1. Điều gì sau đây là một yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ?
A. Giá cả thấp.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt trội, cùng với sự tương tác tích cực và cá nhân hóa.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Địa điểm thuận tiện.
2. Điều gì sau đây là một cách để giảm sự biến động trong cung cấp dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Giảm số lượng nhân viên.
C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên.
D. Giảm chi phí marketing.
3. Trong marketing dịch vụ, ‘service encounter’ (cuộc gặp gỡ dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ.
B. Thời điểm khách hàng mua dịch vụ.
C. Sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ.
D. Thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ.
4. Trong marketing dịch vụ, ‘peak-load pricing’ (định giá theo giờ cao điểm) được sử dụng để làm gì?
A. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm để tăng doanh thu.
B. Giảm giá dịch vụ vào giờ cao điểm để thu hút khách hàng.
C. Điều chỉnh giá dịch vụ theo nhu cầu, tăng giá vào thời điểm nhu cầu cao và giảm giá vào thời điểm nhu cầu thấp.
D. Ổn định giá dịch vụ trong mọi thời điểm.
5. Khi một công ty dịch vụ hứa hẹn ‘đảm bảo hài lòng hoặc hoàn tiền’, điều này tác động đến nhận thức rủi ro của khách hàng như thế nào?
A. Tăng nhận thức rủi ro, vì khách hàng nghi ngờ về chất lượng dịch vụ.
B. Không ảnh hưởng đến nhận thức rủi ro.
C. Giảm nhận thức rủi ro, vì khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
D. Chỉ ảnh hưởng đến nhận thức rủi ro của khách hàng mới, không ảnh hưởng đến khách hàng cũ.
6. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong 7P của marketing dịch vụ?
A. Price (Giá).
B. Product (Sản phẩm).
C. Process (Quy trình).
D. Passion (Đam mê).
7. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, điều gì thể hiện ‘physical evidence’ (bằng chứng vật chất)?
A. Chính sách hoàn trả dịch vụ.
B. Các chương trình khuyến mãi.
C. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp, ví dụ như thiết kế nội thất, trang phục nhân viên.
D. Quy trình đặt lịch hẹn.
8. Trong marketing dịch vụ, ‘service culture’ (văn hóa dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Các quy tắc ứng xử của nhân viên.
B. Môi trường làm việc của nhân viên.
C. Hệ thống giá trị và niềm tin chung trong tổ chức, hướng đến việc cung cấp dịch vụ xuất sắc.
D. Các chương trình đào tạo nhân viên.
9. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘service guarantee’ (đảm bảo dịch vụ) hiệu quả?
A. Một lời hứa mơ hồ về chất lượng dịch vụ.
B. Một cam kết cụ thể về kết quả dịch vụ, kèm theo bồi thường nếu không đạt được.
C. Một chính sách hoàn trả dịch vụ phức tạp và khó thực hiện.
D. Một lời xin lỗi nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng.
10. Trong marketing dịch vụ, ‘customer journey map’ (bản đồ hành trình khách hàng) được sử dụng để làm gì?
A. Theo dõi doanh thu và lợi nhuận.
B. Hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng từ khi họ bắt đầu tìm kiếm dịch vụ cho đến khi kết thúc.
C. Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp.
D. Lập kế hoạch marketing.
11. Chiến lược marketing ‘quản lý bằng chứng’ (evidence management) tập trung vào điều gì?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng cường sự hài lòng của nhân viên.
C. Tạo ra và quản lý các yếu tố hữu hình để tăng cường giá trị cảm nhận của dịch vụ.
D. Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ.
12. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ)?
A. Một bản kế hoạch tài chính của công ty dịch vụ.
B. Một sơ đồ mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ, từ quan điểm của khách hàng và nhân viên.
C. Một báo cáo phân tích đối thủ cạnh tranh.
D. Một bản mô tả công việc của nhân viên.
13. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) dùng để làm gì?
A. Đo lường khoảng cách giữa doanh thu và chi phí.
B. Xác định và phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ.
C. Đánh giá khoảng cách giữa mục tiêu marketing và kết quả đạt được.
D. So sánh khoảng cách giữa giá của dịch vụ và giá của đối thủ cạnh tranh.
14. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường điều gì trong marketing dịch vụ?
A. Sự hài lòng của nhân viên.
B. Chất lượng dịch vụ cảm nhận và mong đợi của khách hàng.
C. Hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
D. Doanh thu và lợi nhuận của công ty.
15. Trong marketing dịch vụ, ‘people’ (con người) đề cập đến yếu tố nào?
A. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
B. Quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Tất cả những người tham gia vào việc cung cấp dịch vụ, bao gồm nhân viên, khách hàng và các khách hàng khác.
D. Cơ sở vật chất và trang thiết bị được sử dụng.
16. Trong marketing dịch vụ, ‘zone of tolerance’ (vùng chấp nhận) đề cập đến điều gì?
A. Mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả cho dịch vụ.
B. Khoảng thời gian chờ đợi mà khách hàng có thể chấp nhận được.
C. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể chấp nhận được, không quá cao cũng không quá thấp.
D. Khu vực địa lý mà công ty dịch vụ hoạt động.
17. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm?
A. Khó khăn trong việc định giá.
B. Tính vô hình của dịch vụ.
C. Chi phí sản xuất cao.
D. Khó khăn trong việc phân phối.
18. Điều gì sau đây là một ví dụ về marketing truyền miệng (word-of-mouth marketing) hiệu quả trong lĩnh vực dịch vụ?
A. Gửi email hàng loạt cho tất cả khách hàng tiềm năng.
B. Khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ về dịch vụ trên mạng xã hội.
C. Tổ chức sự kiện ra mắt dịch vụ mới.
D. Đặt quảng cáo trên báo và tạp chí.
19. Tại sao việc quản lý sự chờ đợi của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì khách hàng luôn muốn được phục vụ nhanh chóng.
B. Vì thời gian chờ đợi có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá của khách hàng về dịch vụ.
C. Vì thời gian chờ đợi ảnh hưởng đến năng suất làm việc của nhân viên.
D. Vì thời gian chờ đợi ảnh hưởng đến chi phí hoạt động của công ty.
20. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc đảm bảo tính nhất quán của dịch vụ?
A. Khó khăn trong việc kiểm soát giá cả.
B. Tính không đồng nhất của dịch vụ do sự khác biệt về kỹ năng và thái độ của nhân viên.
C. Chi phí marketing cao.
D. Sự thay đổi của công nghệ.
21. Trong marketing dịch vụ, điều gì thể hiện ‘customer empowerment’ (trao quyền cho khách hàng)?
A. Giảm giá dịch vụ cho khách hàng.
B. Cho phép khách hàng tham gia vào quá trình thiết kế và cung cấp dịch vụ.
C. Tặng quà cho khách hàng.
D. Yêu cầu khách hàng đánh giá dịch vụ.
22. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và công ty dịch vụ, có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
D. Thời điểm khách hàng đánh giá dịch vụ.
23. Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (frontline employees) quan trọng như thế nào trong marketing dịch vụ?
A. Không quan trọng, vì khách hàng chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
B. Chỉ quan trọng trong việc bán hàng, không ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.
C. Rất quan trọng, vì họ là người trực tiếp tạo ra và truyền tải giá trị dịch vụ đến khách hàng.
D. Chỉ quan trọng trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.
24. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ) hiệu quả?
A. Phớt lờ khiếu nại của khách hàng.
B. Đổ lỗi cho khách hàng về vấn đề phát sinh.
C. Nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng và bồi thường thiệt hại (nếu có).
D. Chỉ xin lỗi khách hàng mà không có hành động khắc phục.
25. Làm thế nào các công ty dịch vụ có thể sử dụng mạng xã hội để cải thiện mối quan hệ với khách hàng?
A. Chỉ đăng tải thông tin quảng cáo.
B. Bằng cách lắng nghe phản hồi của khách hàng, tương tác với họ và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng.
C. Chỉ sử dụng mạng xã hội để thu hút khách hàng mới.
D. Chỉ đăng tải những bình luận tích cực về dịch vụ.
26. Làm thế nào công nghệ có thể cải thiện trải nghiệm dịch vụ?
A. Không thể, vì dịch vụ cần sự tương tác trực tiếp giữa con người.
B. Bằng cách tự động hóa các quy trình, cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp thông tin nhanh chóng.
C. Bằng cách giảm chi phí nhân công.
D. Bằng cách tạo ra các dịch vụ hoàn toàn mới.
27. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự hữu hình hóa dịch vụ (tangibilizing the service)?
A. Giá cả cạnh tranh so với đối thủ.
B. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản.
C. Việc sử dụng các chứng nhận, bằng khen và đánh giá của khách hàng.
D. Quy trình phục vụ khách hàng nhanh chóng.
28. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) đề cập đến điều gì?
A. Quảng cáo dịch vụ trên các kênh truyền thông nội bộ của công ty.
B. Marketing dịch vụ cho các đối tác kinh doanh của công ty.
C. Marketing dịch vụ cho nhân viên của công ty, coi họ như những khách hàng đầu tiên.
D. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
29. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nó giúp công ty tăng doanh thu.
B. Vì nó giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ.
C. Vì nó giúp công ty giảm chi phí marketing.
D. Vì nó giúp công ty đánh bại đối thủ cạnh tranh.
30. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ bổ sung’ (augmented service)?
A. Dịch vụ cơ bản mà khách hàng mong đợi.
B. Dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng, tạo ra sự khác biệt và tăng giá trị.
C. Dịch vụ được cung cấp miễn phí.
D. Dịch vụ được cung cấp cho nhân viên.
