1. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘storytelling’ (kể chuyện) trong marketing dịch vụ?
A. Liệt kê các tính năng của dịch vụ.
B. Chia sẻ câu chuyện về cách dịch vụ đã giúp một khách hàng giải quyết vấn đề.
C. Sử dụng số liệu thống kê để chứng minh hiệu quả của dịch vụ.
D. Tổ chức một cuộc thi trên mạng xã hội.
2. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ?
A. Chất lượng dịch vụ ổn định.
B. Giá cả cạnh tranh.
C. Chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn.
D. Quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện truyền thông.
3. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc các thành phần chính của ‘tam giác marketing dịch vụ’ (service marketing triangle)?
A. Công ty (Company).
B. Khách hàng (Customers).
C. Đối thủ cạnh tranh (Competitors).
D. Nhân viên (Employees).
4. Khi một khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng tốt nhất của doanh nghiệp là gì?
A. Bỏ qua phàn nàn nếu cho rằng nó không hợp lý.
B. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và đưa ra lời xin lỗi chân thành.
C. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố xảy ra.
D. Chỉ giải quyết vấn đề nếu khách hàng đe dọa kiện.
5. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ quản lý tốt nhất sự biến động về nhu cầu (demand fluctuation)?
A. Tuyển dụng thêm nhân viên vào giờ cao điểm.
B. Chỉ tập trung vào một phân khúc khách hàng nhất định.
C. Sử dụng chiến lược định giá linh hoạt (ví dụ: giảm giá giờ thấp điểm).
D. Giảm thiểu chi phí marketing vào mùa thấp điểm.
6. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc xây dựng ‘cộng đồng trực tuyến’ (online community) cho khách hàng sử dụng dịch vụ?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng cường sự gắn kết của khách hàng, tạo ra phản hồi giá trị và hỗ trợ lẫn nhau.
C. Kiểm soát hoàn toàn thông tin về dịch vụ.
D. Loại bỏ sự cần thiết của dịch vụ khách hàng trực tiếp.
7. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc marketing dịch vụ quốc tế?
A. Sự khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ.
B. Chi phí vận chuyển hàng hóa.
C. Quy định về thuế quan.
D. Sự cạnh tranh từ các sản phẩm nhập khẩu.
8. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) đề cập đến hoạt động nào?
A. Quảng bá dịch vụ đến các đối tác kinh doanh.
B. Marketing dịch vụ cho chính nhân viên của công ty.
C. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
D. Xây dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp.
9. Trong marketing dịch vụ, ‘yield management’ (quản lý doanh thu) là gì?
A. Một phương pháp để giảm chi phí hoạt động.
B. Một kỹ thuật định giá linh hoạt để tối đa hóa doanh thu từ công suất có giới hạn.
C. Một chiến lược để tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
D. Một cách để cải thiện chất lượng dịch vụ.
10. Trong marketing dịch vụ, ‘zone of tolerance’ (vùng chịu đựng) đề cập đến điều gì?
A. Mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả cho dịch vụ.
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ chấp nhận được đối với khách hàng.
C. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng có thể chấp nhận.
D. Số lượng phàn nàn mà doanh nghiệp có thể xử lý mỗi ngày.
11. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận và giá trị thực tế của dịch vụ.
B. Đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế.
C. So sánh hiệu quả của các kênh marketing khác nhau.
D. Phân tích khoảng cách giữa doanh thu và chi phí.
12. Trong marketing dịch vụ, khái niệm ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Việc ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Các hành động mà doanh nghiệp thực hiện để khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.
C. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng.
D. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.
13. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘service blueprinting’ (bản thiết kế dịch vụ)?
A. Một bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Một sơ đồ trực quan hóa quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm các điểm tiếp xúc (touchpoints) và vai trò của nhân viên.
C. Một báo cáo phân tích đối thủ cạnh tranh.
D. Một kế hoạch truyền thông marketing.
14. Điều gì KHÔNG phải là một trong bảy yếu tố mở rộng của marketing mix (7P) trong marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)
D. Promotion (Xúc tiến)
15. Trong marketing dịch vụ, ‘service guarantee’ (cam kết dịch vụ) là gì?
A. Một lời hứa về chất lượng dịch vụ.
B. Một lời hứa hoàn tiền hoặc bồi thường nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng.
C. Một chương trình khách hàng thân thiết.
D. Một chiến dịch quảng cáo.
16. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1.
B. Khoảng cách 2.
C. Khoảng cách 3.
D. Khoảng cách 4.
17. Điều gì sau đây là thách thức lớn nhất trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Sự khan hiếm nguồn cung.
B. Tính không đồng nhất (heterogeneity) của dịch vụ.
C. Sự dễ dàng bắt chước của dịch vụ.
D. Chi phí đầu tư ban đầu cao.
18. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ tự phục vụ’ (self-service technology) trong marketing dịch vụ?
A. Một nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng.
B. Một ki-ốt thanh toán tự động tại siêu thị.
C. Một cuộc gọi điện thoại đến tổng đài.
D. Một email quảng cáo dịch vụ.
19. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ bổ trợ’ (augmented service) trong marketing dịch vụ?
A. Chỉ cung cấp dịch vụ cơ bản mà không có thêm tiện ích.
B. Cung cấp dịch vụ cốt lõi kèm theo các dịch vụ và lợi ích gia tăng.
C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
D. Tập trung vào việc bán sản phẩm thay vì dịch vụ.
20. Trong marketing dịch vụ, ‘peak-end rule’ (quy tắc đỉnh-kết thúc) cho thấy điều gì quan trọng nhất trong việc đánh giá trải nghiệm của khách hàng?
A. Thời gian chờ đợi trung bình.
B. Những khoảnh khắc cao trào (peak) và khoảnh khắc cuối cùng (end) của trải nghiệm.
C. Giá cả của dịch vụ.
D. Số lượng nhân viên phục vụ.
21. Điều gì sau đây là một cách để giảm thiểu ‘perceived risk’ (rủi ro cảm nhận) của khách hàng khi mua dịch vụ trực tuyến?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Cung cấp thông tin chi tiết, minh bạch về dịch vụ và chính sách hoàn trả.
C. Sử dụng hình ảnh và video chất lượng thấp.
D. Hạn chế tương tác với khách hàng.
22. Trong marketing dịch vụ, yếu tố ‘people’ (con người) trong 7P’s bao gồm những ai?
A. Chỉ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
B. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, cũng như chính khách hàng.
C. Chỉ những nhà quản lý cấp cao.
D. Chỉ những người nổi tiếng quảng bá cho dịch vụ.
23. Trong marketing dịch vụ, ‘bằng chứng hữu hình’ (physical evidence) đề cập đến điều gì?
A. Số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
B. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và tài liệu liên quan đến dịch vụ.
C. Giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.
D. Chất lượng của đội ngũ nhân viên.
24. Chiến lược marketing ‘long-tail’ phù hợp nhất với loại hình dịch vụ nào?
A. Dịch vụ được tiêu chuẩn hóa cao và phục vụ số đông.
B. Dịch vụ cao cấp, giá trị gia tăng lớn.
C. Dịch vụ ngách, phục vụ nhu cầu đặc biệt của một nhóm nhỏ khách hàng.
D. Dịch vụ khẩn cấp, cần đáp ứng nhanh chóng.
25. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘experiential marketing’ (marketing trải nghiệm) trong marketing dịch vụ?
A. Gửi email quảng cáo đến khách hàng.
B. Tổ chức một sự kiện tương tác cho phép khách hàng trải nghiệm dịch vụ một cách trực tiếp.
C. Giảm giá dịch vụ.
D. Tăng cường quảng cáo trên truyền hình.
26. Trong marketing dịch vụ, khái niệm ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp, có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
C. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt dịch vụ mới.
D. Thời điểm doanh nghiệp đạt được mục tiêu doanh thu.
27. Trong marketing dịch vụ, ‘critical incident technique’ (kỹ thuật tình huống quan trọng) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
B. Thu thập câu chuyện về những trải nghiệm tích cực và tiêu cực của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
C. Phân tích dữ liệu về doanh thu và chi phí.
D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng bán hàng.
28. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘social proof’ (bằng chứng xã hội) trong marketing dịch vụ?
A. Giảm giá dịch vụ cho khách hàng mới.
B. Hiển thị đánh giá và nhận xét tích cực của khách hàng trên website.
C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
D. Tổ chức sự kiện ra mắt dịch vụ mới.
29. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện rõ nhất sự ‘vô hình’ của dịch vụ?
A. Việc định giá dịch vụ thường cao hơn sản phẩm hữu hình.
B. Khách hàng không thể dùng thử dịch vụ trước khi mua.
C. Dịch vụ thường được tiêu thụ đồng thời với quá trình sản xuất.
D. Việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ rất dễ dàng.
30. Điều gì sau đây là lợi ích chính của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Giảm chi phí nhân công.
B. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường tương tác.
C. Loại bỏ hoàn toàn sự tham gia của con người trong quá trình cung cấp dịch vụ.
D. Tăng tính vô hình của dịch vụ.
