1. Điều gì sau đây là một yếu tố quan trọng để xây dựng văn hóa dịch vụ mạnh mẽ?
A. Sự cam kết của lãnh đạo
B. Đào tạo nhân viên
C. Ghi nhận và khen thưởng
D. Tất cả các đáp án trên
2. Trong marketing dịch vụ, ‘peak-end rule’ cho thấy điều gì?
A. Khách hàng nhớ đến điểm cao trào và điểm kết thúc của trải nghiệm dịch vụ
B. Khách hàng luôn tìm kiếm dịch vụ tốt nhất với giá thấp nhất
C. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên kinh nghiệm trước đây
D. Khách hàng có xu hướng trung thành với các thương hiệu quen thuộc
3. Điều gì sau đây là một thách thức chính trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đảm bảo tính nhất quán
B. Kiểm soát chi phí sản xuất
C. Dự báo nhu cầu chính xác
D. Quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả
4. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘co-creation’ trong dịch vụ?
A. Khách hàng tự phục vụ tại một nhà hàng buffet
B. Khách hàng đưa ra phản hồi về dịch vụ
C. Khách hàng tham gia vào quá trình thiết kế dịch vụ
D. Tất cả các đáp án trên
5. Trong marketing dịch vụ, ‘word-of-mouth marketing’ có vai trò như thế nào?
A. Ít quan trọng hơn so với quảng cáo truyền thống
B. Quan trọng hơn do tính vô hình của dịch vụ
C. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ mới
D. Không quan trọng trong thời đại kỹ thuật số
6. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là một ví dụ về ‘tangible clue’?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên
B. Danh tiếng của công ty
C. Chứng chỉ chuyên môn của nhân viên
D. Thiết kế nội thất của văn phòng
7. Điều gì sau đây là một chiến lược để quản lý nhu cầu dịch vụ biến động?
A. Tăng giá vào giờ cao điểm
B. Giảm giá vào giờ thấp điểm
C. Quản lý hàng đợi hiệu quả
D. Tất cả các đáp án trên
8. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ được sử dụng để làm gì?
A. Xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
B. Đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing
C. Phân tích đối thủ cạnh tranh
D. Dự báo doanh thu
9. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong marketing dịch vụ?
A. Tăng lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí marketing
C. Tăng doanh thu
D. Tất cả các đáp án trên
10. Điều gì sau đây là một chiến lược hiệu quả để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Cung cấp bảo đảm dịch vụ
C. Giảm số lượng nhân viên
D. Hạn chế thông tin về dịch vụ
11. Chiến lược marketing ‘internal marketing’ tập trung vào đối tượng nào?
A. Khách hàng tiềm năng
B. Nhân viên công ty
C. Cổ đông
D. Nhà cung cấp
12. Điều gì sau đây là một chiến lược để cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến?
A. Đảm bảo tốc độ tải trang nhanh
B. Cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu
C. Thiết kế giao diện thân thiện với người dùng
D. Tất cả các đáp án trên
13. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of truth’ đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn
B. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng
C. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và công ty dịch vụ
D. Thời điểm dịch vụ được thiết kế
14. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘experiential marketing’ trong dịch vụ?
A. Cung cấp dịch vụ miễn phí
B. Tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng
C. Giảm giá dịch vụ
D. Tăng cường quảng cáo
15. Trong marketing dịch vụ, ‘gap 5’ trong mô hình SERVQUAL đề cập đến điều gì?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc tả chất lượng dịch vụ
C. Khoảng cách giữa đặc tả chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ
D. Khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp và truyền thông marketing
16. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là một ví dụ về ‘service failure’?
A. Khách hàng phải chờ đợi quá lâu
B. Nhân viên không thân thiện
C. Dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
D. Tất cả các đáp án trên
17. Điều gì sau đây là một chiến lược để tăng cường lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ?
A. Cung cấp chương trình khách hàng thân thiết
B. Cá nhân hóa dịch vụ
C. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả
D. Tất cả các đáp án trên
18. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 7P trong marketing dịch vụ?
A. Product
B. Price
C. Promotion
D. Planning
19. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự khác biệt so với marketing sản phẩm hữu hình?
A. Tính đồng nhất
B. Tính hữu hình
C. Tính tách biệt
D. Tính vô hình
20. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là một ví dụ về ‘service blueprint’?
A. Một bản kế hoạch tài chính
B. Một sơ đồ quy trình dịch vụ
C. Một bản mô tả công việc
D. Một báo cáo nghiên cứu thị trường
21. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là mục tiêu của ‘customer journey mapping’?
A. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc khác nhau
B. Tăng doanh số bán hàng
C. Giảm chi phí marketing
D. Tăng cường quảng cáo
22. Trong marketing dịch vụ, thuật ngữ ‘service recovery’ đề cập đến điều gì?
A. Quá trình khôi phục dữ liệu bị mất
B. Các nỗ lực để khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng
C. Việc tái cấu trúc quy trình dịch vụ
D. Việc đào tạo lại nhân viên
23. Trong marketing dịch vụ, ‘service encounter’ đề cập đến điều gì?
A. Bất kỳ sự tương tác trực tiếp nào giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
B. Quá trình thiết kế dịch vụ
C. Chiến dịch quảng cáo dịch vụ
D. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ
24. Trong marketing dịch vụ, ‘service dominant logic’ nhấn mạnh điều gì?
A. Tầm quan trọng của sản phẩm hữu hình
B. Tầm quan trọng của giá trị được tạo ra thông qua tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp
C. Tầm quan trọng của quảng cáo
D. Tầm quan trọng của việc giảm chi phí
25. Trong marketing dịch vụ, ‘physical evidence’ đề cập đến điều gì?
A. Bằng chứng về chất lượng dịch vụ
B. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp
C. Các tài liệu marketing
D. Tất cả các đáp án trên
26. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng mạng xã hội trong marketing dịch vụ?
A. Tăng cường tương tác với khách hàng
B. Xây dựng thương hiệu
C. Thu thập phản hồi
D. Tất cả các đáp án trên
27. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘zone of tolerance’ đề cập đến điều gì?
A. Mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ chấp nhận được
C. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng chấp nhận
D. Số lượng khiếu nại mà công ty có thể xử lý
28. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc định giá dịch vụ?
A. Tính vô hình của dịch vụ
B. Sự thay đổi giá trị cảm nhận
C. Khó khăn trong việc so sánh giá
D. Tất cả các đáp án trên
29. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường điều gì?
A. Sự hài lòng của nhân viên
B. Chất lượng dịch vụ cảm nhận
C. Hiệu quả chiến dịch quảng cáo
D. Lợi nhuận của công ty
30. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Giảm tính tương tác cá nhân
B. Tăng tính nhất quán và hiệu quả
C. Giảm chi phí marketing
D. Tất cả các đáp án trên
