ 7

Điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng trong marketing dịch vụ?

• A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng
• B. Giảm chi phí marketing
• C. Tăng doanh thu
• D. Tất cả các đáp án trên

Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ?

• A. Truyền thông marketing
• B. Kinh nghiệm trước đây
• C. Nhu cầu cá nhân
• D. Chi phí sản xuất dịch vụ

Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?

• A. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
• B. Tăng cường hiệu quả hoạt động
• C. Cải thiện khả năng tiếp cận khách hàng
• D. Tất cả các đáp án trên

Trong bối cảnh marketing dịch vụ, 'gap analysis' được sử dụng để làm gì?

• A. Đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
• B. Đánh giá sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được
• C. Đánh giá sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và truyền thông marketing
• D. Tất cả các đáp án trên

Trong marketing dịch vụ, 'service recovery' (khôi phục dịch vụ) đề cập đến điều gì?

• A. Các hành động được thực hiện để khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng
• B. Việc thiết kế lại quy trình dịch vụ để ngăn ngừa sự cố
• C. Việc đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt hơn
• D. Việc quảng bá dịch vụ để thu hút khách hàng mới

Trong marketing dịch vụ, 'internal marketing' đề cập đến điều gì?

• A. Marketing dịch vụ cho nhân viên của công ty
• B. Marketing dịch vụ cho các đối tác kinh doanh
• C. Marketing dịch vụ cho các nhà đầu tư
• D. Marketing dịch vụ cho cộng đồng địa phương

Vai trò của nhân viên 'frontline' (tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) trong marketing dịch vụ là gì?

• A. Đại diện cho thương hiệu và tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng
• B. Giải quyết khiếu nại và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng
• C. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ
• D. Tất cả các đáp án trên

Trong marketing dịch vụ, 'moment of magic' là gì?

• A. Một trải nghiệm dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng, tạo ấn tượng tích cực mạnh mẽ
• B. Một chiến dịch marketing thành công, thu hút nhiều khách hàng mới
• C. Một quy trình dịch vụ được thiết kế hoàn hảo, không có lỗi
• D. Một sản phẩm dịch vụ mới, độc đáo và sáng tạo

Trong marketing dịch vụ, 'service encounter' (cuộc gặp gỡ dịch vụ) đề cập đến điều gì?

• A. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
• B. Chỉ các tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên
• C. Chỉ các tương tác trực tuyến giữa khách hàng và trang web của công ty
• D. Chỉ các tương tác qua điện thoại giữa khách hàng và tổng đài

Điều gì sau đây là thách thức lớn nhất trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?

• A. Tính vô hình của dịch vụ
• B. Sự dễ dàng sao chép dịch vụ
• C. Chi phí đầu tư ban đầu cao
• D. Sự thiếu hụt nguồn nhân lực

Trong marketing dịch vụ, 'moment of truth' đề cập đến điều gì?

• A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
• B. Thời điểm khách hàng tiếp xúc trực tiếp với dịch vụ và nhân viên
• C. Thời điểm dịch vụ được thiết kế và phát triển
• D. Thời điểm chiến dịch marketing được triển khai

Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng mạng xã hội trong marketing dịch vụ?

• A. Tăng cường nhận diện thương hiệu
• B. Cải thiện tương tác với khách hàng
• C. Thu thập phản hồi từ khách hàng
• D. Giảm chi phí nhân sự

Khi nào thì chiến lược 'segmented pricing' (định giá theo phân khúc) phù hợp trong marketing dịch vụ?

• A. Khi có sự khác biệt rõ ràng về nhu cầu và khả năng chi trả giữa các phân khúc khách hàng
• B. Khi thị trường cạnh tranh gay gắt
• C. Khi dịch vụ có chi phí sản xuất cao
• D. Khi công ty muốn tăng doanh thu nhanh chóng

Trong marketing dịch vụ, 'service guarantee' (đảm bảo dịch vụ) là gì?

• A. Một lời hứa chính thức về chất lượng dịch vụ, kèm theo cam kết bồi thường nếu không đạt yêu cầu
• B. Một chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng mới
• C. Một chính sách hoàn trả tiền cho khách hàng không hài lòng
• D. Một cam kết về giá cả cạnh tranh

Trong marketing dịch vụ, chiến lược 'cross-selling' (bán chéo) là gì?

• A. Bán các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến dịch vụ chính
• B. Bán dịch vụ với giá thấp hơn cho khách hàng mới
• C. Bán dịch vụ cho các thị trường khác nhau
• D. Bán dịch vụ thông qua các kênh phân phối khác nhau

Chiến lược nào sau đây giúp giảm thiểu tính 'perishability' (dễ hư hỏng) của dịch vụ?

• A. Quản lý nhu cầu (Demand management)
• B. Quản lý năng lực (Capacity management)
• C. Tăng cường quảng bá dịch vụ
• D. Cả A và B

Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là quan trọng nhất để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực?

• A. Sự chú ý đến chi tiết và cá nhân hóa
• B. Giá cả thấp
• C. Địa điểm thuận tiện
• D. Quảng cáo hấp dẫn

Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về '7P's' mở rộng?

• A. Product (Sản phẩm)
• B. Process (Quy trình)
• C. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)
• D. Partnership (Đối tác)

Ví dụ nào sau đây thể hiện 'physical evidence' (bằng chứng hữu hình) trong marketing dịch vụ?

• A. Một trang web được thiết kế chuyên nghiệp của một công ty tư vấn
• B. Đồng phục của nhân viên trong một nhà hàng
• C. Bao bì sản phẩm của một công ty chuyển phát nhanh
• D. Tất cả các đáp án trên

Điều gì sau đây là một yếu tố quan trọng để quản lý sự không đồng nhất (heterogeneity) của dịch vụ?

• A. Đào tạo nhân viên kỹ lưỡng và chuẩn hóa quy trình
• B. Giảm giá dịch vụ
• C. Tăng cường quảng cáo
• D. Mở rộng địa điểm kinh doanh

Chiến lược giá nào sau đây phù hợp nhất khi tung một dịch vụ mới ra thị trường?

• A. Giá hớt váng (Skimming pricing)
• B. Giá thâm nhập (Penetration pricing)
• C. Giá cạnh tranh (Competitive pricing)
• D. Giá tâm lý (Psychological pricing)

Điều gì sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?

• A. Tính vô hình (Intangibility)
• B. Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
• C. Tính dễ hư hỏng (Perishability)
• D. Tính hữu hình (Tangibility)

Chiến lược nào sau đây giúp tăng cường 'customer retention' (giữ chân khách hàng) trong marketing dịch vụ?

• A. Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty programs)
• B. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa
• C. Thu thập phản hồi và cải thiện dịch vụ
• D. Tất cả các đáp án trên

Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng?

• A. Tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ
• B. Giá cả cạnh tranh
• C. Quảng cáo rầm rộ
• D. Địa điểm thuận tiện

Phương pháp nào sau đây giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ?

• A. Khảo sát khách hàng (Customer surveys)
• B. Phản hồi trực tuyến (Online reviews)
• C. Đánh giá của nhân viên (Employee evaluations)
• D. Cả A và B

Trong marketing dịch vụ, 'critical incident technique' (CIT) được sử dụng để làm gì?

• A. Thu thập thông tin về các sự kiện quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ của khách hàng
• B. Phân tích đối thủ cạnh tranh
• C. Đo lường sự hài lòng của nhân viên
• D. Xây dựng chiến lược giá

Điều gì sau đây là một thách thức trong việc đo lường ROI (Return on Investment) của các chiến dịch marketing dịch vụ?

• A. Khó khăn trong việc liên kết các hoạt động marketing với kết quả kinh doanh cụ thể
• B. Thiếu dữ liệu về hiệu quả của các chiến dịch marketing
• C. Sự phức tạp của các mô hình đo lường ROI
• D. Tất cả các đáp án trên

Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của 'service blueprint'?

• A. Physical evidence (Bằng chứng vật lý)
• B. Customer actions (Hành động của khách hàng)
• C. Onstage/Visible contact employee actions (Hành động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp)
• D. Competitor analysis (Phân tích đối thủ cạnh tranh)

Trong marketing dịch vụ, 'word-of-mouth' (truyền miệng) có vai trò như thế nào?

• A. Rất quan trọng vì khách hàng thường tin tưởng vào đánh giá của người khác hơn là quảng cáo
• B. Không quan trọng vì khách hàng thường tự tìm hiểu thông tin về dịch vụ
• C. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ mới
• D. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ có giá trị cao

Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ?

• A. Reliability (Độ tin cậy)
• B. Assurance (Sự đảm bảo)
• C. Tangibles (Tính hữu hình)
• D. Profitability (Khả năng sinh lời)