1. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘bằng chứng vật chất’ (physical evidence) trong một nhà hàng?
A. Hương vị của món ăn.
B. Thái độ phục vụ của nhân viên.
C. Thiết kế nội thất, khăn trải bàn, và thực đơn.
D. Thời gian chờ đợi để được phục vụ.
2. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘People’ (Con người) trong mô hình 7P’s đề cập đến điều gì?
A. Số lượng nhân viên trong công ty.
B. Khách hàng mục tiêu của dịch vụ.
C. Tất cả những người tham gia vào việc cung cấp dịch vụ, bao gồm nhân viên, khách hàng và các đối tác.
D. Chỉ những người quản lý cấp cao.
3. Trong marketing dịch vụ, chiến lược ‘differentiation’ (khác biệt hóa) nhằm mục đích gì?
A. Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh.
B. Tạo ra một dịch vụ độc đáo và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
C. Tập trung vào một phân khúc thị trường duy nhất.
D. Sử dụng các kênh phân phối rộng rãi.
4. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt với nhân viên lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí lương thưởng.
B. Để nhân viên cảm thấy hài lòng, có động lực và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
C. Để nhân viên làm việc nhiều giờ hơn.
D. Để dễ dàng quản lý nhân viên.
5. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức đặc thù trong marketing dịch vụ?
A. Đảm bảo tính nhất quán của dịch vụ.
B. Quản lý sự biến đổi trong trải nghiệm dịch vụ.
C. Vận chuyển và lưu trữ sản phẩm.
D. Định giá dịch vụ.
6. Trong marketing dịch vụ, ‘mô hình SERVQUAL’ được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của nhân viên.
B. Đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận được.
C. Xác định đối tượng mục tiêu cho dịch vụ.
D. Tính toán chi phí marketing.
7. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một cách để cải thiện ‘giao tiếp’ (communication) trong marketing dịch vụ?
A. Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu.
B. Lắng nghe phản hồi của khách hàng.
C. Giảm số lượng nhân viên phục vụ.
D. Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác.
8. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để tạo dựng lòng tin với khách hàng?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và nhất quán.
C. Quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện truyền thông.
D. Mối quan hệ cá nhân với nhân viên.
9. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý ‘nhu cầu’ (demand) trong marketing dịch vụ?
A. Thay đổi giá cả để điều chỉnh nhu cầu.
B. Sử dụng hệ thống đặt chỗ.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vào thời điểm ít bận rộn.
10. Tại sao việc tạo ra một ‘customer journey map’ (bản đồ hành trình khách hàng) lại hữu ích trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí marketing.
B. Để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng ở mỗi điểm tiếp xúc với dịch vụ và xác định các cơ hội cải thiện.
C. Để tăng giá dịch vụ.
D. Để theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
11. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ)?
A. Customer Actions (Hành động của khách hàng).
B. Onstage/Visible Contact Employee Actions (Hành động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp).
C. Backstage/Invisible Contact Employee Actions (Hành động của nhân viên hỗ trợ).
D. Price (Giá cả).
12. Marketing dịch vụ khác biệt so với marketing sản phẩm hữu hình ở điểm nào sau đây?
A. Marketing dịch vụ không cần quan tâm đến yếu tố giá cả.
B. Marketing dịch vụ tập trung vào tính vô hình, tính không thể tách rời, tính biến đổi và tính dễ hư hỏng của dịch vụ.
C. Marketing dịch vụ dễ dàng hơn vì không cần quản lý kho bãi.
D. Marketing dịch vụ chỉ cần tập trung vào quảng cáo trực tuyến.
13. Trong marketing dịch vụ, ‘Internal Marketing’ (Marketing nội bộ) có vai trò gì?
A. Quảng bá dịch vụ cho các đối tác kinh doanh.
B. Đảm bảo rằng nhân viên hiểu rõ về dịch vụ và cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
C. Nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu của khách hàng.
D. Quản lý mối quan hệ với các nhà cung cấp.
14. Tại sao việc ‘trao quyền’ (empowerment) cho nhân viên lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí lương thưởng.
B. Để nhân viên có thể tự giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
C. Để nhân viên làm việc nhiều giờ hơn.
D. Để dễ dàng quản lý nhân viên.
15. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm dịch vụ?
A. Giảm số lượng nhân viên phục vụ.
B. Sử dụng hệ thống đặt hàng trực tuyến, ứng dụng di động để cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng.
C. Tăng giá dịch vụ.
D. Giảm chi phí marketing.
16. Tại sao việc quản lý ‘bằng chứng vật chất’ (Physical Evidence) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí đầu tư vào cơ sở vật chất.
B. Để làm cho dịch vụ trở nên hữu hình hơn và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
C. Để đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.
D. Để tăng cường quảng bá sản phẩm kèm theo dịch vụ.
17. Một công ty dịch vụ nên làm gì để xây dựng ‘lòng trung thành’ (loyalty) của khách hàng?
A. Giảm giá dịch vụ cho khách hàng mới.
B. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nhất quán, và xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng.
C. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.
D. Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
18. Trong marketing dịch vụ, ‘service recovery’ (khắc phục dịch vụ) là gì?
A. Giảm giá dịch vụ.
B. Các hành động mà một công ty thực hiện để giải quyết các vấn đề và làm hài lòng khách hàng sau khi dịch vụ bị lỗi.
C. Thay đổi quy trình dịch vụ.
D. Sa thải nhân viên gây ra lỗi dịch vụ.
19. Một công ty dịch vụ nên làm gì để giảm thiểu ‘sự biến đổi’ (variability) trong chất lượng dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ, đào tạo nhân viên kỹ lưỡng và thu thập phản hồi từ khách hàng.
C. Giảm số lượng nhân viên.
D. Tập trung vào quảng cáo.
20. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của ‘Promotional Mix’ (hỗn hợp xúc tiến)?
A. Advertising (Quảng cáo).
B. Public Relations (Quan hệ công chúng).
C. Personal Selling (Bán hàng cá nhân).
D. Process (Quy trình).
21. Trong marketing dịch vụ, ‘churn rate’ (tỷ lệ rời bỏ) là gì?
A. Tỷ lệ khách hàng mới.
B. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
C. Tỷ lệ khách hàng hài lòng.
D. Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
22. Tại sao việc thu thập phản hồi từ khách hàng (customer feedback) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để tăng doanh số bán hàng.
B. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
C. Để giảm chi phí marketing.
D. Để theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
23. Chiến lược ‘quản lý hàng chờ’ (queue management) trong dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm.
B. Giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong quá trình chờ đợi.
C. Giảm số lượng nhân viên phục vụ khách hàng.
D. Tăng số lượng khách hàng phục vụ cùng một lúc.
24. Một công ty dịch vụ nên làm gì để khuyến khích khách hàng trở thành ‘advocates’ (người ủng hộ) cho thương hiệu?
A. Giảm giá dịch vụ cho tất cả khách hàng.
B. Cung cấp dịch vụ xuất sắc, vượt quá mong đợi của khách hàng, và xây dựng mối quan hệ cá nhân với họ.
C. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.
D. Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
25. Trong marketing dịch vụ, ‘yield management’ (quản lý doanh thu) là gì?
A. Quản lý chi phí marketing.
B. Tối ưu hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá cả dựa trên nhu cầu và khả năng cung cấp.
C. Quản lý quan hệ với khách hàng.
D. Quản lý quy trình dịch vụ.
26. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) là gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
D. Thời điểm nhà cung cấp dịch vụ giới thiệu dịch vụ mới.
27. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc ‘7P’s’ của marketing dịch vụ?
A. Price (Giá cả).
B. Product (Sản phẩm).
C. Process (Quy trình).
D. Physical Evidence (Bằng chứng vật chất).
28. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng ‘social media’ (mạng xã hội)?
A. Tăng cường tương tác với khách hàng.
B. Cải thiện khả năng hiển thị và nhận diện thương hiệu.
C. Giảm chi phí nhân sự.
D. Thu thập phản hồi từ khách hàng và giải quyết các vấn đề dịch vụ.
29. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định đối tượng mục tiêu.
B. Đánh giá sự khác biệt giữa các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, chẳng hạn như kỳ vọng của khách hàng, nhận thức của nhà quản lý, và chất lượng dịch vụ thực tế.
C. Tính toán lợi nhuận.
D. Quản lý quan hệ với nhà cung cấp.
30. Tại sao việc ‘định giá dựa trên giá trị’ (value-based pricing) lại phù hợp trong marketing dịch vụ?
A. Vì dịch vụ là vô hình và khó định giá chính xác dựa trên chi phí sản xuất.
B. Vì nó luôn đảm bảo giá thấp nhất so với đối thủ cạnh tranh.
C. Vì nó đơn giản hóa quy trình định giá.
D. Vì nó giúp tăng doanh số bán hàng nhanh chóng.
