1. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để:
A. Xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về dịch vụ
B. So sánh giá của dịch vụ với đối thủ cạnh tranh
C. Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo
D. Phân tích phân khúc thị trường
2. Quy trình (Process) trong marketing dịch vụ tập trung vào:
A. Cách thức dịch vụ được cung cấp và quản lý
B. Giá cả của dịch vụ
C. Địa điểm cung cấp dịch vụ
D. Quảng bá dịch vụ
3. Trong marketing dịch vụ, ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ) là gì?
A. Các hành động doanh nghiệp thực hiện để giải quyết các vấn đề và làm hài lòng khách hàng sau một sự cố dịch vụ
B. Quá trình ngăn chặn các sự cố dịch vụ xảy ra
C. Chiến lược giảm giá để thu hút khách hàng mới
D. Chương trình đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng
4. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘social media marketing’ trong marketing dịch vụ?
A. Chia sẻ đánh giá của khách hàng về dịch vụ trên trang Facebook của doanh nghiệp
B. Gửi email marketing hàng loạt cho khách hàng
C. Quảng cáo trên truyền hình
D. Tổ chức sự kiện offline
5. Vai trò của công nghệ trong marketing dịch vụ là gì?
A. Cải thiện hiệu quả cung cấp dịch vụ, tăng cường tương tác với khách hàng và thu thập dữ liệu
B. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng
C. Thay thế hoàn toàn vai trò của con người trong cung cấp dịch vụ
D. Chỉ tập trung vào việc tự động hóa quy trình
6. Trong marketing dịch vụ, ‘dịch vụ gia tăng’ (augmented service) là gì?
A. Các dịch vụ bổ sung để tăng giá trị cho dịch vụ cốt lõi
B. Dịch vụ cơ bản nhất mà khách hàng mong đợi
C. Dịch vụ miễn phí đi kèm với dịch vụ cốt lõi
D. Dịch vụ thay thế cho dịch vụ cốt lõi
7. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về ‘7P’s’ mở rộng?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Place (Địa điểm)
D. Promotion (Xúc tiến)
8. Physical evidence (Bằng chứng vật chất) đóng vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ vì:
A. Giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi mua
B. Giảm chi phí marketing cho doanh nghiệp
C. Tăng tính cạnh tranh về giá
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ
9. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình?
A. Khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ
B. Chi phí sản xuất cao hơn
C. Khó khăn trong việc phân phối sản phẩm
D. Ít cơ hội để tương tác với khách hàng
10. Trong marketing dịch vụ, ‘brand storytelling’ (kể chuyện thương hiệu) có thể giúp:
A. Tạo dựng kết nối cảm xúc với khách hàng và truyền tải giá trị của dịch vụ
B. Giảm chi phí quảng cáo
C. Tăng cường kiểm soát thông tin
D. Đơn giản hóa quy trình bán hàng
11. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những yếu tố nào sau đây?
A. Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình
B. Giá cả, khuyến mãi, địa điểm và sản phẩm
C. Thương hiệu, quảng cáo, quan hệ công chúng và bán hàng cá nhân
D. Nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh và phân khúc thị trường
12. Tại sao việc quản lý ‘waiting line’ (hàng chờ) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ
B. Giảm chi phí thuê nhân viên
C. Tăng doanh thu bán hàng
D. Đơn giản hóa quy trình phục vụ
13. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện sự khác biệt giữa ‘dịch vụ trực tuyến’ (online service) và ‘dịch vụ truyền thống’ (traditional service)?
A. Mức độ tương tác cá nhân hóa và khả năng tiếp cận
B. Giá cả dịch vụ
C. Chất lượng dịch vụ
D. Thương hiệu dịch vụ
14. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý nhu cầu dịch vụ?
A. Thay đổi giá theo mùa
B. Tăng cường quảng cáo vào thời điểm thấp điểm
C. Sử dụng hệ thống đặt chỗ
D. Giảm chi phí hoạt động
15. Điều gì sau đây là một thách thức lớn khi ‘mở rộng quy mô’ (scaling) một doanh nghiệp dịch vụ?
A. Duy trì chất lượng dịch vụ và sự nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng
B. Giảm chi phí marketing
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên
D. Đơn giản hóa quy trình tuyển dụng
16. Mô hình SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp
B. Kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng
C. Chi phí dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng
D. Quảng cáo và truyền thông về dịch vụ
17. Yếu tố ‘People’ (Con người) trong marketing dịch vụ đề cập đến:
A. Chỉ đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
B. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng
C. Chính sách nhân sự của công ty
D. Số lượng nhân viên phục vụ khách hàng
18. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Khách hàng trung thành thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu dịch vụ cho người khác
B. Giảm chi phí marketing
C. Tăng tính cạnh tranh về giá
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ
19. Khi nào thì chiến lược marketing tập trung vào ‘dịch vụ cá nhân hóa’ (personalized service) là phù hợp?
A. Khi doanh nghiệp muốn tạo sự khác biệt và tăng cường mối quan hệ với khách hàng
B. Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí hoạt động
C. Khi doanh nghiệp muốn phục vụ một lượng lớn khách hàng
D. Khi doanh nghiệp mới gia nhập thị trường
20. Chiến lược định giá nào sau đây phù hợp nhất khi tung một dịch vụ mới ra thị trường với mục tiêu nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần?
A. Định giá hớt váng
B. Định giá thâm nhập
C. Định giá theo chi phí cộng lãi
D. Định giá cạnh tranh
21. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính dị biệt
C. Tính đồng thời
D. Tính dễ hỏng
22. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘zone of tolerance’ (vùng chấp nhận) đề cập đến:
A. Mức độ hài lòng tối thiểu mà khách hàng chấp nhận
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận
C. Giá cao nhất mà khách hàng sẵn sàng trả
D. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng chấp nhận
23. Trong marketing dịch vụ, ‘Internal marketing’ (Marketing nội bộ) có nghĩa là:
A. Marketing cho nhân viên của công ty
B. Marketing cho các cổ đông của công ty
C. Marketing cho các đối tác kinh doanh của công ty
D. Marketing chỉ sử dụng các kênh truyền thông nội bộ
24. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ cốt lõi’ (core service) trong marketing dịch vụ?
A. Chuyến bay của một hãng hàng không
B. Đồ ăn và thức uống trên chuyến bay
C. Hệ thống giải trí trên chuyến bay
D. Dịch vụ hỗ trợ hành lý
25. Tại sao ‘service culture’ (văn hóa dịch vụ) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi nhân viên cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao
B. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên
D. Đơn giản hóa quy trình tuyển dụng
26. Trong marketing dịch vụ, ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để:
A. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và nhà cung cấp
B. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
C. Xác định giá của dịch vụ
D. Quảng bá dịch vụ đến khách hàng mục tiêu
27. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng ‘mystery shopping’ (khách hàng bí mật) trong marketing dịch vụ?
A. Đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng
B. Tăng doanh số bán hàng
C. Giảm chi phí marketing
D. Cải thiện quan hệ công chúng
28. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) đề cập đến:
A. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp, có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ
B. Thời điểm khách hàng quyết định mua dịch vụ
C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn
D. Thời điểm khách hàng rời khỏi địa điểm cung cấp dịch vụ
29. Trong marketing dịch vụ, ‘yield management’ (quản lý doanh thu) là gì?
A. Chiến lược tối ưu hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá và công suất dịch vụ theo thời gian
B. Quản lý chi phí hoạt động của doanh nghiệp
C. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh
30. Tại sao việc thu thập và phân tích ‘feedback’ (phản hồi) của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ
B. Giảm chi phí marketing
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên
D. Đơn giản hóa quy trình kế toán
