Áp dụng mô hình AISAS – Giải mã hành vi khách hàng online

Trong kỷ nguyên thương mại điện tử bùng nổ, hiểu được hành vi khách hàng online là yếu tố then chốt để các doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Mô hình AISAS là một trong những khung phân tích hành vi khách hàng được sử dụng rộng rãi, giúp doanh nghiệp xác định các giai đoạn trong hành trình mua hàng online và từ đó triển khai các chiến dịch marketing thu hút, chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về mô hình AISAS, các giai đoạn của hành trình mua hàng online, đồng thời hướng dẫn bạn cách áp dụng mô hình AISAS vào xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.

Giới thiệu về mô hình AISAS

AISAS là từ viết tắt của Attention (Thu hút), Interest (Thích thú), Search (Tìm kiếm), Action (Hành động), Share (Chia sẻ), đại diện cho 5 giai đoạn quan trọng trong hành trình mua hàng online của khách hàng.

Mô hình AISAS được phát triển dựa trên mô hình AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) truyền thống, bổ sung thêm 2 giai đoạn quan trọng: Tìm kiếm (Search) và Chia sẻ (Share).

Các giai đoạn của hành trình mua hàng online theo mô hình AISAS

Hiểu được từng giai đoạn của hành trình mua hàng theo mô hình AISAS sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược marketing phù hợp, tác động đến khách hàng đúng thời điểm và thúc đẩy họ chuyển đổi.

1. Attention (Thu hút):

Giai đoạn đầu tiên của hành trình mua hàng là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng. Trong môi trường online đầy cạnh tranh, doanh nghiệp cần sử dụng các chiến lược marketing sáng tạo để khơi gợi sự chú ý, kích thích nhu cầu của khách hàng. Các phương pháp thu hút khách hàng hiệu quả bao gồm:

• Quảng cáo hiển thị (Display Advertising)
• Marketing nội dung (Content Marketing)
• Tiếp thị trên mạng xã hội (Social Media Marketing)
• Sử dụng KOL (Key Opinion Leader)

2. Interest (Thích thú):

Sau khi bị thu hút, khách hàng bắt đầu tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ. Nhiệm vụ của doanh nghiệp trong giai đoạn này là kích thích sự quan tâm của khách hàng, cung cấp thông tin hữu ích, giải quyết những vấn đề, thắc mắc của họ.

Các nội dung marketing hấp dẫn, đánh trúng insight khách hàng sẽ giúp gia tăng sự hứng thú và nuôi dưỡng (nurture) các leads (khách hàng tiềm năng).

3. Search (Tìm kiếm):

Được kích thích sự quan tâm, khách hàng sẽ chủ động tìm kiếm thêm thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ trên các công cụ tìm kiếm (Google, Bing…).

Đây là giai đoạn then chốt, quyết định đến việc khách hàng có lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn hay không. Do đó, doanh nghiệp cần triển khai các chiến lược SEO (Search Engine Optimization) để tối ưu hóa thứ hạng website, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết.

4. Action (Hành động):

Đây là giai đoạn khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là kêu gọi hành động (Call to Action – CTA) rõ ràng, thúc đẩy khách hàng chuyển đổi.

Các nút CTA hiệu quả thường ngắn gọn, đánh vào nhu cầu của khách hàng, ví dụ như “Mua ngay”, “Đặt hàng”, “Đăng ký dùng thử”. Ngoài ra, việc xây dựng lòng tin cho khách hàng thông qua các chính sách đổi trả, bảo mật thông tin cũng sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

5. Share (Chia sẻ):

Giai đoạn cuối cùng của hành trình mua hàng theo mô hình AISAS là Share (Chia sẻ). Khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với bạn bè, người thân trên mạng xã hội, các diễn đàn.

Những chia sẻ tích cực này góp phần xây dựng brand thương hiệu, tăng uy tín cho doanh nghiệp đồng thời thu hút thêm khách hàng tiềm năng mới. Doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng chia sẻ bằng các chương trình tri ân khách hàng, tích điểm đổi quà.

Áp dụng mô hình AISAS vào xây dựng chiến lược marketing hiệu quả

Mô hình AISAS cung cấp cho doanh nghiệp một lộ trình rõ ràng để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, thu hút và chuyển đổi khách hàng.

• Phân tích hành vi khách hàng theo từng giai đoạn AISAS:

Phân tích hành vi khách hàng theo từng giai đoạn AISAS giúp doanh nghiệp xác định các điểm chạm (touchpoint) quan trọng và xây dựng các nội dung marketing phù hợp. Ví dụ:

* Giai đoạn Attention (Thu hút): Triển khai chiến dịch quảng cáo hiển thị với hình ảnh bắt mắt, tiêu đề thu hút trên các nền tảng mạng xã hội, website.

* Giai đoạn Interest (Thích thú): Tạo các bài viết blog chia sẻ kiến thức, giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.

* Giai đoạn Search (Tìm kiếm): tối ưu hóa website với các từ khóa tìm kiếm liên quan, xây dựng nội dung trang sản phẩm chi tiết, đầy đủ thông tin.

* Giai đoạn Action (Hành động): Thiết kế nút CTA rõ ràng trên website, trang sản phẩm. Cung cấp các chương trình khuyến mãi, giảm giá kích thích mua hàng.

* Giai đoạn Share (Chia sẻ): Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm bằng các chương trình tri ân, tích điểm đổi quà. Tích hợp các nút chia sẻ mạng xã hội trên website, trang sản phẩm.

• Xây dựng content marketing phù hợp với từng giai đoạn:

Content Marketing (Tiếp thị nội dung) đóng vai trò quan trọng trong suốt hành trình mua hàng của khách hàng theo mô hình AISAS. Doanh nghiệp cần xây dựng các nội dung phù hợp với từng giai đoạn, cung cấp giá trị cho khách hàng và thúc đẩy họ chuyển sang giai đoạn tiếp theo.

• Ví dụ:

  • Giai đoạn Attention (Thu hút): Nội dung giải trí, hài hước, đánh trúng insight khách hàng.
  • Giai đoạn Interest (Thích thú): Bài viết blog chia sẻ kiến thức, hướng dẫn, giải pháp vấn đề.
  • Giai đoạn Search (Tìm kiếm): Nội dung đánh giá sản phẩm, so sánh sản phẩm, case study (nghiên cứu điển hình).
  • Giai đoạn Action (Hành động): Landing page (trang đích) giới thiệu ưu đãi, khuyến mãi. Thông tin thanh toán, vận chuyển rõ ràng.
  • Giai đoạn Share (Chia sẻ): Nội dung do người dùng tạo (UGC – User Generated Content) – bài đánh giá, video trải nghiệm sản phẩm.

• Triển khai các chiến dịch marketing trên các kênh phù hợp:

Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần triển khai các chiến dịch marketing trên phương tiện truyền thông đa kênh (Omnichannel Marketing). Một số kênh marketing phổ biến hiện nay bao gồm:

• Website
• Email Marketing
• Marketing nội dung (Content Marketing)
• Tiếp thị trên mạng xã hội (Social Media Marketing)
• Quảng cáo trực tuyến (Online Advertising)
• Marketing quan hệ công chúng (PR – Public Relation)

Ví dụ minh họa về ứng dụng mô hình AISAS

Doanh nghiệp A kinh doanh thời trang nữ online

• Giai đoạn Attention (Thu hút): Doanh nghiệp A triển khai chiến dịch quảng cáo hiển thị trên Instagram với hình ảnh sản phẩm bắt mắt, người mẫu xinh đẹp.
• Giai đoạn Interest (Thích thú)): Doanh nghiệp A xây dựng blog chia sẻ các bài viết về bí quyết phối đồ, xu hướng thời trang mới nhất.
• Giai đoạn Search (Tìm kiếm): Website của doanh nghiệp A được tối ưu hóa với các từ khóa tìm kiếm liên quan đến sản phẩm thời trang nữ (ví dụ: “váy maxi”, “áo sơ mi công sở”).
• Giai đoạn Action (Hành động): Trên trang sản phẩm, Doanh nghiệp A cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về sản phẩm (chất liệu, size, bảng màu), tích hợp nút CTA “Mua ngay” nổi bật. Ngoài ra, doanh nghiệp A còn triển khai chương trình freeship (miễn phí vận chuyển) để kích thích mua hàng.
• Giai đoạn Share (Chia sẻ): Doanh nghiệp A khuyến khích khách hàng chia sẻ hình ảnh sản phẩm lên mạng xã hội kèm hashtag #DoanhNghiepA để nhận voucher giảm giá.

FAQ (Câu hỏi thường gặp)

1. Sự khác biệt giữa AISAS và các mô hình hành vi khách hàng khác (ví dụ: AIDA)?

Mô hình AISAS được phát triển dựa trên mô hình AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) truyền thống. Điểm khác biệt chính giữa hai mô hình này là:

• AIDA: Chỉ tập trung vào 4 giai đoạn cơ bản của hành trình mua hàng: Thu hút sự chú ý (Attention), kích thích sự quan tâm (Interest), tạo ra mong muốn sở hữu (Desire), và thúc đẩy hành động mua hàng (Action).
• AISAS: Bổ sung thêm 2 giai đoạn quan trọng: Tìm kiếm (Search) và Chia sẻ (Share).

Giai đoạn Tìm kiếm (Search) phản ánh vai trò ngày càng quan trọng của tìm kiếm online trong hành trình mua hàng. Khách hàng chủ động tìm kiếm thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Giai đoạn Chia sẻ (Share) đặc biệt quan trọng trong thời đại marketing online. Khách hàng hài lòng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực, góp phần xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp.

2. Làm thế nào để xác định giai đoạn của khách hàng trong hành trình mua hàng theo mô hình AISAS?

Xác định chính xác giai đoạn của khách hàng trong hành trình mua hàng theo mô hình AISAS sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing phù hợp. Dưới đây là một số cách thức hữu ích:

• Phân tích hành vi của khách hàng trên website: Sử dụng các công cụ phân tích web (web analytics) để theo dõi hành vi của khách hàng trên website. Ví dụ, thời gian trên trang sản phẩm, các từ khóa tìm kiếm được sử dụng, các nội dung được xem nhiều nhất.
• Phân tích các tương tác trên mạng xã hội: Theo dõi các bình luận, câu hỏi của khách hàng trên fanpage, group của doanh nghiệp. Điều này giúp bạn hiểu được mức độ nhận biết (awareness) và sự quan tâm (interest) của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.
• Sử dụng các biểu mẫu khảo sát (survey): Thực hiện các khảo sát ngắn gọn để hiểu được mức độ quen thuộc với thương hiệu, nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3. Làm thế nào để xây dựng nội dung marketing phù hợp với từng giai đoạn AISAS?

Nội dung marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút, nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Để xây dựng nội dung marketing phù hợp với từng giai đoạn AISAS, doanh nghiệp cần lưu ý:

• Giai đoạn Attention (Thu hút): Nội dung cần ngắn gọn, hấp dẫn, đánh trúng insight khách hàng. Sử dụng hình ảnh bắt mắt, tiêu đề gây tò mò để thu hút sự chú ý.
• Giai đoạn Interest (Thích thú: Cung cấp nội dung có giá trị, giải quyết những vấn đề, thắc mắc của khách hàng. Các bài viết blog chia sẻ kiến thức, hướng dẫn, giải pháp sẽ giúp kích thích sự quan tâm và xây dựng lòng tin với khách hàng.
• Giai đoạn Search (Tìm kiếm): Nội dung cần tập trung vào thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ. Bài viết đánh giá sản phẩm, so sánh sản phẩm, case study sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết để đưa ra quyết định mua hàng.
• Giai đoạn Action (Hành động): Nội dung cần rõ ràng, ngắn gọn, tập trung vào việc thúc đẩy hành động mua hàng. Sử dụng các nút CTA (Call to Action) nổi bật, cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
• Giai đoạn Share (Chia sẻ): Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm bằng các chương trình tri ân, tích điểm đổi quà. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ trên mạng xã hội bằng việc tích hợp các nút share.

Bằng cách xây dựng nội dung phù hợp với từng giai đoạn AISAS, doanh nghiệp có thể dẫn dắt khách hàng đi qua toàn bộ hành trình mua hàng và gia tăng tỉ lệ chuyển đổi.