1. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘cá nhân hóa’ trong Relationship Marketing?
A. Gửi email hàng loạt cho tất cả khách hàng với cùng một nội dung.
B. Sử dụng tên của khách hàng trong email và đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng của họ.
C. Quảng cáo sản phẩm mới trên truyền hình.
D. Tổ chức sự kiện giảm giá lớn cho tất cả mọi người.
2. Trong Relationship Marketing, việc sử dụng dữ liệu khách hàng cần tuân thủ nguyên tắc nào?
A. Sử dụng mọi dữ liệu có được để tối đa hóa lợi nhuận.
B. Chỉ sử dụng dữ liệu một cách minh bạch, có sự đồng ý của khách hàng và bảo vệ quyền riêng tư của họ.
C. Bán dữ liệu khách hàng cho các công ty khác để tăng doanh thu.
D. Không cần quan tâm đến các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
3. Trong Relationship Marketing, CRM (Customer Relationship Management) đóng vai trò gì?
A. Chỉ là một công cụ để quản lý dữ liệu khách hàng.
B. Là một chiến lược toàn diện để hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
C. Chủ yếu tập trung vào việc tự động hóa quy trình bán hàng.
D. Chỉ được sử dụng cho các doanh nghiệp lớn.
4. Đâu KHÔNG phải là một kênh giao tiếp hiệu quả để xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong Relationship Marketing?
A. Email marketing cá nhân hóa.
B. Mạng xã hội.
C. Quảng cáo trên truyền hình với thông điệp chung chung.
D. Dịch vụ khách hàng trực tiếp qua điện thoại hoặc chat.
5. Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng theo triết lý Relationship Marketing?
A. Tối ưu hóa lợi nhuận trong ngắn hạn từ mỗi giao dịch.
B. Xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
C. Liên tục giảm giá để thu hút khách hàng mới.
D. Tăng cường quảng cáo để mở rộng thị trường.
6. Trong Relationship Marketing, việc xây dựng cộng đồng (community building) có ý nghĩa gì?
A. Chỉ là một hoạt động marketing nhất thời để tăng doanh số.
B. Tạo ra một không gian để khách hàng tương tác với nhau và với thương hiệu, tăng cường sự gắn kết.
C. Tập trung vào việc kiểm soát thông tin và ngăn chặn phản hồi tiêu cực.
D. Chỉ dành cho các thương hiệu lớn có nhiều nguồn lực.
7. Trong Relationship Marketing, ‘touchpoint’ (điểm tiếp xúc) là gì?
A. Một chiến thuật marketing ngắn hạn.
B. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ quảng cáo đến dịch vụ khách hàng.
C. Chỉ là các cuộc gọi điện thoại.
D. Chỉ là các email marketing.
8. Điều gì quan trọng nhất khi xử lý các khiếu nại của khách hàng trong Relationship Marketing?
A. Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
B. Cố gắng đổ lỗi cho khách hàng để tránh trách nhiệm.
C. Phớt lờ các khiếu nại nhỏ để tiết kiệm thời gian.
D. Chỉ giải quyết các khiếu nại từ những khách hàng quan trọng.
9. Làm thế nào Relationship Marketing có thể giúp doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng truyền thông?
A. Bằng cách che giấu thông tin tiêu cực.
B. Bằng cách xây dựng lòng tin và sự ủng hộ từ khách hàng trung thành.
C. Bằng cách đổ lỗi cho đối thủ cạnh tranh.
D. Bằng cách thuê luật sư giỏi.
10. Trong Relationship Marketing, điều gì quan trọng hơn: thu hút khách hàng mới hay giữ chân khách hàng hiện tại?
A. Thu hút khách hàng mới quan trọng hơn.
B. Giữ chân khách hàng hiện tại quan trọng hơn vì chi phí thấp hơn và họ có khả năng mua hàng nhiều hơn.
C. Cả hai đều quan trọng như nhau.
D. Không có sự khác biệt.
11. Điều gì KHÔNG phải là một ví dụ về ‘permission marketing’ trong Relationship Marketing?
A. Gửi email cho những người đã đăng ký nhận bản tin.
B. Hiển thị quảng cáo popup trên website mà không có sự đồng ý của người dùng.
C. Gửi tin nhắn SMS cho khách hàng đã đồng ý nhận thông tin khuyến mãi.
D. Gọi điện thoại cho khách hàng tiềm năng đã yêu cầu được tư vấn.
12. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘gamification’ (ứng dụng yếu tố trò chơi) trong Relationship Marketing?
A. Tổ chức một cuộc thi trên mạng xã hội để thu hút khách hàng mới.
B. Tặng huy hiệu và phần thưởng cho khách hàng khi họ hoàn thành các mục tiêu nhất định, khuyến khích họ tương tác nhiều hơn với thương hiệu.
C. Giảm giá sản phẩm.
D. Tăng cường quảng cáo.
13. Đâu là một dấu hiệu cho thấy chiến lược Relationship Marketing của bạn đang thành công?
A. Số lượng khách hàng mới tăng đột biến.
B. Khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho bạn bè và người thân.
C. Chi phí marketing giảm mạnh.
D. Lợi nhuận tăng nhanh chóng trong ngắn hạn.
14. Điểm khác biệt chính giữa Marketing Automation và Relationship Marketing là gì?
A. Marketing Automation và Relationship Marketing là hoàn toàn giống nhau.
B. Marketing Automation tập trung vào tự động hóa các tác vụ marketing để tăng hiệu quả, trong khi Relationship Marketing tập trung vào xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
C. Relationship Marketing tự động hóa mọi quy trình marketing.
D. Marketing Automation chỉ sử dụng các kênh truyền thống, không sử dụng digital.
15. Đâu là một thách thức lớn trong việc triển khai chiến lược Relationship Marketing?
A. Dễ dàng đo lường hiệu quả.
B. Chi phí thấp và dễ thực hiện.
C. Đòi hỏi sự thay đổi văn hóa doanh nghiệp và cam kết từ toàn bộ tổ chức.
D. Chỉ cần một bộ phận marketing thực hiện.
16. Phân khúc khách hàng đóng vai trò như thế nào trong chiến lược Relationship Marketing?
A. Không quan trọng vì Relationship Marketing tập trung vào từng cá nhân.
B. Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của các nhóm khách hàng khác nhau.
C. Chỉ cần thiết cho các chiến dịch quảng cáo đại trà.
D. Làm tăng chi phí marketing.
17. Tại sao việc lắng nghe phản hồi của khách hàng lại quan trọng trong Relationship Marketing?
A. Để có thể phớt lờ những lời phàn nàn không hợp lý.
B. Để cải thiện sản phẩm/dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
C. Chỉ để chứng minh rằng công ty quan tâm đến khách hàng.
D. Để tránh bị kiện.
18. Phân biệt Customer Intimacy (trong mô hình Value Disciplines) với các chiến lược Relationship Marketing khác như thế nào?
A. Customer Intimacy không phải là một phần của Relationship Marketing.
B. Customer Intimacy tập trung vào việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng một cách sâu sắc, tạo ra trải nghiệm độc đáo.
C. Customer Intimacy chỉ tập trung vào việc giảm giá.
D. Customer Intimacy giống hệt với Product Leadership.
19. Social CRM khác gì so với CRM truyền thống?
A. Social CRM không sử dụng mạng xã hội.
B. Social CRM tích hợp các kênh truyền thông xã hội để tương tác và thu thập thông tin về khách hàng.
C. CRM truyền thống rẻ hơn Social CRM.
D. Social CRM chỉ dành cho các công ty công nghệ.
20. Làm thế nào để đo lường ROI (Return on Investment) của một chiến dịch Relationship Marketing?
A. Không thể đo lường ROI của Relationship Marketing.
B. Bằng cách so sánh chi phí đầu tư vào chiến dịch với lợi nhuận tăng thêm từ khách hàng trung thành và giá trị trọn đời của khách hàng.
C. Chỉ cần đo lường số lượng khách hàng mới thu hút được.
D. Chỉ cần đo lường doanh thu trong một tháng.
21. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong Relationship Marketing?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng và khả năng họ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
C. Doanh thu hàng tháng của công ty.
D. Chi phí marketing trên mỗi khách hàng.
22. Trong bối cảnh Relationship Marketing, ‘giá trị trọn đời của khách hàng’ (Customer Lifetime Value – CLTV) là gì?
A. Tổng doanh thu mà một khách hàng mang lại cho công ty trong suốt thời gian họ là khách hàng.
B. Giá trị tài sản ròng của một khách hàng.
C. Chi phí để thu hút một khách hàng mới.
D. Lợi nhuận mà khách hàng tạo ra trong một năm.
23. Điều gì tạo nên sự khác biệt giữa Relationship Marketing và Transactional Marketing?
A. Relationship Marketing tập trung vào các giao dịch ngắn hạn, trong khi Transactional Marketing chú trọng xây dựng mối quan hệ lâu dài.
B. Relationship Marketing tập trung vào xây dựng mối quan hệ lâu dài, trong khi Transactional Marketing chú trọng vào các giao dịch riêng lẻ.
C. Không có sự khác biệt giữa hai loại hình marketing này.
D. Cả hai đều tập trung vào việc giảm giá để thu hút khách hàng.
24. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của mô hình ‘7P’s’ mở rộng trong Marketing dịch vụ, liên quan đến Relationship Marketing?
A. People (Con người).
B. Process (Quy trình).
C. Physical Evidence (Bằng chứng vật chất).
D. Promotion (Xúc tiến).
25. Chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) là một phần của chiến lược Relationship Marketing như thế nào?
A. Không liên quan đến Relationship Marketing.
B. Là một cách để thưởng cho khách hàng trung thành và khuyến khích họ tiếp tục mua hàng.
C. Chỉ là một chiêu trò marketing để tăng doanh số trong ngắn hạn.
D. Chỉ dành cho các công ty bán lẻ.
26. Làm thế nào Relationship Marketing có thể giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ lớn hơn?
A. Bằng cách giảm giá thấp hơn đối thủ.
B. Bằng cách xây dựng mối quan hệ cá nhân và lòng trung thành từ khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt.
C. Bằng cách tăng cường quảng cáo trên truyền hình.
D. Bằng cách sao chép sản phẩm của đối thủ.
27. Trong Relationship Marketing, làm thế nào để xây dựng ‘trust’ (lòng tin) với khách hàng?
A. Bằng cách hứa hẹn những điều không thể thực hiện được.
B. Bằng cách luôn trung thực, minh bạch và giữ lời hứa với khách hàng.
C. Bằng cách che giấu thông tin tiêu cực.
D. Bằng cách liên tục thay đổi chính sách.
28. Trong Relationship Marketing, việc sử dụng ‘storytelling’ (kể chuyện) có tác dụng gì?
A. Chỉ là một hình thức giải trí.
B. Giúp tạo ra sự kết nối cảm xúc với khách hàng, truyền tải giá trị và xây dựng thương hiệu.
C. Chỉ dành cho các công ty lớn có ngân sách marketing lớn.
D. Không liên quan đến marketing.
29. Relationship Marketing có thể áp dụng hiệu quả nhất cho loại hình sản phẩm/dịch vụ nào?
A. Các sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao, phức tạp và đòi hỏi sự tư vấn.
B. Các sản phẩm/dịch vụ giá rẻ, mua một lần.
C. Các sản phẩm/dịch vụ không thiết yếu.
D. Tất cả các loại sản phẩm/dịch vụ đều như nhau.
30. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng Relationship Marketing?
A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing do truyền miệng hiệu quả.
C. Tăng giá cổ phiếu của công ty ngay lập tức.
D. Tăng doanh thu và lợi nhuận dài hạn.
31. Mục tiêu của việc tạo ra ‘trải nghiệm khách hàng’ (customer experience) xuất sắc trong Relationship Marketing là gì?
A. Tăng doanh số ngay lập tức.
B. Xây dựng lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Thu hút nhiều khách hàng mới.
32. Việc sử dụng ‘chatbot’ có thể hỗ trợ Relationship Marketing như thế nào?
A. Không liên quan, vì chatbot chỉ là công cụ tự động.
B. Cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 và cá nhân hóa tương tác.
C. Chỉ dùng để giảm chi phí nhân sự.
D. Chỉ dùng để thu thập thông tin khách hàng.
33. Điều gì sau đây thể hiện sự khác biệt giữa ‘customer service’ (dịch vụ khách hàng) và ‘customer experience’ (trải nghiệm khách hàng)?
A. Customer service chỉ tập trung vào giải quyết vấn đề, trong khi customer experience bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp.
B. Customer experience chỉ liên quan đến sản phẩm, trong khi customer service liên quan đến dịch vụ.
C. Customer service quan trọng hơn customer experience.
D. Customer experience chỉ áp dụng cho khách hàng mới, trong khi customer service áp dụng cho khách hàng hiện tại.
34. Đâu là yếu tố then chốt để đo lường hiệu quả của chiến dịch Relationship Marketing?
A. Số lượng khách hàng mới.
B. Tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate).
C. Giá trị lâu dài của khách hàng (Customer Lifetime Value).
D. Số lượt xem trang web.
35. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ) hiệu quả trong Relationship Marketing?
A. Phớt lờ khiếu nại của khách hàng.
B. Nhanh chóng giải quyết vấn đề, xin lỗi và bồi thường cho khách hàng.
C. Đổ lỗi cho nhân viên.
D. Chỉ giải quyết khiếu nại khi khách hàng đe dọa kiện.
36. Đâu không phải là lợi ích của Relationship Marketing?
A. Tăng lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí thu hút khách hàng mới.
C. Tăng giá trị lâu dài của khách hàng (Customer Lifetime Value).
D. Tăng trưởng doanh số nhanh chóng trong thời gian ngắn.
37. Đâu là ví dụ về việc sử dụng ‘nội dung do người dùng tạo’ (user-generated content) trong Relationship Marketing?
A. Doanh nghiệp tự viết bài quảng cáo về sản phẩm.
B. Khách hàng đăng ảnh hoặc video sử dụng sản phẩm và chia sẻ trên mạng xã hội.
C. Doanh nghiệp thuê người nổi tiếng quảng cáo.
D. Doanh nghiệp gửi email quảng cáo cho khách hàng.
38. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘cross-selling’ trong Relationship Marketing?
A. Bán sản phẩm tương tự với giá thấp hơn.
B. Bán sản phẩm bổ sung cho sản phẩm khách hàng đã mua.
C. Giảm giá cho khách hàng mua số lượng lớn.
D. Tặng quà cho khách hàng mới.
39. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong Relationship Marketing?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng sản phẩm tốt.
C. Sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.
D. Quảng cáo rầm rộ.
40. Đâu là thách thức lớn nhất khi triển khai Relationship Marketing?
A. Chi phí đầu tư thấp.
B. Dễ dàng đo lường hiệu quả.
C. Thay đổi văn hóa doanh nghiệp và tư duy của nhân viên.
D. Thiếu công cụ hỗ trợ.
41. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng trong môi trường trực tuyến?
A. Sử dụng nhiều quảng cáo.
B. Cung cấp thông tin minh bạch, trung thực và bảo vệ quyền riêng tư.
C. Giảm giá sản phẩm thường xuyên.
D. Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi.
42. Việc sử dụng dữ liệu khách hàng để dự đoán nhu cầu trong tương lai là một phần của:
A. Marketing truyền thống.
B. Relationship Marketing.
C. Spam marketing.
D. Marketing du kích.
43. Phản hồi của khách hàng có vai trò gì trong Relationship Marketing?
A. Không quan trọng, vì doanh nghiệp tự quyết định sản phẩm và dịch vụ.
B. Giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt hơn.
C. Chỉ dùng để đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
D. Chỉ quan trọng khi khách hàng phàn nàn.
44. Trong Relationship Marketing, ‘Net Promoter Score’ (NPS) được sử dụng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ sẵn lòng giới thiệu thương hiệu cho người khác của khách hàng.
C. Doanh số bán hàng.
D. Chi phí marketing.
45. Trong bối cảnh Relationship Marketing, ‘Customer Lifetime Value’ (CLV) được hiểu là gì?
A. Giá trị hiện tại của tất cả khách hàng của doanh nghiệp.
B. Tổng doanh thu mà một khách hàng tạo ra cho doanh nghiệp trong suốt mối quan hệ.
C. Chi phí để thu hút một khách hàng mới.
D. Giá trị trung bình của mỗi giao dịch mua hàng.
46. Việc xây dựng ‘thương hiệu cá nhân’ (personal branding) cho nhân viên có thể hỗ trợ Relationship Marketing như thế nào?
A. Không liên quan, vì thương hiệu cá nhân chỉ quan trọng cho người nổi tiếng.
B. Giúp nhân viên trở nên đáng tin cậy và xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng.
C. Làm tăng chi phí marketing.
D. Chỉ quan trọng cho bộ phận bán hàng.
47. Social media đóng vai trò gì trong Relationship Marketing?
A. Chỉ là kênh quảng cáo.
B. Không liên quan đến Relationship Marketing.
C. Kênh giao tiếp, tương tác và xây dựng cộng đồng với khách hàng.
D. Chỉ dùng để theo dõi đối thủ cạnh tranh.
48. Điều gì quan trọng nhất trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?
A. Sử dụng nhiều màu sắc và hình ảnh bắt mắt.
B. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.
C. Giảm giá sản phẩm.
D. Tăng tần suất gửi email quảng cáo.
49. Theo Philip Kotler, yếu tố nào sau đây không thuộc về 4Ps marketing truyền thống?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. Place (Địa điểm).
D. People (Con người).
50. Chiến lược Relationship Marketing tập trung vào điều gì?
A. Tối đa hóa doanh số bán hàng trong ngắn hạn.
B. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Tăng cường quảng bá sản phẩm.
51. Điều gì phân biệt Relationship Marketing với Transactional Marketing?
A. Transactional Marketing tập trung vào số lượng giao dịch, Relationship Marketing tập trung vào chất lượng mối quan hệ.
B. Transactional Marketing rẻ hơn Relationship Marketing.
C. Relationship Marketing không cần quảng cáo.
D. Transactional Marketing dễ thực hiện hơn.
52. Trong Relationship Marketing, việc sử dụng ’email marketing’ nên tập trung vào điều gì?
A. Gửi email quảng cáo hàng ngày.
B. Cung cấp thông tin giá trị và cá nhân hóa cho từng khách hàng.
C. Mua danh sách email từ bên thứ ba.
D. Sử dụng email để spam khách hàng.
53. CRM (Customer Relationship Management) là gì?
A. Một loại hình quảng cáo trực tuyến.
B. Một phương pháp định giá sản phẩm.
C. Một chiến lược quản lý quan hệ khách hàng.
D. Một công cụ phân tích đối thủ cạnh tranh.
54. Trong Relationship Marketing, ‘segmentation’ (phân khúc) khách hàng là gì?
A. Chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên đặc điểm chung.
B. Bán sản phẩm với giá thấp hơn cho một số khách hàng.
C. Chỉ tập trung vào những khách hàng có giá trị cao.
D. Loại bỏ những khách hàng không mang lại lợi nhuận.
55. Đâu là một ví dụ về ‘marketing dựa trên sự cho phép’ (permission marketing) trong Relationship Marketing?
A. Gửi email quảng cáo hàng loạt cho tất cả mọi người.
B. Mua danh sách email từ bên thứ ba.
C. Yêu cầu khách hàng đăng ký nhận bản tin (newsletter).
D. Sử dụng quảng cáo hiển thị (display ads) trên các trang web.
56. Đâu là lợi ích của việc xây dựng ‘cộng đồng thương hiệu’ (brand community) trong Relationship Marketing?
A. Không có lợi ích, vì cộng đồng chỉ tốn thời gian.
B. Tăng lòng trung thành, tạo ra ‘người ủng hộ thương hiệu’ (brand advocates) và thu thập phản hồi.
C. Chỉ dùng để quảng cáo sản phẩm.
D. Chỉ quan trọng cho các thương hiệu lớn.
57. Trong Relationship Marketing, việc ‘lắng nghe mạng xã hội’ (social listening) có nghĩa là gì?
A. Chỉ đọc bình luận trên trang Facebook của doanh nghiệp.
B. Theo dõi các cuộc trò chuyện và đề cập đến thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội.
C. Chặn những người dùng có ý kiến tiêu cực.
D. Chỉ đăng bài viết quảng cáo trên mạng xã hội.
58. Chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) là một ví dụ của:
A. Marketing đại chúng (mass marketing).
B. Relationship Marketing.
C. Marketing du kích (guerrilla marketing).
D. Marketing lan truyền (viral marketing).
59. Trong Relationship Marketing, việc giải quyết khiếu nại của khách hàng nên được thực hiện như thế nào?
A. Phớt lờ hoặc trì hoãn.
B. Nhanh chóng, hiệu quả và thể hiện sự đồng cảm.
C. Đổ lỗi cho khách hàng.
D. Chỉ giải quyết khi có yêu cầu từ cấp trên.
60. Trong Relationship Marketing, ‘personalization’ (cá nhân hóa) khác với ‘customization’ (tùy chỉnh) như thế nào?
A. Không có sự khác biệt, hai khái niệm này giống nhau.
B. Personalization là doanh nghiệp tự động điều chỉnh trải nghiệm dựa trên dữ liệu, trong khi customization là khách hàng tự điều chỉnh.
C. Customization rẻ hơn personalization.
D. Personalization chỉ áp dụng cho sản phẩm, trong khi customization chỉ áp dụng cho dịch vụ.
61. Điều gì quan trọng nhất để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong Relationship Marketing?
A. Giữ liên lạc thường xuyên, cung cấp giá trị liên tục và luôn lắng nghe phản hồi của khách hàng.
B. Gửi email hàng loạt hàng ngày.
C. Tổ chức các sự kiện lớn hàng tháng.
D. Giảm giá sản phẩm liên tục.
62. Trong Relationship Marketing, ‘lòng tin’ (trust) giữa doanh nghiệp và khách hàng được xây dựng dựa trên yếu tố nào?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Quảng cáo rầm rộ.
C. Sự nhất quán trong việc cung cấp giá trị và thực hiện đúng cam kết.
D. Mối quan hệ cá nhân giữa nhân viên bán hàng và khách hàng.
63. Theo bạn, yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của Relationship Marketing?
A. Tương tác cá nhân.
B. Giao dịch ngắn hạn.
C. Sự hài lòng của khách hàng.
D. Giá trị lâu dài.
64. Điều gì tạo nên sự khác biệt chính giữa Relationship Marketing và Transactional Marketing?
A. Relationship Marketing tập trung vào các giao dịch ngắn hạn, trong khi Transactional Marketing tập trung vào mối quan hệ dài hạn.
B. Relationship Marketing tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, trong khi Transactional Marketing tập trung vào việc thực hiện các giao dịch bán hàng.
C. Relationship Marketing chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp lớn, trong khi Transactional Marketing phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ.
D. Không có sự khác biệt nào đáng kể giữa hai hình thức marketing này.
65. Chiến lược Relationship Marketing nào tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho khách hàng?
A. Marketing đại chúng (Mass Marketing).
B. Marketing du kích (Guerrilla Marketing).
C. Marketing trải nghiệm (Experiential Marketing).
D. Marketing trực tiếp (Direct Marketing).
66. Phương pháp nào sau đây KHÔNG phải là một phần của Relationship Marketing?
A. Chương trình khách hàng thân thiết.
B. Email marketing cá nhân hóa.
C. Quảng cáo trên truyền hình quốc gia.
D. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7.
67. Trong bối cảnh Relationship Marketing, sự ‘cá nhân hóa’ (personalization) có nghĩa là gì?
A. Sản xuất hàng loạt sản phẩm theo yêu cầu riêng của từng khách hàng.
B. Tạo ra các chiến dịch marketing chung chung, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.
C. Điều chỉnh thông điệp, sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm để phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng.
D. Giảm giá cho khách hàng thân thiết.
68. Trong Relationship Marketing, việc xây dựng ‘cộng đồng’ (community) xung quanh thương hiệu có lợi ích gì?
A. Chỉ giúp tăng số lượng người theo dõi trên mạng xã hội.
B. Tạo ra một nhóm khách hàng trung thành, hỗ trợ lẫn nhau và quảng bá thương hiệu.
C. Giúp giảm chi phí marketing.
D. Không có lợi ích gì đáng kể.
69. Trong Relationship Marketing, việc xây dựng ‘giá trị’ cho khách hàng (Customer Value) có nghĩa là gì?
A. Giảm giá sản phẩm.
B. Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Tổ chức các sự kiện lớn.
70. Trong Relationship Marketing, việc lắng nghe phản hồi của khách hàng có vai trò như thế nào?
A. Không quan trọng, vì doanh nghiệp tự biết sản phẩm/dịch vụ của mình tốt nhất.
B. Chỉ quan trọng khi có khiếu nại.
C. Rất quan trọng, giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
D. Chỉ quan trọng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng.
71. Đâu là một ví dụ về Relationship Marketing trong lĩnh vực dịch vụ?
A. Một nhà hàng gửi phiếu giảm giá cho tất cả các hộ gia đình trong khu vực.
B. Một khách sạn ghi nhớ sở thích của khách hàng thường xuyên và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa.
C. Một công ty bảo hiểm quảng cáo trên truyền hình.
D. Một ngân hàng giảm lãi suất cho tất cả khách hàng.
72. Theo bạn, đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng?
A. Giảm giá liên tục.
B. Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng và dịch vụ hỗ trợ tốt.
C. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.
D. Tổ chức sự kiện lớn.
73. Đâu là một lợi ích chính của việc sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) trong Relationship Marketing?
A. Giảm chi phí quảng cáo.
B. Tăng cường khả năng tiếp cận thị trường quốc tế.
C. Cải thiện khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng.
D. Tự động hóa hoàn toàn quy trình bán hàng.
74. Relationship Marketing có thể mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp trong việc đối phó với sự cạnh tranh?
A. Giảm chi phí sản xuất.
B. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp ít bị ảnh hưởng bởi các đối thủ cạnh tranh.
C. Tăng giá sản phẩm.
D. Giảm chi phí marketing.
75. Một công ty sử dụng dữ liệu CRM để xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ (churn) và chủ động liên hệ để giải quyết vấn đề của họ. Đây là một ví dụ về:
A. Marketing đại chúng.
B. Chăm sóc khách hàng chủ động.
C. Bán hàng cá nhân.
D. Quảng cáo trực tuyến.
76. Trong Relationship Marketing, làm thế nào để doanh nghiệp thể hiện sự ‘thấu hiểu’ (empathy) đối với khách hàng?
A. Gửi email hàng loạt cho tất cả khách hàng.
B. Tổ chức các sự kiện lớn để thu hút sự chú ý.
C. Lắng nghe, thấu hiểu và phản hồi một cách chân thành đối với nhu cầu và cảm xúc của khách hàng.
D. Giảm giá sản phẩm.
77. Một công ty tặng quà sinh nhật cho khách hàng thân thiết. Đây là một ví dụ về:
A. Bán hàng cá nhân.
B. Marketing đại chúng.
C. Relationship Marketing.
D. Quảng cáo trực tuyến.
78. Một công ty sử dụng email marketing để gửi các thông điệp được thiết kế riêng cho từng khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích của họ. Đây là một ví dụ về:
A. Spam email.
B. Marketing đại chúng.
C. Relationship Marketing.
D. Marketing du kích.
79. Trong trường hợp xảy ra sự cố hoặc khiếu nại từ khách hàng, phản ứng tốt nhất của doanh nghiệp theo triết lý Relationship Marketing là gì?
A. Phớt lờ khiếu nại nếu số lượng không lớn.
B. Đổ lỗi cho khách hàng.
C. Giải quyết nhanh chóng, chân thành và tìm cách bù đắp thiệt hại cho khách hàng.
D. Từ chối trách nhiệm.
80. Trong Relationship Marketing, ‘Giá trị trọn đời của khách hàng’ (Customer Lifetime Value – CLTV) được hiểu là gì?
A. Tổng doanh thu mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.
B. Tổng chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để có được một khách hàng.
C. Giá trị hiện tại của tất cả lợi nhuận mà một khách hàng dự kiến sẽ mang lại trong suốt mối quan hệ của họ với doanh nghiệp.
D. Giá trị tài sản ròng của một khách hàng.
81. Trong Relationship Marketing, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) có vai trò gì?
A. Không quan trọng.
B. Chỉ quan trọng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng.
C. Giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
D. Chỉ quan trọng khi có khiếu nại.
82. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trong Relationship Marketing?
A. Tổ chức các sự kiện hoành tráng để thu hút sự chú ý.
B. Tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để tăng doanh số.
C. Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao và nhất quán, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
D. Sử dụng quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện truyền thông.
83. Điều gì có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trong Relationship Marketing?
A. Tăng giá sản phẩm.
B. Thay đổi bao bì sản phẩm.
C. Hành vi thiếu trung thực, lừa dối hoặc không tôn trọng khách hàng.
D. Thuê người nổi tiếng làm đại diện thương hiệu.
84. Đâu là một chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả của chiến lược Relationship Marketing?
A. Số lượng người theo dõi trên mạng xã hội.
B. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).
C. Số lượt xem trang web.
D. Số lượng quảng cáo đã phát.
85. Một công ty sử dụng mạng xã hội để tương tác trực tiếp với khách hàng, trả lời câu hỏi và giải quyết khiếu nại. Đây là một ví dụ về:
A. Marketing đại chúng.
B. Relationship Marketing.
C. Quảng cáo truyền thống.
D. Bán hàng cá nhân.
86. Đâu là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp khi triển khai chiến lược Relationship Marketing?
A. Thiếu hụt nguồn nhân lực có kỹ năng marketing.
B. Khó khăn trong việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả.
C. Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh.
D. Chi phí đầu tư vào công nghệ thông tin quá cao.
87. Trong mô hình ‘4Ps’ của marketing (Product, Price, Place, Promotion), yếu tố nào được Relationship Marketing đặc biệt chú trọng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. Place (Địa điểm).
D. Promotion (Xúc tiến).
88. Đâu là một rủi ro tiềm ẩn của việc quá tập trung vào Relationship Marketing?
A. Khách hàng trở nên quá trung thành.
B. Doanh nghiệp có thể bỏ qua việc thu hút khách hàng mới.
C. Chi phí marketing tăng lên.
D. Doanh nghiệp không thể mở rộng thị trường.
89. Khi một khách hàng liên tục mua sản phẩm/dịch vụ của một công ty và giới thiệu cho người khác, hành vi này thể hiện điều gì trong Relationship Marketing?
A. Sự may mắn của công ty.
B. Hiệu quả của quảng cáo.
C. Lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng cao.
D. Áp lực từ bạn bè và gia đình.
90. Khi nào thì Relationship Marketing trở nên đặc biệt quan trọng đối với một doanh nghiệp?
A. Khi doanh nghiệp mới thành lập.
B. Khi thị trường có ít đối thủ cạnh tranh.
C. Khi doanh nghiệp muốn xây dựng thương hiệu mạnh và duy trì lợi thế cạnh tranh lâu dài.
D. Khi doanh nghiệp chỉ muốn tập trung vào bán hàng ngắn hạn.
91. Chiến lược Relationship Marketing hiệu quả thường bắt đầu từ đâu?
A. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.
B. Phân tích và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
C. Giảm giá sản phẩm để thu hút khách hàng mới.
D. Mở rộng thị trường ra nước ngoài.
92. Yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng trong Relationship Marketing?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ và sự nhất quán.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Địa điểm kinh doanh thuận lợi.
93. Trong Relationship Marketing, ’empathy’ (sự thấu cảm) có nghĩa là gì?
A. Luôn đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng.
B. Hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng.
C. Giảm giá sản phẩm cho khách hàng.
D. Tặng quà cho khách hàng vào ngày sinh nhật.
94. Điểm khác biệt chính giữa Marketing giao dịch (Transactional Marketing) và Relationship Marketing là gì?
A. Marketing giao dịch tập trung vào số lượng lớn khách hàng, trong khi Relationship Marketing tập trung vào một số ít khách hàng.
B. Marketing giao dịch tập trung vào các giao dịch riêng lẻ, trong khi Relationship Marketing tập trung vào xây dựng mối quan hệ lâu dài.
C. Marketing giao dịch sử dụng quảng cáo truyền thống, trong khi Relationship Marketing sử dụng mạng xã hội.
D. Marketing giao dịch không quan tâm đến dịch vụ khách hàng, trong khi Relationship Marketing rất coi trọng dịch vụ khách hàng.
95. Trong Relationship Marketing, ‘personal branding’ (xây dựng thương hiệu cá nhân) có vai trò gì?
A. Không liên quan đến Relationship Marketing.
B. Giúp nhân viên xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng thông qua sự tin tưởng và chuyên môn.
C. Chỉ quan trọng đối với những người nổi tiếng.
D. Chỉ tập trung vào việc quảng bá bản thân trên mạng xã hội.
96. Đâu là một dấu hiệu cho thấy chiến lược Relationship Marketing của một công ty đang không hiệu quả?
A. Số lượng khách hàng mới tăng lên.
B. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (churn rate) cao.
C. Doanh thu tăng trưởng đều đặn.
D. Khách hàng thường xuyên tương tác trên mạng xã hội.
97. Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ, phản ứng tốt nhất theo nguyên tắc Relationship Marketing là gì?
A. Bỏ qua phàn nàn vì khách hàng luôn có lý do để không hài lòng.
B. Giải quyết vấn đề nhanh chóng, chân thành và tìm cách làm hài lòng khách hàng.
C. Đổ lỗi cho bộ phận khác trong công ty.
D. Cãi lại khách hàng để bảo vệ uy tín của công ty.
98. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng dữ liệu khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong Relationship Marketing?
A. Gửi email marketing hàng loạt cho tất cả khách hàng.
B. Đề xuất sản phẩm phù hợp với lịch sử mua hàng và sở thích của từng khách hàng.
C. Tăng giá sản phẩm cho khách hàng thường xuyên mua hàng.
D. Giảm chi phí dịch vụ khách hàng.
99. Relationship Marketing có thể giúp doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng truyền thông như thế nào?
A. Bằng cách che giấu thông tin tiêu cực.
B. Bằng cách dựa vào lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng trung thành.
C. Bằng cách đổ lỗi cho đối thủ cạnh tranh.
D. Bằng cách ngừng hoạt động marketing trong thời gian khủng hoảng.
100. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để quản lý mối quan hệ khách hàng trong Relationship Marketing?
A. Phần mềm kế toán.
B. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
C. Phần mềm thiết kế đồ họa.
D. Công cụ quản lý dự án.
101. Đâu là yếu tố cốt lõi của Relationship Marketing?
A. Tập trung vào giao dịch ngắn hạn.
B. Xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.
C. Tối đa hóa lợi nhuận ngay lập tức.
D. Giảm thiểu chi phí marketing.
102. Đâu là một cách để thể hiện sự ‘ghi nhận’ đối với khách hàng trung thành?
A. Gửi email cảm ơn sau mỗi lần mua hàng.
B. Cung cấp ưu đãi đặc biệt, quà tặng hoặc trải nghiệm độc quyền.
C. Gọi điện thoại cho khách hàng mỗi ngày.
D. Gửi tin nhắn quảng cáo liên tục.
103. Social media đóng vai trò như thế nào trong Relationship Marketing?
A. Chỉ là một kênh quảng cáo giá rẻ.
B. Là công cụ để tương tác, lắng nghe và xây dựng cộng đồng với khách hàng.
C. Không quan trọng vì khách hàng không quan tâm đến mạng xã hội.
D. Chỉ dùng để đăng tải thông tin về sản phẩm mới.
104. Trong Relationship Marketing, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có nghĩa là gì?
A. Bán sản phẩm cho từng khách hàng với giá khác nhau.
B. Tạo ra các tương tác và ưu đãi phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.
C. Yêu cầu tất cả khách hàng cung cấp thông tin cá nhân chi tiết.
D. Gửi email marketing hàng loạt cho tất cả khách hàng.
105. Điều gì xảy ra nếu một công ty chỉ tập trung vào thu hút khách hàng mới mà bỏ qua việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại?
A. Công ty sẽ tiết kiệm được chi phí marketing.
B. Công ty sẽ có được thị phần lớn hơn.
C. Công ty có thể mất khách hàng vào tay đối thủ và tốn kém hơn để tìm khách hàng mới.
D. Công ty sẽ tạo ra nhiều việc làm hơn.
106. Trong Relationship Marketing, việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng nhằm mục đích gì?
A. Để bán dữ liệu cho các công ty khác.
B. Để hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng.
C. Để gửi thư rác hàng loạt cho khách hàng.
D. Để theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
107. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘storytelling’ (kể chuyện) trong Relationship Marketing?
A. Chỉ tập trung vào việc liệt kê các tính năng của sản phẩm.
B. Chia sẻ những câu chuyện về khách hàng đã thành công nhờ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
C. Sử dụng ngôn ngữ khô khan và chuyên môn.
D. Tránh sử dụng hình ảnh và video.
108. Điều gì quan trọng nhất khi xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua email marketing?
A. Gửi email thường xuyên với nhiều quảng cáo.
B. Cung cấp nội dung giá trị, hữu ích và phù hợp với sở thích của khách hàng.
C. Mua danh sách email từ các nguồn bên ngoài.
D. Sử dụng tiêu đề email gây sốc để thu hút sự chú ý.
109. Chỉ số nào quan trọng để đo lường hiệu quả của Relationship Marketing?
A. Số lượng quảng cáo được hiển thị.
B. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention rate).
C. Số lượng nhân viên bán hàng.
D. Số lượng sản phẩm tồn kho.
110. Đâu không phải là lợi ích của Relationship Marketing?
A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing do khách hàng tự giới thiệu.
C. Tăng giá trị vòng đời của khách hàng.
D. Giảm sự tương tác trực tiếp với khách hàng.
111. Điều gì quan trọng nhất để đảm bảo tính nhất quán trong trải nghiệm khách hàng trên các kênh khác nhau (online, offline) trong Relationship Marketing?
A. Sử dụng các màu sắc và logo khác nhau trên mỗi kênh.
B. Đảm bảo thông điệp, giá trị và chất lượng dịch vụ đồng nhất trên tất cả các kênh.
C. Tập trung vào một kênh duy nhất để tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng.
D. Không cần quan tâm đến sự nhất quán vì khách hàng sử dụng các kênh khác nhau cho các mục đích khác nhau.
112. Phản hồi từ khách hàng (feedback) đóng vai trò gì trong Relationship Marketing?
A. Không quan trọng vì công ty đã có chiến lược marketing riêng.
B. Giúp công ty cải thiện sản phẩm/dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
C. Chỉ quan trọng khi có quá nhiều khách hàng phàn nàn.
D. Chỉ được sử dụng để đánh giá hiệu quả của nhân viên.
113. Trong Relationship Marketing, làm thế nào để xây dựng ‘advocacy’ (sự ủng hộ) từ khách hàng?
A. Trả tiền cho khách hàng để họ quảng bá sản phẩm.
B. Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời và vượt quá mong đợi của khách hàng.
C. Yêu cầu khách hàng ký vào các thỏa thuận bảo mật.
D. Tổ chức các cuộc thi với giải thưởng lớn.
114. Trong Relationship Marketing, ‘Giá trị vòng đời khách hàng’ (Customer Lifetime Value – CLV) thể hiện điều gì?
A. Chi phí để có được một khách hàng mới.
B. Tổng doanh thu dự kiến từ một khách hàng trong suốt mối quan hệ với doanh nghiệp.
C. Giá trị tài sản ròng của công ty.
D. Chi phí sản xuất một đơn vị sản phẩm.
115. Đâu là một ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả trong Relationship Marketing?
A. Tặng quà cho tất cả khách hàng vào dịp lễ.
B. Cung cấp phần thưởng và ưu đãi dựa trên tần suất mua hàng và mức chi tiêu của khách hàng.
C. Gửi email quảng cáo hàng ngày cho khách hàng.
D. Tổ chức các sự kiện chỉ dành cho nhân viên công ty.
116. Trong Relationship Marketing, làm thế nào để xử lý những tin đồn tiêu cực về công ty trên mạng xã hội?
A. Xóa tất cả các bình luận tiêu cực.
B. Phản hồi nhanh chóng, minh bạch và giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp.
C. Bỏ qua các tin đồn vì chúng sẽ tự biến mất.
D. Tấn công những người lan truyền tin đồn.
117. Trong Relationship Marketing, ‘customer journey’ (hành trình khách hàng) là gì?
A. Quá trình khách hàng di chuyển đến cửa hàng.
B. Tổng thể các trải nghiệm mà khách hàng có được khi tương tác với doanh nghiệp, từ khi nhận biết đến khi trở thành khách hàng trung thành.
C. Chiến lược mở rộng thị trường ra nước ngoài.
D. Quy trình sản xuất sản phẩm.
118. Trong Relationship Marketing, làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?
A. Chỉ dựa vào số lượng sản phẩm bán ra.
B. Sử dụng các khảo sát, phỏng vấn và thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng.
C. Không cần đo lường vì khách hàng luôn hài lòng.
D. Chỉ dựa vào đánh giá của nhân viên.
119. Relationship Marketing có phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp không?
A. Có, Relationship Marketing phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp.
B. Không, Relationship Marketing chỉ phù hợp với một số loại hình doanh nghiệp nhất định, đặc biệt là các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao và tần suất mua hàng lặp lại.
C. Chỉ phù hợp với doanh nghiệp lớn.
D. Chỉ phù hợp với doanh nghiệp mới thành lập.
120. Trong bối cảnh Relationship Marketing, ‘lòng trung thành của khách hàng’ có ý nghĩa gì?
A. Khách hàng chỉ mua sản phẩm của một thương hiệu duy nhất.
B. Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp và giới thiệu cho người khác.
C. Khách hàng luôn hài lòng với mọi sản phẩm/dịch vụ.
D. Khách hàng không bao giờ phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ.
121. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ’email marketing’ để tăng cường Relationship Marketing?
A. Gửi email hàng loạt quảng cáo sản phẩm mới cho tất cả khách hàng.
B. Gửi email chúc mừng sinh nhật khách hàng kèm theo ưu đãi đặc biệt.
C. Mua danh sách email từ bên ngoài và gửi quảng cáo.
D. Gửi email spam với nội dung không liên quan.
122. Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ, phản ứng nào sau đây thể hiện cách tiếp cận Relationship Marketing tốt nhất?
A. Bỏ qua phàn nàn và hy vọng khách hàng sẽ quên.
B. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín của công ty.
C. Lắng nghe, xin lỗi và tìm cách giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác trong công ty.
123. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong Relationship Marketing?
A. Tặng quà giá trị cao cho khách hàng thường xuyên.
B. Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng và đáng tin cậy.
C. Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi giảm giá.
D. Quảng cáo sản phẩm/dịch vụ trên nhiều kênh truyền thông.
124. Trong Relationship Marketing, việc ‘lắng nghe’ khách hàng có ý nghĩa gì?
A. Chỉ nghe những gì khách hàng nói.
B. Chủ động tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và phản hồi của khách hàng.
C. Chỉ lắng nghe những lời khen ngợi.
D. Bỏ qua những lời phàn nàn.
125. Chiến lược nào sau đây thể hiện rõ nhất việc ứng dụng Relationship Marketing?
A. Gửi email hàng loạt quảng cáo sản phẩm mới cho tất cả khách hàng trong danh sách.
B. Tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng thân thiết và cá nhân hóa ưu đãi cho từng người.
C. Giảm giá sâu cho tất cả các sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định.
D. Tăng cường quảng cáo trên các mạng xã hội để tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng.
126. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, yếu tố nào sau đây giúp doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua Relationship Marketing?
A. Giá cả cạnh tranh nhất trên thị trường.
B. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ vượt trội so với đối thủ.
C. Mối quan hệ gắn bó và tin cậy với khách hàng.
D. Khả năng đổi mới sản phẩm/dịch vụ liên tục.
127. Thách thức nào sau đây có thể làm suy yếu mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trong Relationship Marketing?
A. Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao.
B. Giao tiếp thường xuyên và minh bạch.
C. Không giữ lời hứa với khách hàng.
D. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
128. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về ‘4P’ truyền thống của Marketing Mix nhưng lại quan trọng trong Relationship Marketing?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. Place (Địa điểm).
D. People (Con người).
129. Điều gì phân biệt Relationship Marketing với Transactional Marketing?
A. Relationship Marketing tập trung vào việc bán hàng nhanh chóng, trong khi Transactional Marketing tập trung vào xây dựng mối quan hệ lâu dài.
B. Relationship Marketing tập trung vào xây dựng mối quan hệ lâu dài, trong khi Transactional Marketing tập trung vào việc bán hàng nhanh chóng.
C. Relationship Marketing và Transactional Marketing là giống nhau.
D. Relationship Marketing chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp lớn, trong khi Transactional Marketing áp dụng cho các doanh nghiệp nhỏ.
130. Đâu là một ví dụ về ‘điểm chạm’ (touchpoint) trong hành trình trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tăng cường Relationship Marketing?
A. Quảng cáo trên truyền hình.
B. Bài đăng trên mạng xã hội.
C. Cuộc gọi hỗ trợ khách hàng.
D. Bảng quảng cáo ngoài trời.
131. Phương pháp nào sau đây KHÔNG phải là một phần của Relationship Marketing?
A. Marketing đại chúng (Mass Marketing).
B. Marketing dựa trên dữ liệu (Data-driven Marketing).
C. Marketing cá nhân hóa (Personalized Marketing).
D. Marketing nội dung (Content Marketing).
132. Trong Relationship Marketing, ‘sự thấu hiểu’ khách hàng được thể hiện như thế nào?
A. Chỉ biết thông tin cơ bản về khách hàng.
B. Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, sở thích và hành vi của khách hàng.
C. Chỉ quan tâm đến doanh thu mà khách hàng mang lại.
D. Bỏ qua những phản hồi tiêu cực của khách hàng.
133. Đâu là lợi ích chính của việc sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong Relationship Marketing?
A. Tự động hóa quy trình bán hàng và giảm chi phí nhân sự.
B. Thu thập, phân tích và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn.
C. Tăng cường khả năng dự báo doanh thu và lợi nhuận.
D. Cải thiện hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo trực tuyến.
134. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘phản hồi’ của khách hàng để cải thiện Relationship Marketing?
A. Bỏ qua những phản hồi tiêu cực.
B. Sử dụng phản hồi để cải thiện sản phẩm/dịch vụ và quy trình phục vụ khách hàng.
C. Chỉ quan tâm đến những phản hồi tích cực.
D. Tranh cãi với khách hàng về những phản hồi tiêu cực.
135. Trong Relationship Marketing, ‘sự tin tưởng’ giữa doanh nghiệp và khách hàng được xây dựng dựa trên yếu tố nào?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ổn định và đáng tin cậy.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Mối quan hệ cá nhân với người nổi tiếng.
136. Đâu là một ví dụ về chương trình ‘khách hàng thân thiết’ (loyalty program) hiệu quả trong Relationship Marketing?
A. Chương trình giảm giá cho tất cả khách hàng vào ngày lễ.
B. Chương trình tích điểm đổi quà cho khách hàng mua hàng thường xuyên.
C. Chương trình tặng quà cho khách hàng mới.
D. Chương trình quảng cáo trên truyền hình.
137. Thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp khi triển khai Relationship Marketing là gì?
A. Thiếu nguồn lực tài chính để đầu tư vào các hoạt động marketing.
B. Khó khăn trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.
C. Sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng.
D. Thiếu nhân viên có kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ tốt.
138. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘mạng xã hội’ để tăng cường Relationship Marketing?
A. Đăng tải thông tin sản phẩm mới lên trang web của công ty.
B. Tổ chức các cuộc thi trên mạng xã hội để thu hút khách hàng tiềm năng.
C. Trả lời các câu hỏi và giải quyết các vấn đề của khách hàng trên mạng xã hội.
D. Gửi email marketing cho tất cả khách hàng trong danh sách.
139. Công cụ nào sau đây hỗ trợ tốt nhất cho việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong Relationship Marketing?
A. Phần mềm kế toán.
B. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
C. Công cụ tìm kiếm Google.
D. Phần mềm thiết kế đồ họa.
140. Trong Relationship Marketing, ‘lòng trung thành’ của khách hàng (customer loyalty) được thể hiện như thế nào?
A. Khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với số lượng lớn.
B. Khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.
C. Khách hàng chỉ mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp duy nhất.
D. Tất cả các đáp án trên.
141. Trong Relationship Marketing, ‘sự hài lòng’ của khách hàng có mối quan hệ như thế nào với ‘lòng trung thành’?
A. Sự hài lòng là yếu tố duy nhất quyết định lòng trung thành.
B. Sự hài lòng là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến lòng trung thành.
C. Sự hài lòng và lòng trung thành không liên quan đến nhau.
D. Lòng trung thành là yếu tố quyết định sự hài lòng.
142. Trong Relationship Marketing, ‘sự hài lòng’ của nhân viên có ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ với khách hàng?
A. Không ảnh hưởng gì.
B. Nhân viên hài lòng sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
C. Nhân viên hài lòng sẽ đòi hỏi lương cao hơn.
D. Nhân viên hài lòng sẽ ít làm việc hơn.
143. Đâu là yếu tố then chốt để đảm bảo thành công của Relationship Marketing trong dài hạn?
A. Ngân sách marketing lớn.
B. Sự cam kết của toàn bộ tổ chức đối với việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
C. Sử dụng công nghệ hiện đại.
D. Thuê nhiều nhân viên marketing.
144. Trong Relationship Marketing, ‘giá trị’ mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng không chỉ bao gồm giá trị về sản phẩm/dịch vụ mà còn bao gồm giá trị gì?
A. Giá trị về mặt thương hiệu.
B. Giá trị về mặt cảm xúc.
C. Giá trị về mặt xã hội.
D. Tất cả các đáp án trên.
145. Trong Relationship Marketing, ‘giá trị trọn đời của khách hàng’ (Customer Lifetime Value – CLV) được hiểu là gì?
A. Tổng doanh thu mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian hợp tác.
B. Chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để thu hút và duy trì một khách hàng.
C. Giá trị hiện tại của tất cả các giao dịch trong quá khứ của một khách hàng.
D. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
146. Tại sao việc thu thập phản hồi từ khách hàng lại quan trọng trong Relationship Marketing?
A. Để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo.
B. Để cải thiện sản phẩm/dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
C. Để so sánh với phản hồi của đối thủ cạnh tranh.
D. Để tăng số lượng đánh giá trực tuyến.
147. Công cụ nào sau đây giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả của các hoạt động Relationship Marketing?
A. Bảng cân đối kế toán.
B. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
C. Phần mềm quản lý kho.
D. Công cụ tìm kiếm Google.
148. Trong Relationship Marketing, việc xây dựng ‘niềm tin’ với khách hàng quan trọng hơn việc gì?
A. Giảm giá sản phẩm.
B. Tăng cường quảng cáo.
C. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
D. Mở rộng thị trường nhanh chóng.
149. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘nội dung’ (content) để tăng cường Relationship Marketing?
A. Đăng tải quảng cáo sản phẩm trên các trang web.
B. Tạo ra các bài viết, video hữu ích và chia sẻ chúng với khách hàng.
C. Gửi email spam cho khách hàng.
D. Mua danh sách email từ bên ngoài.
150. Trong Relationship Marketing, ‘sự trung thành’ của khách hàng mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
A. Tăng doanh thu và lợi nhuận.
B. Giảm chi phí marketing.
C. Tăng cường uy tín thương hiệu.
D. Tất cả các đáp án trên.
