Bộ 30+ câu hỏi trắc nghiệm online Marketing dịch vụ – Bộ 3

Việc sử dụng nguyên liệu hữu cơ, trang trí không gian xanh mát và phục vụ các món ăn tốt cho sức khỏe thể hiện cam kết của nhà hàng đối với tính bền vững (Sustainability) và sức khỏe của khách hàng, kết luận điều này thể hiện việc tập trung vào yếu tố Tính bền vững.

Marketing tương tác trong tam giác marketing dịch vụ tập trung vào việc thực hiện lời hứa dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng thông qua sự tương tác trực tiếp, kết luận yếu tố thể hiện sự tương tác giữa công ty và khách hàng là Marketing tương tác.

Chương trình khách hàng thân thiết nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và xây dựng lòng trung thành, kết luận mục tiêu chính của chương trình này là Giữ chân khách hàng hiện tại.

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ đã nhận được, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận, kết luận SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Việc cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân miễn phí nhằm xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng ưu tiên, khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, kết luận điều này thể hiện việc áp dụng chiến lược Relationship Marketing.

'Tangible cues' là các yếu tố vật chất như cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, và tài liệu truyền thông, được sử dụng để tạo ra bằng chứng vật chất, giúp khách hàng đánh giá và cảm nhận chất lượng dịch vụ, kết luận 'tangible cues' được sử dụng để Tạo ra bằng chứng vật chất để truyền tải chất lượng.

Việc thiết kế không gian, sử dụng hương thơm và âm nhạc là những yếu tố thuộc về môi trường vật chất (Physical Environment), có tác động lớn đến cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng, kết luận điều này thể hiện việc quản lý yếu tố Physical Environment.

Việc sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên thể hiện cam kết cải tiến liên tục (Continuous Improvement) chất lượng dịch vụ, kết luận đây là ví dụ về việc ứng dụng yếu tố Continuous Improvement.

Chất lượng dịch vụ vượt trội và nhất quán là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, vì nó tạo ra trải nghiệm tích cực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách ổn định, kết luận yếu tố quan trọng nhất là Chất lượng dịch vụ vượt trội và nhất quán.

Chính sách 'đảm bảo hài lòng 100% hoặc hoàn tiền' là một hình thức đảm bảo dịch vụ (Service Guarantee), thể hiện cam kết của công ty về chất lượng dịch vụ và sẵn sàng chịu trách nhiệm nếu không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, kết luận chính sách này thuộc về chiến lược Service Guarantee.

Phương pháp giảng dạy cá nhân hóa là một phần của quy trình (Process) cung cấp dịch vụ giáo dục, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng sinh viên, kết luận điều này thể hiện việc quản lý yếu tố Process.

Ứng dụng di động đóng vai trò là yếu tố hữu hình (Physical Evidence), giúp khách hàng tương tác và trải nghiệm dịch vụ một cách dễ dàng và thuận tiện, kết luận ứng dụng này đóng vai trò là Yếu tố hữu hình.

Việc tổ chức các hoạt động bảo vệ môi trường và hỗ trợ cộng đồng địa phương thể hiện cam kết của công ty du lịch đối với tính bền vững (Sustainability), kết luận điều này thể hiện việc áp dụng yếu tố Tính bền vững.

'Yield Management' là chiến lược tối ưu hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá cả dựa trên nhu cầu và công suất, thường được áp dụng trong các ngành có chi phí cố định cao và nhu cầu biến động như khách sạn và hàng không, kết luận 'Yield Management' thường được sử dụng trong ngành Khách sạn và hàng không.

'Internal Marketing' là quá trình đào tạo, động viên và trao quyền cho nhân viên để họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kết luận 'Internal Marketing' tập trung vào đối tượng Nhân viên công ty.

Việc tổ chức các buổi tập thử miễn phí và tư vấn dinh dưỡng giúp khách hàng tiềm năng trải nghiệm dịch vụ và đánh giá chất lượng trước khi đưa ra quyết định mua, kết luận mục tiêu chính là Giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ trước khi mua.

Việc cung cấp thông tin hữu ích và tư vấn miễn phí giúp xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo nền tảng cho việc bán các sản phẩm bảo hiểm trong tương lai, kết luận chiến lược này nhằm mục đích Xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài.

'Moment of Truth' là bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, kết luận 'Moment of Truth' là bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

Ứng dụng di động cung cấp một kênh để khách hàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của công ty bảo hiểm, như gửi yêu cầu bồi thường và theo dõi tiến độ, kết luận ứng dụng này đóng vai trò là Kênh phân phối dịch vụ.

Hệ thống theo dõi trực tuyến cung cấp thông tin cụ thể về vị trí và tình trạng hàng hóa, giúp khách hàng 'nhìn thấy' dịch vụ logistics, từ đó giảm bớt tính vô hình của dịch vụ, kết luận điều này giúp giải quyết vấn đề Tính vô hình.

Do tính vô hình và biến đổi của dịch vụ, việc đo lường và kiểm soát tính đồng nhất trong chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn, đòi hỏi các biện pháp quản lý chặt chẽ và liên tục, kết luận thách thức lớn nhất là Đo lường và kiểm soát tính đồng nhất.

Việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế là một hoạt động marketing nội bộ (Internal Marketing), nhằm đảm bảo nhân viên có đủ năng lực và động lực để cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kết luận hoạt động này thuộc về yếu tố Internal Marketing.

Việc không thực hiện đúng cam kết 'tư vấn độc lập và khách quan' vi phạm lời hứa (Promise) mà công ty đã đưa ra với khách hàng, làm suy giảm lòng tin và uy tín, kết luận điều này vi phạm yếu tố Promise.

Việc tạo ra bầu không khí ấm cúng, thân thiện và dịch vụ cá nhân hóa là những yếu tố hữu hình tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng, thuộc về yếu tố Physical Evidence trong marketing mix dịch vụ, kết luận chiến lược này thuộc về yếu tố Physical Evidence.

Việc tự động điều chỉnh giá cước dựa trên cung và cầu là một chiến lược quản lý doanh thu (Yield Management), nhằm tối ưu hóa doanh thu và cân bằng giữa cung và cầu, kết luận điều này thể hiện việc áp dụng chiến lược Yield Management.

Việc cung cấp đa dạng kênh hỗ trợ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật mọi lúc mọi nơi, nâng cao sự tiện lợi và đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng, kết luận mục đích là Nâng cao sự tiện lợi và khả năng tiếp cận dịch vụ.

'Service Recovery' là các hành động mà công ty thực hiện để khắc phục sai sót và làm hài lòng khách hàng sau khi dịch vụ bị lỗi, nhằm khôi phục lòng tin và duy trì mối quan hệ, kết luận 'Service Recovery' đề cập đến Các hành động khắc phục khi dịch vụ thất bại.

Tính vô hình và không thể dự trữ là yếu tố cốt lõi tạo sự khác biệt cho dịch vụ, đòi hỏi các chiến lược marketing đặc thù để xây dựng lòng tin và quản lý kỳ vọng khách hàng, kết luận tính vô hình và không thể dự trữ là yếu tố quan trọng nhất.

Việc cung cấp dịch vụ đặt vé, chọn chỗ ngồi và mua đồ ăn vặt trực tuyến giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, nâng cao tính tiện lợi của dịch vụ, kết luận điều này thể hiện việc tập trung vào yếu tố Tính tiện lợi.

Âm nhạc, ánh sáng và mùi hương là những yếu tố hữu hình tạo nên trải nghiệm cho khách hàng, thuộc về thành phần Physical Evidence trong marketing mix dịch vụ, kết luận các yếu tố này thuộc về thành phần Physical Evidence.