1. Chiến lược nào sau đây tập trung vào việc biến khách hàng thành người quảng bá thương hiệu?
A. Marketing truyền miệng (Word-of-mouth marketing)
B. Marketing du kích (Guerrilla marketing)
C. Marketing trực tiếp (Direct marketing)
D. Marketing đại chúng (Mass marketing)
2. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định khoảng cách giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế của dịch vụ
B. Xác định khoảng cách giữa các đối thủ cạnh tranh
C. Xác định khoảng cách giữa các bộ phận trong công ty
D. Xác định khoảng cách giữa các kênh phân phối
3. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường điều gì trong marketing dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên
B. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
C. Hiệu quả của chiến dịch quảng cáo
D. Lợi nhuận của công ty
4. Trong marketing dịch vụ, ‘Moment of Truth’ (Khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
C. Thời điểm dịch vụ được thiết kế
D. Thời điểm chiến dịch marketing được tung ra
5. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên
B. Tăng tính không đồng nhất của dịch vụ
C. Cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng
D. Làm cho dịch vụ trở nên vô hình hơn
6. Chiến lược marketing ‘tangibilization’ (hữu hình hóa) trong marketing dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Làm cho dịch vụ trở nên vô hình hơn
B. Làm cho dịch vụ trở nên hữu hình hơn trong tâm trí khách hàng
C. Giảm giá dịch vụ
D. Tăng cường quảng cáo dịch vụ
7. Chiến lược nào sau đây giúp giảm tính ‘perishability’ (dễ hư hỏng) của dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Quản lý nhu cầu và cung ứng một cách hiệu quả
C. Giảm chi phí marketing
D. Tăng cường quảng cáo
8. Trong marketing dịch vụ, ‘service encounter’ (cuộc gặp gỡ dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Quá trình thiết kế dịch vụ
B. Sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
C. Chiến dịch quảng cáo dịch vụ
D. Báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ
9. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của ‘extended marketing mix’ (7P’s) trong marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Place (Địa điểm)
D. Package (Bao bì)
10. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của tam giác marketing dịch vụ (service marketing triangle)?
A. Công ty
B. Khách hàng
C. Nhân viên
D. Đối thủ cạnh tranh
11. Trong marketing dịch vụ, ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Quá trình thiết kế dịch vụ mới
B. Quá trình sửa chữa sai sót và làm hài lòng khách hàng sau một sự cố dịch vụ
C. Quá trình đào tạo nhân viên
D. Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ
12. Trong marketing dịch vụ, việc ’empowerment’ (trao quyền) cho nhân viên có nghĩa là gì?
A. Giảm trách nhiệm của nhân viên
B. Tăng quyền tự chủ và quyền quyết định cho nhân viên
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên
D. Giảm lương của nhân viên
13. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) đề cập đến điều gì?
A. Marketing dịch vụ cho khách hàng quốc tế
B. Marketing dịch vụ cho nhân viên trong công ty
C. Marketing dịch vụ thông qua mạng lưới phân phối
D. Marketing dịch vụ bằng cách sử dụng các kênh truyền thông nội bộ
14. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘physical evidence’ (bằng chứng hữu hình) trong marketing dịch vụ?
A. Một lời chứng thực từ một khách hàng hài lòng
B. Một trang web được thiết kế tốt
C. Nội thất của một khách sạn
D. Tất cả các đáp án trên
15. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý nhu cầu (demand management)?
A. Định giá khác biệt theo thời gian
B. Khuyến mãi vào thời điểm nhu cầu thấp
C. Tăng cường quảng cáo vào thời điểm nhu cầu cao
D. Giảm công suất vào thời điểm nhu cầu thấp
16. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘people’ (con người) trong marketing dịch vụ?
A. Nhân viên phục vụ khách hàng
B. Khách hàng
C. Ban quản lý
D. Tất cả các đáp án trên
17. Trong marketing dịch vụ, ‘customer journey map’ (bản đồ hành trình khách hàng) được sử dụng để làm gì?
A. Theo dõi chi tiêu của khách hàng
B. Hiểu trải nghiệm của khách hàng từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến khi kết thúc
C. Phân tích đối thủ cạnh tranh
D. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo
18. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chiến lược để giảm ‘variability’ (tính biến đổi) trong dịch vụ?
A. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
B. Đào tạo nhân viên
C. Sử dụng công nghệ để tự động hóa dịch vụ
D. Tăng cường sự sáng tạo của nhân viên
19. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc ‘7P’s’ mở rộng?
A. People (Con người)
B. Process (Quy trình)
C. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)
D. Promotion (Xúc tiến)
20. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức đặc biệt trong marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm?
A. Tính vô hình của dịch vụ
B. Tính không đồng nhất của dịch vụ
C. Tính dễ hư hỏng của dịch vụ
D. Tính hữu hình của sản phẩm
21. Đâu là mục tiêu chính của việc sử dụng ‘mystery shopping’ (khách hàng bí mật) trong marketing dịch vụ?
A. Tăng doanh số bán hàng
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng
C. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
D. Giảm chi phí hoạt động
22. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố để xây dựng lòng tin của khách hàng trong marketing dịch vụ?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Sự trung thực (Honesty)
C. Sự đồng cảm (Empathy)
D. Giá cả thấp (Low price)
23. Trong marketing dịch vụ, ‘zone of tolerance’ (vùng chấp nhận) đề cập đến điều gì?
A. Mức độ hài lòng tối thiểu mà khách hàng chấp nhận
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận
C. Mức giá tối đa mà khách hàng sẵn sàng trả
D. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng chấp nhận
24. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần của ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ)?
A. Physical evidence (Bằng chứng hữu hình)
B. Customer actions (Hành động của khách hàng)
C. Onstage/visible contact employee actions (Hành động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp)
D. SWOT analysis (Phân tích SWOT)
25. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong marketing dịch vụ?
A. Tăng doanh thu
B. Giảm chi phí marketing
C. Tăng sự trung thành của khách hàng
D. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên
26. Đâu là thách thức LỚN NHẤT khi marketing dịch vụ?
A. Định giá sản phẩm
B. Quản lý hàng tồn kho
C. Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán
D. Phân phối sản phẩm vật chất
27. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of magic’ (khoảnh khắc kỳ diệu) đề cập đến điều gì?
A. Một sự kiện đặc biệt do công ty tổ chức
B. Một trải nghiệm dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng
C. Một chiến dịch quảng cáo thành công
D. Một chương trình khuyến mãi đặc biệt
28. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Sự đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Giá cả (Price)
29. Trong marketing dịch vụ, ‘service culture’ (văn hóa dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Các quy tắc và quy trình cung cấp dịch vụ
B. Hệ thống giá trị và niềm tin chung trong tổ chức về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
C. Các chương trình đào tạo nhân viên
D. Các chiến dịch quảng cáo dịch vụ
30. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘yield management’ (quản lý doanh thu) thường được sử dụng trong ngành nào?
A. Ngành sản xuất ô tô
B. Ngành hàng không và khách sạn
C. Ngành bán lẻ
D. Ngành xây dựng
