1. Đâu là lợi ích chính của việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) trong ngành dịch vụ?
A. Giảm chi phí lương
B. Tăng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, nâng cao sự hài lòng của khách hàng
C. Giảm khối lượng công việc của quản lý
D. Tiêu chuẩn hóa quy trình làm việc
2. Đâu là thách thức lớn nhất khi marketing một dịch vụ mới?
A. Xác định giá phù hợp
B. Vượt qua tính vô hình của dịch vụ và xây dựng niềm tin với khách hàng
C. Tìm kiếm nhân viên có kỹ năng
D. Quản lý tài chính
3. Trong bối cảnh dịch vụ, điều gì thể hiện ‘intangibility’ (tính vô hình)?
A. Dịch vụ có thể được lưu trữ để sử dụng sau
B. Dịch vụ không thể được nhìn thấy, chạm vào, nếm thử hoặc ngửi trước khi mua
C. Giá của dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian
D. Dịch vụ được cung cấp bởi con người
4. Trong marketing dịch vụ, khái niệm ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Việc thu hồi các sản phẩm lỗi
B. Các hành động được thực hiện để khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng sau một sai sót
C. Việc tái cấu trúc quy trình dịch vụ
D. Việc giảm giá dịch vụ
5. Chiến lược nào sau đây hiệu quả nhất để quản lý nhu cầu dịch vụ biến động?
A. Giữ giá cố định quanh năm
B. Chỉ tập trung vào khách hàng hiện tại
C. Sử dụng giá linh hoạt, khuyến mãi ngoài giờ cao điểm, và quản lý hàng đợi hiệu quả
D. Hạn chế quảng cáo vào mùa thấp điểm
6. Đặc điểm nào sau đây thể hiện ‘heterogeneity’ (tính không đồng nhất) của dịch vụ?
A. Dịch vụ có thể được tiêu chuẩn hóa để đảm bảo chất lượng
B. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp và thời điểm cung cấp
C. Dịch vụ không thể được lưu trữ
D. Dịch vụ không thể được sở hữu
7. Khi nào thì nên sử dụng chiến lược ‘yield management’ trong dịch vụ?
A. Khi chi phí cố định thấp
B. Khi nhu cầu dịch vụ biến động và nguồn cung có hạn
C. Khi cạnh tranh gay gắt
D. Khi muốn tăng giá dịch vụ
8. Chiến lược nào sau đây giúp giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Cung cấp bảo đảm dịch vụ
C. Giảm tương tác giữa nhân viên và khách hàng
D. Hạn chế thông tin về dịch vụ
9. Điều gì là quan trọng nhất trong việc quản lý ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) trong dịch vụ?
A. Giảm thiểu chi phí dịch vụ
B. Đảm bảo nhân viên có đủ quyền hạn để giải quyết vấn đề ngay lập tức
C. Tối đa hóa số lượng khách hàng phục vụ
D. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
10. Điều gì là quan trọng nhất trong việc quản lý trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ?
A. Giảm chi phí
B. Đảm bảo mọi điểm tiếp xúc đều mang lại trải nghiệm tích cực
C. Tăng số lượng khách hàng
D. Sử dụng công nghệ mới nhất
11. Lợi ích chính của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ là gì?
A. Giảm chi phí nhân công
B. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả và khả năng tiếp cận
C. Loại bỏ hoàn toàn sự cần thiết của nhân viên
D. Tăng giá dịch vụ
12. Trong marketing dịch vụ, kênh truyền thông nào thường được coi là đáng tin cậy nhất?
A. Quảng cáo trên truyền hình
B. Quảng cáo trên mạng xã hội
C. Truyền miệng (word-of-mouth) từ bạn bè và gia đình
D. Quảng cáo trên báo chí
13. Trong ngữ cảnh marketing dịch vụ, ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) có ý nghĩa gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán cho dịch vụ
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và công ty dịch vụ, có thể tạo ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực
C. Thời điểm công ty ra mắt dịch vụ mới
D. Thời điểm công ty đạt được lợi nhuận cao nhất
14. Trong marketing dịch vụ, ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?
A. Thiết kế logo và bộ nhận diện thương hiệu
B. Mô tả chi tiết quy trình dịch vụ, từ quan điểm của khách hàng và nhân viên
C. Lập kế hoạch quảng cáo
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh
15. Trong dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế
B. So sánh giá của dịch vụ với đối thủ cạnh tranh
C. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo
D. Đo lường sự hài lòng của nhân viên
16. Yếu tố nào sau đây KHÔNG nên được ưu tiên khi thiết kế quy trình dịch vụ?
A. Sự tiện lợi cho khách hàng
B. Hiệu quả chi phí
C. Khả năng tùy chỉnh
D. Sự phức tạp để gây ấn tượng
17. Trong marketing dịch vụ, ‘process’ (quy trình) đề cập đến yếu tố nào?
A. Chỉ các bước thực hiện dịch vụ trực tiếp với khách hàng
B. Toàn bộ hệ thống các hoạt động và thủ tục mà qua đó dịch vụ được chuyển giao đến khách hàng
C. Phần mềm quản lý dịch vụ
D. Chiến lược giá của dịch vụ
18. Ví dụ nào sau đây minh họa rõ nhất về ‘interactive marketing’ trong lĩnh vực dịch vụ?
A. Một công ty gửi email hàng loạt quảng cáo dịch vụ của họ.
B. Một nhà hàng cho phép khách hàng đặt món trực tuyến và tùy chỉnh theo sở thích cá nhân.
C. Một ngân hàng phát tờ rơi giới thiệu các gói vay ưu đãi.
D. Một công ty bảo hiểm đăng quảng cáo trên truyền hình.
19. Điều gì là mục tiêu chính của ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) trong một công ty dịch vụ?
A. Tăng cường quảng cáo đến khách hàng tiềm năng
B. Tuyển dụng nhân viên mới
C. Động viên và đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt nhất
D. Giảm chi phí hoạt động
20. Trong marketing dịch vụ, ‘people’ (con người) đề cập đến ai?
A. Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
B. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ
C. Chỉ những người quản lý cấp cao
D. Chỉ những người làm việc trong bộ phận marketing
21. Khía cạnh nào sau đây KHÔNG phải là một phần của tam giác marketing dịch vụ?
A. Công ty
B. Khách hàng
C. Nhân viên
D. Đối thủ cạnh tranh
22. Khi đối mặt với sự cố dịch vụ, phản ứng nào sau đây là hiệu quả nhất?
A. Phớt lờ khiếu nại của khách hàng
B. Đổ lỗi cho khách hàng
C. Xin lỗi chân thành và nhanh chóng giải quyết vấn đề
D. Hứa hẹn giải quyết nhưng không thực hiện
23. Điều gì thể hiện ‘perishability’ (tính dễ hư hỏng) của dịch vụ?
A. Dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng sau
B. Dịch vụ có thể được trả lại nếu khách hàng không hài lòng
C. Dịch vụ có thể được sao chép bởi đối thủ cạnh tranh
D. Giá của dịch vụ có thể thay đổi theo mùa
24. Điều gì là quan trọng nhất để xây dựng một thương hiệu dịch vụ mạnh?
A. Chiến dịch quảng cáo sáng tạo
B. Giá cả cạnh tranh
C. Trải nghiệm khách hàng nhất quán và đáng nhớ, thể hiện giá trị cốt lõi của thương hiệu
D. Sản phẩm/dịch vụ đa dạng
25. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần của ‘SERVQUAL’ model?
A. Reliability (Độ tin cậy)
B. Assurance (Sự đảm bảo)
C. Tangibles (Tính hữu hình)
D. Profitability (Khả năng sinh lời)
26. Điều gì là quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán?
A. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm
B. Đào tạo nhân viên kỹ lưỡng, thiết lập quy trình chuẩn và kiểm soát chất lượng liên tục
C. Sử dụng công nghệ hiện đại
D. Tăng lương cho nhân viên
27. Trong marketing dịch vụ, điều gì là quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?
A. Giá cả thấp
B. Chất lượng dịch vụ nhất quán và vượt trội
C. Quảng cáo rầm rộ
D. Chương trình khuyến mãi thường xuyên
28. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG được coi là một phần của ‘customer service’ (dịch vụ khách hàng)?
A. Giải quyết khiếu nại của khách hàng
B. Cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ
C. Thực hiện nghiên cứu thị trường
D. Hỗ trợ kỹ thuật
29. Trong marketing dịch vụ, ‘physical evidence’ (bằng chứng hữu hình) đề cập đến điều gì?
A. Các sản phẩm vật chất đi kèm với dịch vụ
B. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp
C. Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên
D. Giá cả của dịch vụ
30. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về ‘7P’s’ mở rộng của marketing mix?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Perception (Nhận thức)
