Bộ 30+ câu hỏi trắc nghiệm online Marketing dịch vụ – Bộ 2

Quy trình dịch vụ được chuẩn hóa và nhân viên được đào tạo bài bản giúp giảm thiểu sự biến đổi và đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định, kết luận xây dựng quy trình dịch vụ rõ ràng và đào tạo nhân viên tuân thủ là quan trọng nhất.

Do tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời của dịch vụ, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán và đáp ứng mong đợi của khách hàng là một thách thức lớn, kết luận sự biến đổi và tính chủ quan trong trải nghiệm dịch vụ là thách thức lớn nhất.

Yield management là một kỹ thuật định giá dựa trên nhu cầu và công suất, nhằm tối đa hóa doanh thu trong các ngành dịch vụ có công suất hạn chế như hàng không và khách sạn, kết luận tối ưu hóa giá cả và công suất để tăng doanh thu là mục tiêu của 'yield management'.

Service blueprint là một công cụ trực quan giúp hiểu rõ và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ bằng cách mô tả chi tiết các bước, điểm tiếp xúc và vai trò của các bên liên quan, kết luận mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ của khách hàng và nhân viên là mục tiêu của 'service blueprint'.

Internal marketing tập trung vào việc coi nhân viên như những khách hàng nội bộ và đảm bảo họ được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng và động lực để cung cấp dịch vụ chất lượng cao, kết luận đào tạo và động viên nhân viên để cung cấp dịch vụ xuất sắc là 'internal marketing'.

Khoảnh khắc sự thật là bất kỳ điểm tiếp xúc nào mà khách hàng có với công ty dịch vụ, nơi họ có cơ hội hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ, kết luận bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là 'khoảnh khắc sự thật'.

Mô hình 7Ps trong marketing dịch vụ bao gồm Product, Price, Place, Promotion, People, Process, và Physical Evidence; Positioning là một khái niệm marketing quan trọng, nhưng không nằm trong 7Ps, kết luận Positioning không phải là một trong 7Ps.

Chiến lược 'yield management' giúp khách sạn tối đa hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá phòng theo nhu cầu thị trường, kết luận tăng giá phòng vào mùa cao điểm và giảm giá phòng vào mùa thấp điểm, tùy thuộc vào nhu cầu, là điều nên làm.

Khảo sát khách hàng là phương pháp trực tiếp và hiệu quả nhất để thu thập thông tin về trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng, kết luận thực hiện khảo sát khách hàng là phương pháp phù hợp nhất.

Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của công ty, giúp định hướng và tạo động lực cho nhân viên cung cấp dịch vụ xuất sắc, kết luận xây dựng tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi hướng đến khách hàng và truyền đạt chúng đến tất cả nhân viên là điều nên làm đầu tiên.

Nhân viên frontline là bộ mặt của công ty, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài, kết luận đại diện cho công ty và trực tiếp tương tác với khách hàng là vai trò chính của nhân viên 'frontline'.

Physical evidence là những yếu tố hữu hình giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo và đồng phục nhân viên, kết luận trang web và brochure của công ty là một ví dụ điển hình về 'physical evidence'.

Trong ngành dịch vụ tài chính, uy tín và niềm tin là yếu tố sống còn, do đó cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, trung thực và bảo mật là quan trọng nhất, kết luận cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, trung thực và bảo mật là quan trọng nhất.

Văn hóa dịch vụ là nền tảng để xây dựng chất lượng dịch vụ nhất quán và tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, kết luận hệ thống giá trị và niềm tin mà công ty xây dựng để ưu tiên khách hàng và cung cấp dịch vụ xuất sắc là 'service culture'.

Gap analysis giúp xác định và thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, kết luận xác định khoảng cách giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng là mục tiêu của 'gap analysis'.

Do tính vô hình, tính không thể tách rời và tính biến đổi của dịch vụ, marketing dịch vụ đòi hỏi sự tương tác và cá nhân hóa cao hơn so với marketing sản phẩm hữu hình, kết luận marketing dịch vụ đòi hỏi sự tương tác trực tiếp với khách hàng nhiều hơn.

Hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ được xây dựng dựa trên những trải nghiệm tích cực và khác biệt mà khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ, kết luận cung cấp trải nghiệm dịch vụ độc đáo và đáng nhớ là điều nên tập trung.

Tính biến đổi của dịch vụ đề cập đến sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ do sự khác biệt về nhân viên, khách hàng, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ, kết luận chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào người cung cấp và thời điểm cung cấp thể hiện rõ nhất tính 'biến đổi'.

Cung cấp thông tin minh bạch và các lựa chọn thay thế giúp giảm bớt sự khó chịu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi phải chờ đợi, kết luận cung cấp thông tin về thời gian chờ đợi và các lựa chọn thay thế cho khách hàng là chiến lược hiệu quả.

Sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ giúp tăng tính cá nhân hóa, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, kết luận khuyến khích khách hàng đưa ra phản hồi và tùy chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của họ là điều nên làm.

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào việc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ, kết luận chất lượng dịch vụ cảm nhận được ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Nhân viên là yếu tố then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài, đặc biệt trong ngành dịch vụ, kết luận đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp, đặt khách hàng lên hàng đầu là quan trọng nhất.

Tính vô hình của dịch vụ khiến việc đánh giá chất lượng trở nên chủ quan và khó khăn hơn, do đó tạo ra cơ hội để doanh nghiệp tạo sự khác biệt thông qua trải nghiệm khách hàng và các yếu tố cảm nhận khác, kết luận tính vô hình và khó định lượng chất lượng là yếu tố quan trọng nhất.

Trong ngành dịch vụ, nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, do đó đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề là yếu tố then chốt, kết luận đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề nên được ưu tiên hàng đầu.

Marketing tương tác tập trung vào việc tạo ra sự tương tác hai chiều giữa công ty và khách hàng, kết luận tổ chức các cuộc thi trên mạng xã hội để thu hút khách hàng là một ví dụ về 'interactive marketing'.

Sự khác biệt hóa là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng, kết luận cung cấp dịch vụ độc đáo và vượt trội, tập trung vào một phân khúc thị trường cụ thể là điều nên tập trung.

Service recovery là quá trình quan trọng để biến những trải nghiệm tiêu cực thành tích cực, duy trì lòng trung thành của khách hàng và cải thiện uy tín của công ty, kết luận các hành động mà công ty thực hiện để khắc phục sự cố và làm hài lòng khách hàng sau khi dịch vụ thất bại là 'service recovery'.

Trải nghiệm cá nhân hóa và chất lượng dịch vụ vượt trội là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ, kết luận cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và vượt quá mong đợi của khách hàng là chiến lược hiệu quả nhất.

Sự cá nhân hóa và khả năng đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ lâu dài, kết luận hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa là quan trọng nhất.

Xin lỗi chân thành, cung cấp thông tin rõ ràng và bồi thường hợp lý thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm của công ty, giúp xoa dịu sự thất vọng của khách hàng, kết luận xin lỗi khách hàng, cung cấp thông tin cập nhật thường xuyên và bồi thường thiệt hại là cách 'service recovery' tốt nhất.