1. Trong marketing dịch vụ, ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định các phân khúc khách hàng mục tiêu.
B. Vẽ sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ, xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng và các yếu tố hỗ trợ.
C. Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing.
D. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên.
2. Trong marketing dịch vụ, ‘customer journey mapping’ (vẽ bản đồ hành trình khách hàng) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định các phân khúc khách hàng mục tiêu.
B. Theo dõi doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ.
C. Hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối và xác định các điểm cần cải thiện.
D. Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing.
3. Trong marketing dịch vụ, ‘khoảng trống dịch vụ’ (service gap) xảy ra khi nào?
A. Khi khách hàng không hài lòng với giá cả của dịch vụ.
B. Khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.
C. Khi doanh nghiệp không có đủ nhân viên để cung cấp dịch vụ.
D. Khi dịch vụ không có sẵn vào thời điểm khách hàng cần.
4. Trong marketing dịch vụ, ‘zone of tolerance’ (vùng chấp nhận) là gì?
A. Mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả cho dịch vụ.
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được.
C. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng chấp nhận được.
D. Số lượng nhân viên phục vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội và trải nghiệm khách hàng tích cực.
C. Quảng cáo rộng rãi.
D. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
6. Điều gì sau đây là một chiến lược để quản lý ‘nhu cầu biến động’ (fluctuating demand) trong marketing dịch vụ?
A. Giảm giá dịch vụ vào giờ cao điểm.
B. Sử dụng hệ thống đặt chỗ và quản lý hàng đợi.
C. Tăng cường quảng cáo vào giờ thấp điểm.
D. Hạn chế cung cấp dịch vụ vào giờ cao điểm.
7. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘đồng sản xuất’ (co-production) trong marketing dịch vụ?
A. Nhân viên phục vụ khách hàng.
B. Khách hàng tự chọn món ăn tại quầy buffet.
C. Quảng cáo trên báo chí.
D. Phiếu giảm giá trực tuyến.
8. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố ‘sự đồng cảm’ (empathy) thể hiện điều gì?
A. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin.
D. Sự quan tâm, chú ý cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
9. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ‘niềm tin’ (trust) với khách hàng?
A. Giá cả thấp.
B. Sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ và giao tiếp trung thực.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Chương trình khách hàng thân thiết.
10. Trong marketing dịch vụ, ‘peak-end rule’ (quy tắc đỉnh-kết) nói về điều gì?
A. Khách hàng đánh giá trải nghiệm dịch vụ dựa trên mức giá cao nhất và thấp nhất.
B. Khách hàng đánh giá trải nghiệm dịch vụ dựa trên khoảnh khắc cao trào (peak) và khoảnh khắc kết thúc (end).
C. Khách hàng đánh giá trải nghiệm dịch vụ dựa trên thời gian chờ đợi.
D. Khách hàng đánh giá trải nghiệm dịch vụ dựa trên số lượng nhân viên phục vụ.
11. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ tự phục vụ’ (self-service technology) trong marketing dịch vụ?
A. Nhân viên phục vụ tại bàn.
B. Máy ATM.
C. Quảng cáo trên truyền hình.
D. Phiếu giảm giá.
12. Trong marketing dịch vụ, ‘tiếp thị nội bộ’ (internal marketing) đề cập đến hoạt động nào?
A. Quảng bá dịch vụ cho khách hàng hiện tại.
B. Tuyển dụng nhân viên mới cho bộ phận marketing.
C. Đào tạo và tạo động lực cho nhân viên để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
D. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
13. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc ‘tiêu chuẩn hóa dịch vụ’ (service standardization)?
A. Tăng tính sáng tạo của nhân viên.
B. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất và giảm thiểu sai sót.
C. Tăng giá dịch vụ.
D. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
14. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ hỗ trợ’ (facilitating services) trong marketing dịch vụ?
A. Dịch vụ tư vấn.
B. Dịch vụ sửa chữa.
C. Dịch vụ giao hàng.
D. Dịch vụ thanh toán trực tuyến.
15. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng ‘chứng thực xã hội’ (social proof) trong marketing dịch vụ?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng cường sự tin tưởng và giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng.
C. Cải thiện hiệu quả hoạt động của nhân viên.
D. Tăng khả năng cạnh tranh về giá.
16. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự khác biệt lớn nhất so với marketing sản phẩm hữu hình?
A. Tính đồng nhất
B. Tính hữu hình
C. Tính tồn kho
D. Tính vô hình
17. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý hàng đợi’ (queue management) nhằm mục đích gì?
A. Tăng số lượng khách hàng chờ đợi để sử dụng dịch vụ.
B. Giảm thiểu thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong quá trình chờ đợi.
C. Tối ưu hóa giá cả của dịch vụ để thu hút khách hàng.
D. Đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng nhanh hơn.
18. Điều gì sau đây là một chiến lược để tăng cường ‘tính hữu hình’ (tangibility) của dịch vụ?
A. Giảm giá dịch vụ.
B. Cung cấp bảo hành cho dịch vụ.
C. Tăng cường quảng cáo trực tuyến.
D. Sử dụng logo và nhận diện thương hiệu mạnh mẽ.
19. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc định giá dịch vụ so với định giá sản phẩm?
A. Khó khăn trong việc xác định chi phí trực tiếp liên quan đến việc cung cấp dịch vụ.
B. Sự biến động lớn về nhu cầu dịch vụ theo thời gian.
C. Khả năng sao chép dịch vụ dễ dàng hơn so với sản phẩm.
D. Sự thiếu hụt các phương pháp định giá dịch vụ hiệu quả.
20. Trong marketing dịch vụ, ‘khả năng phục hồi dịch vụ’ (service recovery) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng của doanh nghiệp để ngăn chặn các sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Khả năng của doanh nghiệp để nhanh chóng khắc phục các sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng sau sự cố.
C. Khả năng của doanh nghiệp để dự đoán nhu cầu của khách hàng.
D. Khả năng của doanh nghiệp để tạo ra các dịch vụ mới và sáng tạo.
21. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) là gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán cho dịch vụ.
B. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
C. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp mà có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
D. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt một dịch vụ mới.
22. Điều gì sau đây là một chiến lược để giảm thiểu ‘tính không thể tách rời’ (inseparability) của dịch vụ?
A. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
B. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
C. Giảm giá dịch vụ.
D. Chuyển giao một phần dịch vụ cho khách hàng tự thực hiện.
23. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘bằng chứng vật chất’ (physical evidence) trong marketing dịch vụ?
A. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ.
B. Thái độ phục vụ của nhân viên.
C. Thiết kế nội thất của một khách sạn.
D. Thời gian chờ đợi để được phục vụ.
24. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất?
A. Sự thay đổi liên tục của công nghệ.
B. Sự khác biệt về kỹ năng và thái độ của nhân viên.
C. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.
D. Sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng.
25. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định các đối thủ cạnh tranh chính.
B. Đánh giá hiệu quả của các kênh phân phối.
C. Xác định và phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.
D. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên.
26. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm dịch vụ?
A. Giảm số lượng nhân viên phục vụ.
B. Sử dụng chatbot để cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7.
C. Tăng giá dịch vụ.
D. Hạn chế các kênh giao tiếp với khách hàng.
27. Trong marketing dịch vụ, ‘servitization’ (dịch vụ hóa) đề cập đến điều gì?
A. Quá trình chuyển đổi từ sản xuất sản phẩm sang cung cấp dịch vụ.
B. Quá trình tiêu chuẩn hóa dịch vụ.
C. Quá trình quảng bá dịch vụ.
D. Quá trình giảm giá dịch vụ.
28. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong 7P của marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Packaging (Bao bì)
29. Chiến lược ‘quản lý bằng chứng’ (managing the evidence) trong marketing dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ để giảm thiểu sai sót.
B. Tạo ra và quản lý các yếu tố hữu hình để tăng cường nhận thức và sự tin tưởng vào dịch vụ.
C. Đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.
D. Sử dụng công nghệ để tự động hóa các hoạt động dịch vụ.
30. Trong marketing dịch vụ, ‘word-of-mouth marketing’ (marketing truyền miệng) có vai trò quan trọng như thế nào?
A. Ít quan trọng hơn so với marketing truyền thống.
B. Quan trọng hơn vì khách hàng thường tin tưởng vào đánh giá và khuyến nghị từ người khác hơn là quảng cáo.
C. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ mới.
D. Không quan trọng trong thời đại số.
