1. Điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng trong marketing dịch vụ?
A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí marketing
C. Tăng doanh thu
D. Tất cả các đáp án trên
2. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ?
A. Truyền thông marketing
B. Kinh nghiệm trước đây
C. Nhu cầu cá nhân
D. Chi phí sản xuất dịch vụ
3. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
B. Tăng cường hiệu quả hoạt động
C. Cải thiện khả năng tiếp cận khách hàng
D. Tất cả các đáp án trên
4. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
B. Đánh giá sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được
C. Đánh giá sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và truyền thông marketing
D. Tất cả các đáp án trên
5. Trong marketing dịch vụ, ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Các hành động được thực hiện để khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng
B. Việc thiết kế lại quy trình dịch vụ để ngăn ngừa sự cố
C. Việc đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt hơn
D. Việc quảng bá dịch vụ để thu hút khách hàng mới
6. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ đề cập đến điều gì?
A. Marketing dịch vụ cho nhân viên của công ty
B. Marketing dịch vụ cho các đối tác kinh doanh
C. Marketing dịch vụ cho các nhà đầu tư
D. Marketing dịch vụ cho cộng đồng địa phương
7. Vai trò của nhân viên ‘frontline’ (tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) trong marketing dịch vụ là gì?
A. Đại diện cho thương hiệu và tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng
B. Giải quyết khiếu nại và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng
C. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ
D. Tất cả các đáp án trên
8. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of magic’ là gì?
A. Một trải nghiệm dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng, tạo ấn tượng tích cực mạnh mẽ
B. Một chiến dịch marketing thành công, thu hút nhiều khách hàng mới
C. Một quy trình dịch vụ được thiết kế hoàn hảo, không có lỗi
D. Một sản phẩm dịch vụ mới, độc đáo và sáng tạo
9. Trong marketing dịch vụ, ‘service encounter’ (cuộc gặp gỡ dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
B. Chỉ các tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên
C. Chỉ các tương tác trực tuyến giữa khách hàng và trang web của công ty
D. Chỉ các tương tác qua điện thoại giữa khách hàng và tổng đài
10. Điều gì sau đây là thách thức lớn nhất trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Tính vô hình của dịch vụ
B. Sự dễ dàng sao chép dịch vụ
C. Chi phí đầu tư ban đầu cao
D. Sự thiếu hụt nguồn nhân lực
11. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of truth’ đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
B. Thời điểm khách hàng tiếp xúc trực tiếp với dịch vụ và nhân viên
C. Thời điểm dịch vụ được thiết kế và phát triển
D. Thời điểm chiến dịch marketing được triển khai
12. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng mạng xã hội trong marketing dịch vụ?
A. Tăng cường nhận diện thương hiệu
B. Cải thiện tương tác với khách hàng
C. Thu thập phản hồi từ khách hàng
D. Giảm chi phí nhân sự
13. Khi nào thì chiến lược ‘segmented pricing’ (định giá theo phân khúc) phù hợp trong marketing dịch vụ?
A. Khi có sự khác biệt rõ ràng về nhu cầu và khả năng chi trả giữa các phân khúc khách hàng
B. Khi thị trường cạnh tranh gay gắt
C. Khi dịch vụ có chi phí sản xuất cao
D. Khi công ty muốn tăng doanh thu nhanh chóng
14. Trong marketing dịch vụ, ‘service guarantee’ (đảm bảo dịch vụ) là gì?
A. Một lời hứa chính thức về chất lượng dịch vụ, kèm theo cam kết bồi thường nếu không đạt yêu cầu
B. Một chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng mới
C. Một chính sách hoàn trả tiền cho khách hàng không hài lòng
D. Một cam kết về giá cả cạnh tranh
15. Trong marketing dịch vụ, chiến lược ‘cross-selling’ (bán chéo) là gì?
A. Bán các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến dịch vụ chính
B. Bán dịch vụ với giá thấp hơn cho khách hàng mới
C. Bán dịch vụ cho các thị trường khác nhau
D. Bán dịch vụ thông qua các kênh phân phối khác nhau
16. Chiến lược nào sau đây giúp giảm thiểu tính ‘perishability’ (dễ hư hỏng) của dịch vụ?
A. Quản lý nhu cầu (Demand management)
B. Quản lý năng lực (Capacity management)
C. Tăng cường quảng bá dịch vụ
D. Cả A và B
17. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là quan trọng nhất để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực?
A. Sự chú ý đến chi tiết và cá nhân hóa
B. Giá cả thấp
C. Địa điểm thuận tiện
D. Quảng cáo hấp dẫn
18. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về ‘7P’s’ mở rộng?
A. Product (Sản phẩm)
B. Process (Quy trình)
C. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)
D. Partnership (Đối tác)
19. Ví dụ nào sau đây thể hiện ‘physical evidence’ (bằng chứng hữu hình) trong marketing dịch vụ?
A. Một trang web được thiết kế chuyên nghiệp của một công ty tư vấn
B. Đồng phục của nhân viên trong một nhà hàng
C. Bao bì sản phẩm của một công ty chuyển phát nhanh
D. Tất cả các đáp án trên
20. Điều gì sau đây là một yếu tố quan trọng để quản lý sự không đồng nhất (heterogeneity) của dịch vụ?
A. Đào tạo nhân viên kỹ lưỡng và chuẩn hóa quy trình
B. Giảm giá dịch vụ
C. Tăng cường quảng cáo
D. Mở rộng địa điểm kinh doanh
21. Chiến lược giá nào sau đây phù hợp nhất khi tung một dịch vụ mới ra thị trường?
A. Giá hớt váng (Skimming pricing)
B. Giá thâm nhập (Penetration pricing)
C. Giá cạnh tranh (Competitive pricing)
D. Giá tâm lý (Psychological pricing)
22. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility)
B. Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
C. Tính dễ hư hỏng (Perishability)
D. Tính hữu hình (Tangibility)
23. Chiến lược nào sau đây giúp tăng cường ‘customer retention’ (giữ chân khách hàng) trong marketing dịch vụ?
A. Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty programs)
B. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa
C. Thu thập phản hồi và cải thiện dịch vụ
D. Tất cả các đáp án trên
24. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng?
A. Tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ
B. Giá cả cạnh tranh
C. Quảng cáo rầm rộ
D. Địa điểm thuận tiện
25. Phương pháp nào sau đây giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ?
A. Khảo sát khách hàng (Customer surveys)
B. Phản hồi trực tuyến (Online reviews)
C. Đánh giá của nhân viên (Employee evaluations)
D. Cả A và B
26. Trong marketing dịch vụ, ‘critical incident technique’ (CIT) được sử dụng để làm gì?
A. Thu thập thông tin về các sự kiện quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ của khách hàng
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh
C. Đo lường sự hài lòng của nhân viên
D. Xây dựng chiến lược giá
27. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc đo lường ROI (Return on Investment) của các chiến dịch marketing dịch vụ?
A. Khó khăn trong việc liên kết các hoạt động marketing với kết quả kinh doanh cụ thể
B. Thiếu dữ liệu về hiệu quả của các chiến dịch marketing
C. Sự phức tạp của các mô hình đo lường ROI
D. Tất cả các đáp án trên
28. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của ‘service blueprint’?
A. Physical evidence (Bằng chứng vật lý)
B. Customer actions (Hành động của khách hàng)
C. Onstage/Visible contact employee actions (Hành động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp)
D. Competitor analysis (Phân tích đối thủ cạnh tranh)
29. Trong marketing dịch vụ, ‘word-of-mouth’ (truyền miệng) có vai trò như thế nào?
A. Rất quan trọng vì khách hàng thường tin tưởng vào đánh giá của người khác hơn là quảng cáo
B. Không quan trọng vì khách hàng thường tự tìm hiểu thông tin về dịch vụ
C. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ mới
D. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ có giá trị cao
30. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ?
A. Reliability (Độ tin cậy)
B. Assurance (Sự đảm bảo)
C. Tangibles (Tính hữu hình)
D. Profitability (Khả năng sinh lời)
