1. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm chính của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility).
B. Tính dị biệt (Heterogeneity).
C. Tính tồn kho (Inventory).
D. Tính không thể tách rời (Inseparability).
2. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý nhu cầu’ (demand management) đề cập đến việc gì?
A. Dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
B. Điều chỉnh giá cả và các yếu tố khác để cân bằng cung và cầu.
C. Tạo ra nhu cầu mới cho dịch vụ.
D. Đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
3. Trong marketing dịch vụ, ‘marketing trực tiếp’ (direct marketing) có thể được sử dụng để làm gì?
A. Xây dựng nhận diện thương hiệu.
B. Gửi thông tin cá nhân hóa đến từng khách hàng.
C. Tăng cường tương tác trên mạng xã hội.
D. Nghiên cứu thị trường.
4. Đâu là một cách để ‘khác biệt hóa dịch vụ’ (service differentiation) so với đối thủ?
A. Cung cấp dịch vụ với giá tương đương.
B. Cung cấp dịch vụ với chất lượng tương tự.
C. Cung cấp dịch vụ với những tính năng độc đáo và vượt trội.
D. Cung cấp dịch vụ giống hệt như đối thủ.
5. Đâu là một yếu tố quan trọng trong việc ‘thiết kế dịch vụ’ (service design)?
A. Tối đa hóa lợi nhuận.
B. Đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
C. Sử dụng công nghệ tiên tiến nhất.
D. Giảm thiểu chi phí.
6. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Giúp giảm chi phí lương thưởng.
B. Giúp nhân viên tự giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng.
C. Giúp công ty kiểm soát nhân viên tốt hơn.
D. Giúp tăng cường tính cạnh tranh với đối thủ.
7. Chiến lược ‘marketing nội bộ’ (internal marketing) trong dịch vụ tập trung vào đối tượng nào?
A. Các nhà cung cấp dịch vụ.
B. Khách hàng tiềm năng.
C. Nhân viên của công ty.
D. Các đối thủ cạnh tranh.
8. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý phàn nàn’ (complaint management) nên được xem là gì?
A. Một chi phí không cần thiết.
B. Một cơ hội để cải thiện dịch vụ và xây dựng lòng trung thành.
C. Một dấu hiệu của sự thất bại.
D. Một vấn đề cần tránh né.
9. Tại sao việc quản lý ‘thời gian chờ đợi’ của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Giúp giảm chi phí hoạt động.
B. Ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
C. Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.
10. Trong marketing dịch vụ, ‘bằng chứng vật lý’ (physical evidence) đề cập đến điều gì?
A. Số lượng nhân viên phục vụ khách hàng.
B. Các tài sản hữu hình thể hiện chất lượng dịch vụ.
C. Giá trị tài sản ròng của công ty cung cấp dịch vụ.
D. Bằng chứng pháp lý về quyền sở hữu dịch vụ.
11. Trong marketing dịch vụ, ‘chứng nhận chất lượng’ (quality certification) có vai trò gì?
A. Giảm chi phí quảng cáo.
B. Tăng cường uy tín và niềm tin của khách hàng.
C. Giúp công ty tránh được các vụ kiện tụng.
D. Đơn giản hóa quy trình quản lý.
12. Phương pháp nào sau đây giúp giảm thiểu ‘tính dị biệt’ (heterogeneity) trong cung cấp dịch vụ?
A. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.
B. Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên.
C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
D. Tăng số lượng dịch vụ cung cấp.
13. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
C. Hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
D. Lợi nhuận của công ty.
14. Đâu là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng ‘văn hóa dịch vụ’ (service culture) trong một tổ chức?
A. Tập trung vào lợi nhuận trước mắt.
B. Ưu tiên khách hàng và trao quyền cho nhân viên.
C. Kiểm soát chặt chẽ mọi hoạt động.
D. Giảm thiểu chi phí đào tạo.
15. Trong marketing dịch vụ, ‘định vị thương hiệu’ (brand positioning) nên tập trung vào điều gì?
A. Giá cả cạnh tranh nhất.
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội và khác biệt.
C. Quảng cáo rầm rộ nhất.
D. Địa điểm thuận tiện nhất.
16. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một cách để cải thiện ‘giao tiếp dịch vụ’ (service communication) với khách hàng?
A. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu.
B. Lắng nghe phản hồi của khách hàng một cách chủ động.
C. Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác.
D. Sử dụng thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu.
17. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng’ (evidence management) đề cập đến việc gì?
A. Thu thập bằng chứng về hành vi sai phạm của đối thủ.
B. Sử dụng bằng chứng vật lý để củng cố niềm tin của khách hàng.
C. Quản lý hồ sơ khách hàng một cách cẩn thận.
D. Bảo vệ bằng sáng chế và quyền sở hữu trí tuệ.
18. Trong marketing dịch vụ, ‘tiếp thị mối quan hệ’ (relationship marketing) tập trung vào điều gì?
A. Thu hút khách hàng mới bằng mọi giá.
B. Xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.
C. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.
D. Giảm thiểu chi phí marketing.
19. Đâu là một ví dụ về ‘dịch vụ tự phục vụ’ (self-service technology) trong marketing dịch vụ?
A. Dịch vụ tư vấn trực tiếp qua điện thoại.
B. Máy ATM ngân hàng.
C. Dịch vụ giao hàng tận nhà.
D. Dịch vụ sửa chữa điện nước.
20. Đâu là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng tính cá nhân hóa và hiệu quả của dịch vụ.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Làm cho dịch vụ trở nên phức tạp hơn.
21. Đâu là ví dụ về một dịch vụ ‘có tính chuyên môn cao’ (high-contact service)?
A. Dịch vụ giặt là tự động.
B. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân.
C. Dịch vụ chuyển phát nhanh.
D. Dịch vụ xem phim trực tuyến.
22. Trong marketing dịch vụ, ‘mô hình phục hồi dịch vụ’ (service recovery paradox) đề cập đến tình huống nào?
A. Khách hàng hài lòng hơn sau khi trải qua sự cố và được giải quyết tốt.
B. Khách hàng không bao giờ quay lại sau khi trải qua sự cố.
C. Khách hàng luôn mong đợi sự cố xảy ra.
D. Công ty không quan tâm đến việc giải quyết sự cố.
23. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng trong marketing dịch vụ?
A. Giá cả cạnh tranh so với đối thủ.
B. Chiến dịch quảng cáo sáng tạo và ấn tượng.
C. Chất lượng dịch vụ nhất quán và đáng tin cậy.
D. Sự nổi tiếng của thương hiệu trên thị trường.
24. Đâu là một cách để tạo ra ‘trải nghiệm dịch vụ đáng nhớ’ (memorable service experience) cho khách hàng?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
B. Cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng.
C. Cung cấp dịch vụ với giá rẻ nhất.
D. Cung cấp dịch vụ giống hệt như đối thủ.
25. Trong marketing dịch vụ, ‘giá trị trọn đời của khách hàng’ (customer lifetime value) là gì?
A. Tổng số tiền mà khách hàng đã chi tiêu cho dịch vụ.
B. Giá trị dự kiến của tất cả các giao dịch mà khách hàng sẽ thực hiện trong tương lai.
C. Giá trị tài sản ròng của khách hàng.
D. Số lượng dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng.
26. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố trong ‘7P’s’ của marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. Place (Địa điểm).
D. Promotion (Xúc tiến).
27. Trong marketing dịch vụ, điều gì quan trọng nhất để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả?
A. Đưa ra lời xin lỗi một cách chân thành.
B. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và thỏa đáng.
C. Đổ lỗi cho các bộ phận khác trong công ty.
D. Phớt lờ khiếu nại nếu nó không nghiêm trọng.
28. Trong marketing dịch vụ, ‘giá trị cảm nhận’ (perceived value) của khách hàng được xác định bởi yếu tố nào?
A. Giá cả của dịch vụ so với đối thủ.
B. Chất lượng dịch vụ so với chi phí mà khách hàng bỏ ra.
C. Uy tín của thương hiệu dịch vụ.
D. Số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
29. Đâu là một rủi ro tiềm ẩn của việc sử dụng ‘người nổi tiếng’ (celebrity endorsement) trong marketing dịch vụ?
A. Chi phí quá cao.
B. Người nổi tiếng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.
C. Khó khăn trong việc tìm kiếm người nổi tiếng phù hợp.
D. Hiệu quả không cao.
30. Đâu là một thách thức lớn trong việc marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm?
A. Khó khăn trong việc định giá dịch vụ.
B. Khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ.
C. Khó khăn trong việc phân phối dịch vụ.
D. Khó khăn trong việc bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ.
