Bộ 30+ câu hỏi trắc nghiệm online Marketing dịch vụ – Bộ 5

Promotion (Xúc tiến) là một trong 4P cơ bản của Marketing Mix, không phải yếu tố mở rộng trong 7P của Marketing dịch vụ, bao gồm People, Process, Physical Evidence; kết luận Promotion không phải là một trong bảy yếu tố mở rộng của Marketing Mix (7P) trong Marketing dịch vụ.

Giờ vàng giảm giá giúp nhà hàng thu hút khách hàng vào thời điểm ít bận rộn, từ đó sử dụng hiệu quả nguồn lực và giảm thiểu lãng phí do tính không thể dự trữ của dịch vụ, vốn là đặc trưng của ngành dịch vụ; kết luận biện pháp này nhằm mục đích chính giảm thiểu tính không thể dự trữ của dịch vụ.

Giảm giá dịch vụ vào giờ thấp điểm là chiến lược quản lý nhu cầu, không trực tiếp giải quyết tính không đồng nhất của dịch vụ, trong khi tiêu chuẩn hóa quy trình, đào tạo nhân viên và thu thập phản hồi từ khách hàng đều nhằm mục đích giảm thiểu sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ; kết luận giảm giá dịch vụ vào giờ thấp điểm không phải là một chiến lược để quản lý 'tính không đồng nhất' của dịch vụ.

Tiếp thị nội bộ là việc marketing các giá trị và mục tiêu của công ty cho nhân viên, nhằm tạo ra sự gắn kết và động lực làm việc, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng; kết luận 'tiếp thị nội bộ' (internal marketing) đề cập đến việc marketing dịch vụ cho nhân viên trong công ty.

Case study thành công là bằng chứng hữu hình về hiệu quả của dịch vụ, giúp khách hàng tiềm năng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ của công ty; kết luận đây là một ví dụ về việc quản lý yếu tố Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình).

Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh và liên tục là một phần quan trọng của quy trình dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và giải quyết các vấn đề phát sinh; kết luận đây là một ví dụ về việc quản lý yếu tố Process (Quy trình).

Sức mạnh lan truyền đặc biệt quan trọng trong marketing dịch vụ vì khách hàng thường dựa vào kinh nghiệm của người khác để đánh giá chất lượng dịch vụ, do tính vô hình và khó đánh giá trước khi sử dụng; kết luận 'sức mạnh lan truyền' (word-of-mouth) quan trọng hơn so với marketing sản phẩm.

Chứng nhận bảo mật và đánh giá của khách hàng là những yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể thấy và đánh giá, giúp tăng cường sự tin tưởng vào tính an toàn và chất lượng của dịch vụ trực tuyến; kết luận hiển thị chứng nhận bảo mật và đánh giá của khách hàng là một ví dụ về việc sử dụng 'bằng chứng vật lý'.

Giao tiếp marketing tích hợp là việc phối hợp tất cả các kênh marketing để truyền tải một thông điệp rõ ràng, nhất quán và hấp dẫn đến khách hàng, giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và hiệu quả marketing; kết luận 'giao tiếp marketing tích hợp' (integrated marketing communications) đề cập đến việc phối hợp các kênh marketing để truyền tải thông điệp nhất quán.

Mùi hương, thiết kế nội thất và âm nhạc là những yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể cảm nhận được, giúp tạo ra ấn tượng tích cực và tăng cường trải nghiệm dịch vụ, do đó, đây là ví dụ về việc quản lý yếu tố Physical Evidence; kết luận đây là ví dụ về việc quản lý yếu tố Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình).

Âm nhạc, ánh sáng và mùi hương là những yếu tố hữu hình góp phần tạo nên trải nghiệm dịch vụ, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thư giãn; kết luận đây là một ví dụ về việc quản lý yếu tố Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình).

Sự khác biệt về văn hóa và kỳ vọng của khách hàng giữa các quốc gia đòi hỏi các công ty phải điều chỉnh chiến lược marketing dịch vụ của mình để phù hợp với từng thị trường cụ thể; kết luận một thách thức đặc biệt là sự khác biệt về văn hóa và kỳ vọng của khách hàng.

'Khoảng cách dịch vụ' là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ, và việc thu hẹp khoảng cách này là chìa khóa để cải thiện sự hài lòng của khách hàng; kết luận 'khoảng cách dịch vụ' (service gap) đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.

Các bài đánh giá của khách hàng là bằng chứng hữu hình về chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng tiềm năng đánh giá và tin tưởng vào công ty, do đó, đây là một ví dụ về việc quản lý yếu tố Physical Evidence; kết luận đây là một ví dụ về việc quản lý yếu tố Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình).

Giá trị trọn đời của khách hàng là dự đoán về tổng giá trị kinh tế mà một khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp trong suốt mối quan hệ của họ, tính đến hiện tại; kết luận 'giá trị trọn đời của khách hàng' (customer lifetime value) là giá trị hiện tại của tất cả lợi nhuận mà khách hàng dự kiến sẽ mang lại trong tương lai.

Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa chất lượng do sự khác biệt trong trải nghiệm của từng khách hàng, làm cho việc đo lường và đảm bảo chất lượng đồng đều trở nên thách thức; kết luận tính vô hình thể hiện rõ nhất ở khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích thông tin về khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng; kết luận sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một ví dụ về việc sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm dịch vụ.

Dịch vụ quản gia riêng cho khách hàng VIP là một ví dụ về marketing vi mô, vì nó tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho một nhóm khách hàng rất nhỏ và có nhu cầu đặc biệt; kết luận đây là một ví dụ về chiến lược marketing vi mô.

Việc thu thập phản hồi trực tiếp từ bệnh nhân giúp bệnh viện xác định các điểm cần cải thiện trong quy trình và chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân; kết luận mục đích chính của việc này là cải thiện chất lượng dịch vụ.

Quản lý nhu cầu là quá trình điều chỉnh nhu cầu của khách hàng để phù hợp với khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực và giảm thiểu tình trạng quá tải hoặc lãng phí; kết luận 'quản lý nhu cầu' (demand management) đề cập đến việc điều chỉnh nhu cầu dịch vụ để phù hợp với khả năng cung cấp.

Quy trình kiểm tra 3 bước là một phần quan trọng của việc quản lý quy trình dịch vụ, giúp đảm bảo tính nhất quán và chất lượng của dịch vụ cung cấp; kết luận đây là một ví dụ về việc quản lý yếu tố Process (Quy trình).

Bản đồ dịch vụ là một công cụ trực quan giúp doanh nghiệp phác thảo và phân tích quy trình cung cấp dịch vụ, từ đó xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng và các cơ hội để cải thiện trải nghiệm dịch vụ; kết luận 'bản đồ dịch vụ' (service blueprint) được sử dụng để phác thảo quy trình cung cấp dịch vụ.

Hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến giúp khách hàng tránh phải chờ đợi lâu, từ đó cải thiện trải nghiệm dịch vụ và giảm thiểu sự khó chịu do phải xếp hàng; kết luận sử dụng hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến là một ví dụ về 'quản lý hàng đợi' trong marketing dịch vụ.

Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn trong việc định lượng các yếu tố như sự hài lòng, sự tin tưởng và cảm xúc của khách hàng, do đó việc đo lường chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với đo lường chất lượng sản phẩm; kết luận một thách thức chính là khó định lượng các yếu tố vô hình.

Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ đồng thời gây khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng, vì bất kỳ sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng; kết luận một thách thức chính là dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

Yếu tố 'con người' trong marketing dịch vụ nhấn mạnh vai trò của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đặc biệt là thái độ, kỹ năng và kiến thức của họ khi tương tác trực tiếp với khách hàng; kết luận yếu tố 'con người' đề cập đến thái độ, kỹ năng và kiến thức của nhân viên tiếp xúc với khách hàng.

Tăng giá dịch vụ có thể làm tăng rủi ro cảm nhận của khách hàng, vì họ có thể cảm thấy không chắc chắn về giá trị của dịch vụ so với chi phí; kết luận tăng giá dịch vụ KHÔNG phải là một cách để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ.

Hệ thống đặt bàn trực tuyến và tin nhắn nhắc nhở là một phần của quy trình dịch vụ, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm thiểu tình trạng vắng mặt; kết luận đây là một ví dụ về việc quản lý yếu tố Process (Quy trình).

Tăng giá dịch vụ thường xuyên có thể làm giảm lòng trung thành của khách hàng, vì khách hàng có thể tìm kiếm các lựa chọn thay thế rẻ hơn; kết luận tăng giá dịch vụ thường xuyên không phải là một cách để tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Công nghệ cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng khách hàng; kết luận một lợi ích chính là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.