1. Tại sao việc quản lý sự chờ đợi của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí hoạt động.
B. Để tăng số lượng khách hàng phục vụ.
C. Để tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm nhận thức tiêu cực về thời gian chờ đợi.
D. Để khách hàng có thêm thời gian lựa chọn dịch vụ.
2. Trong marketing dịch vụ, ‘zone of tolerance’ (vùng dung sai) đề cập đến điều gì?
A. Mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả cho dịch vụ.
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được.
C. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng có thể chịu đựng.
D. Số lượng khiếu nại mà công ty có thể xử lý.
3. Tại sao việc tạo ra một ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) lại hữu ích trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí thiết kế dịch vụ.
B. Để tăng tính sáng tạo trong dịch vụ.
C. Để giúp các nhà quản lý hiểu rõ và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ.
D. Để tăng doanh số bán dịch vụ.
4. Điều gì KHÔNG phải là một ví dụ về bằng chứng hữu hình trong marketing dịch vụ của một khách sạn?
A. Trang trí nội thất của phòng khách.
B. Thái độ phục vụ của nhân viên.
C. Logo và màu sắc thương hiệu.
D. Website và ứng dụng di động của khách sạn.
5. Đâu là một thách thức lớn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ?
A. Sự thiếu hụt công nghệ để thu thập dữ liệu.
B. Tính vô hình của dịch vụ khiến cho việc đánh giá trở nên chủ quan và khó khăn.
C. Khách hàng thường không sẵn lòng cung cấp phản hồi.
D. Chi phí đo lường chất lượng dịch vụ quá cao.
6. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên tuyến đầu lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí quản lý.
B. Để tăng sự hài lòng của nhân viên.
C. Để nhân viên có thể giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.
D. Để giảm khối lượng công việc của quản lý.
7. Tại sao việc xây dựng thương hiệu mạnh lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí quảng cáo.
B. Để tăng giá dịch vụ.
C. Để tạo sự khác biệt, tăng lòng trung thành của khách hàng và giảm rủi ro cảm nhận khi mua dịch vụ.
D. Để dễ dàng mở rộng thị trường.
8. Loại hình truyền thông marketing nào thường được sử dụng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong ngành dịch vụ?
A. Quảng cáo trên truyền hình.
B. Email marketing cá nhân hóa.
C. Quảng cáo trên báo in.
D. Billboard quảng cáo ngoài trời.
9. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về giá trị dịch vụ?
A. Chất lượng dịch vụ.
B. Giá cả.
C. Sự thuận tiện.
D. Chi phí sản xuất dịch vụ.
10. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý năng suất?
A. Tăng cường đào tạo nhân viên.
B. Sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình.
C. Giảm giá dịch vụ vào giờ thấp điểm.
D. Tuyển dụng thêm nhân viên bán thời gian.
11. Điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý nhu cầu trong marketing dịch vụ?
A. Thay đổi giá cả theo mùa.
B. Tăng cường quảng cáo vào thời điểm nhu cầu thấp.
C. Giảm chất lượng dịch vụ để phục vụ nhiều khách hàng hơn.
D. Phát triển các dịch vụ bổ sung để tận dụng thời gian thấp điểm.
12. Kênh phân phối dịch vụ nào cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách trực tiếp và cá nhân hóa nhất?
A. Internet.
B. Điện thoại.
C. Gặp mặt trực tiếp.
D. Thư tín.
13. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một cách để cải thiện giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng?
A. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.
B. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu.
C. Tập trung vào việc bán hàng hơn là lắng nghe khách hàng.
D. Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về dịch vụ.
14. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện tính ‘dễ bay hơi’ (perishability) của dịch vụ?
A. Dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng sau.
B. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp.
C. Dịch vụ khó định lượng và đánh giá.
D. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
15. Chiến lược giá nào phù hợp khi một dịch vụ mới được giới thiệu trên thị trường và công ty muốn nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần?
A. Giá hớt váng (skimming pricing).
B. Giá thâm nhập (penetration pricing).
C. Giá cạnh tranh (competitive pricing).
D. Giá tâm lý (psychological pricing).
16. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Để so sánh giá của dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
B. Để xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ.
C. Để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo.
D. Để phân tích thị phần của công ty.
17. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí lương thưởng.
B. Để tăng năng suất làm việc của nhân viên.
C. Vì nhân viên hài lòng thường cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
D. Để dễ dàng tuyển dụng nhân viên mới.
18. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ?
A. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều.
B. Tăng hiệu quả hoạt động.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Tăng tính linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ.
19. Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong việc quản lý bằng chứng hữu hình trong marketing dịch vụ?
A. Giảm chi phí cho các yếu tố hữu hình.
B. Đảm bảo tính thẩm mỹ cao cho tất cả các yếu tố hữu hình.
C. Tạo sự nhất quán và phù hợp giữa bằng chứng hữu hình và định vị thương hiệu dịch vụ.
D. Sử dụng các yếu tố hữu hình đắt tiền để tạo ấn tượng mạnh.
20. Tại sao việc quản lý ‘moments of truth’ (khoảnh khắc sự thật) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì chúng là những khoảnh khắc quyết định ấn tượng và đánh giá của khách hàng về dịch vụ.
B. Vì chúng là những khoảnh khắc dễ dàng quản lý nhất trong quy trình dịch vụ.
C. Vì chúng là những khoảnh khắc có chi phí thấp nhất trong dịch vụ.
D. Vì chúng là những khoảnh khắc mà khách hàng không chú ý đến.
21. Trong marketing dịch vụ, thuật ngữ ‘SERVQUAL’ đề cập đến điều gì?
A. Một chiến lược định giá dịch vụ.
B. Một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng.
C. Một mô hình phân phối dịch vụ.
D. Một kỹ thuật quảng cáo dịch vụ.
22. Điều gì KHÔNG phải là một cách để tăng cường tính hữu hình của dịch vụ?
A. Sử dụng biểu tượng và logo thương hiệu mạnh mẽ.
B. Cung cấp tài liệu quảng cáo và brochure chất lượng cao.
C. Đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ nhanh chóng hơn.
D. Thiết kế không gian dịch vụ hấp dẫn và chuyên nghiệp.
23. Tại sao việc quản lý bằng chứng vật chất (physical evidence) lại quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ trực tuyến?
A. Vì khách hàng không thể tương tác trực tiếp với dịch vụ.
B. Vì bằng chứng vật chất giúp tăng tính hữu hình và tin cậy cho dịch vụ.
C. Vì dịch vụ trực tuyến không cần bằng chứng vật chất.
D. Vì bằng chứng vật chất giúp giảm chi phí cho dịch vụ.
24. Loại hình marketing nào tập trung vào việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội để tương tác với khách hàng và xây dựng mối quan hệ?
A. Direct marketing.
B. Social media marketing.
C. Guerilla marketing.
D. Affiliate marketing.
25. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của ‘7P’s’ mở rộng?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá).
C. Promotion (Xúc tiến).
D. Perception (Nhận thức).
26. Trong marketing dịch vụ, thuật ngữ ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) đề cập đến điều gì?
A. Quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện truyền thông nội bộ của công ty.
B. Marketing dịch vụ cho các công ty khác trong cùng ngành.
C. Việc đào tạo và động viên nhân viên để họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
D. Việc bán dịch vụ cho nhân viên của công ty.
27. Tại sao việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí marketing.
B. Để tăng doanh số bán hàng.
C. Để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
D. Để theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
28. Trong marketing dịch vụ, ‘nhân viên tiếp xúc’ đề cập đến đối tượng nào?
A. Nhân viên chỉ làm việc trong bộ phận marketing.
B. Nhân viên không trực tiếp tương tác với khách hàng.
C. Tất cả nhân viên của công ty dịch vụ.
D. Nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
29. Điều gì KHÔNG phải là một cách để giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ?
A. Cung cấp bảo đảm và cam kết hoàn tiền.
B. Hiển thị đánh giá và chứng thực của khách hàng.
C. Giảm chất lượng dịch vụ để giảm giá.
D. Cung cấp thông tin chi tiết và minh bạch về dịch vụ.
30. Chiến lược marketing nào tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho khách hàng?
A. Relationship marketing.
B. Experiential marketing.
C. Database marketing.
D. Product marketing.
31. Trong marketing dịch vụ, ‘quy trình’ (process) đề cập đến yếu tố nào?
A. Địa điểm cung cấp dịch vụ
B. Cách thức dịch vụ được thực hiện và cung cấp cho khách hàng
C. Giá cả của dịch vụ
D. Chất lượng của sản phẩm hỗ trợ dịch vụ
32. Đâu là một ví dụ về ‘sản xuất đồng thời’ (simultaneous production and consumption) trong dịch vụ?
A. Sản xuất hàng loạt sản phẩm
B. Khách hàng và nhân viên cùng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, ví dụ như cắt tóc hoặc tư vấn
C. Dịch vụ được cung cấp trực tuyến
D. Dịch vụ được cung cấp bởi máy móc tự động
33. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình?
A. Khó khăn trong việc định giá
B. Khó khăn trong việc phân phối
C. Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ
D. Khó khăn trong việc nghiên cứu thị trường
34. Tại sao việc thu thập phản hồi của khách hàng (customer feedback) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để tăng giá dịch vụ
B. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài
C. Để giảm chi phí marketing
D. Để tăng số lượng nhân viên
35. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý trải nghiệm khách hàng’ (customer experience management) tập trung vào điều gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ
B. Tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng trong suốt quá trình tương tác với dịch vụ
C. Tăng số lượng khách hàng
D. Cải thiện quy trình nội bộ
36. Điều gì sau đây là một chiến lược để vượt qua sự ‘không đồng nhất’ (heterogeneity) của dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Giảm chi phí hoạt động
C. Đào tạo nhân viên kỹ lưỡng, tiêu chuẩn hóa quy trình và sử dụng công nghệ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định
D. Giảm số lượng khách hàng
37. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Giảm số lượng nhân viên
B. Tăng giá dịch vụ
C. Sử dụng ứng dụng di động để đặt lịch hẹn, thanh toán và cung cấp phản hồi
D. Giảm chi phí marketing
38. Trong marketing dịch vụ, khái niệm ‘zone of tolerance’ (vùng chịu đựng) đề cập đến điều gì?
A. Mức giá tối đa mà khách hàng sẵn sàng trả
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được, nằm giữa mức dịch vụ mong đợi và mức dịch vụ chấp nhận tối thiểu
C. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng có thể chịu đựng
D. Số lượng lỗi dịch vụ mà khách hàng có thể bỏ qua
39. Tại sao việc quản lý bằng chứng hữu hình (physical evidence) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí hoạt động
B. Để tăng tính hữu hình của dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng
C. Để đơn giản hóa quy trình phục vụ
D. Để tăng số lượng nhân viên
40. Ví dụ nào sau đây thể hiện việc áp dụng ‘marketing quan hệ’ (relationship marketing) trong ngành dịch vụ?
A. Tổ chức các chương trình khuyến mãi giảm giá hàng loạt
B. Gửi email cá nhân hóa cho khách hàng thân thiết, tặng quà sinh nhật và cung cấp dịch vụ ưu tiên
C. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng
D. Giảm chi phí dịch vụ
41. Yếu tố nào sau đây không thuộc ‘3 mở rộng’ của marketing mix dịch vụ (7Ps)?
A. People (Con người)
B. Process (Quy trình)
C. Physical Evidence (Cơ sở vật chất)
D. Price (Giá)
42. Ví dụ nào sau đây minh họa cho việc sử dụng ‘bằng chứng hữu hình’ (physical evidence) trong một nhà hàng?
A. Giá cả các món ăn
B. Thái độ phục vụ của nhân viên
C. Thiết kế nội thất, âm nhạc và sự sạch sẽ của nhà hàng
D. Chương trình khuyến mãi giảm giá
43. Trong marketing dịch vụ, thuật ngữ ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) dùng để chỉ điều gì?
A. Một bản kế hoạch tài chính cho dịch vụ
B. Một sơ đồ trực quan hóa quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm các điểm tiếp xúc khách hàng và các hoạt động hỗ trợ
C. Một bản mô tả chi tiết về cơ sở vật chất của dịch vụ
D. Một bản phân tích đối thủ cạnh tranh
44. Chiến lược marketing ‘quản lý nhu cầu’ (demand management) trong dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Giảm chi phí marketing
B. Tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực và giảm sự biến động trong nhu cầu dịch vụ
C. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm
D. Loại bỏ khách hàng không phù hợp
45. Điều gì phân biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình?
A. Dịch vụ có giá cao hơn
B. Dịch vụ có thể được lưu trữ
C. Dịch vụ có tính vô hình, không thể sờ, nắm được trước khi mua
D. Dịch vụ luôn được cung cấp bởi các công ty lớn
46. Khái niệm ‘tiếp thị nội bộ’ (internal marketing) trong marketing dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông nội bộ của công ty
B. Marketing dịch vụ cho nhân viên của công ty
C. Tổ chức các sự kiện nội bộ để tăng cường tinh thần đồng đội
D. Marketing dịch vụ cho các đối tác kinh doanh
47. Trong marketing dịch vụ, ‘servitization’ (dịch vụ hóa) đề cập đến xu hướng gì?
A. Sản xuất hàng loạt dịch vụ
B. Các công ty sản xuất hàng hóa chuyển sang cung cấp dịch vụ liên quan đến sản phẩm của họ
C. Giảm giá dịch vụ
D. Tự động hóa quy trình dịch vụ
48. Trong marketing dịch vụ, tại sao việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng lại quan trọng hơn so với marketing sản phẩm hữu hình?
A. Vì dịch vụ có giá cao hơn
B. Vì dịch vụ khó định giá hơn
C. Vì dịch vụ thường được tiêu dùng đồng thời và có tính cá nhân hóa cao, nên mối quan hệ tốt giúp tăng cường sự tin tưởng và trung thành
D. Vì dịch vụ dễ bị sao chép hơn
49. Tại sao việc quản lý sự chờ đợi của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để tăng giá dịch vụ
B. Để giảm chi phí hoạt động
C. Để ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
D. Để tăng số lượng khách hàng
50. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, điều gì thể hiện ‘khoảng cách lắng nghe’ (listening gap) trong mô hình SERVQUAL?
A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó
B. Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
C. Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế
D. Sự khác biệt giữa việc cung cấp dịch vụ thực tế và thông tin liên lạc bên ngoài
51. Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)?
A. Quảng cáo hiệu quả
B. Giá cả cạnh tranh
C. Sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về dịch vụ
D. Số lượng nhân viên phục vụ
52. Tại sao việc tạo ra một ‘văn hóa dịch vụ’ (service culture) lại quan trọng trong các tổ chức cung cấp dịch vụ?
A. Để giảm chi phí hoạt động
B. Để đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đặt khách hàng lên hàng đầu
C. Để tăng giá dịch vụ
D. Để tăng số lượng khách hàng
53. Trong marketing dịch vụ, ‘gap 5’ trong mô hình SERVQUAL đề cập đến khoảng cách nào?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế
D. Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng
54. Trong marketing dịch vụ, ‘critical incident technique’ (CIT) được sử dụng để làm gì?
A. Để giảm chi phí dịch vụ
B. Để xác định và phân tích những khoảnh khắc quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng, cả tích cực lẫn tiêu cực
C. Để tăng giá dịch vụ
D. Để tăng số lượng nhân viên
55. Điều gì sau đây là một chiến lược để giảm tính ‘dễ hư hỏng’ (perishability) của dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm
B. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn
C. Sử dụng hệ thống đặt chỗ và quản lý năng suất để tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực
D. Giảm số lượng nhân viên
56. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí lương
B. Để tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả
C. Để giảm số lượng nhân viên cần thiết
D. Để tăng lợi nhuận cho công ty
57. Trong marketing dịch vụ, điều gì thể hiện ‘khoảng cách truyền thông’ (communication gap) trong mô hình SERVQUAL?
A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó
B. Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
C. Sự khác biệt giữa việc cung cấp dịch vụ thực tế và thông tin liên lạc bên ngoài
D. Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế
58. Trong marketing dịch vụ, yếu tố ‘con người’ (people) trong mô hình 7P đề cập đến điều gì?
A. Số lượng khách hàng mục tiêu
B. Quy trình phục vụ khách hàng
C. Nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ và tương tác với khách hàng
D. Địa điểm cung cấp dịch vụ
59. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán trong một chuỗi khách sạn?
A. Thiết kế nội thất sang trọng
B. Giá cả cạnh tranh
C. Đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn chung, kiểm soát chất lượng chặt chẽ và trao quyền cho nhân viên giải quyết vấn đề
D. Quảng cáo rộng rãi
60. Chiến lược định giá nào phù hợp nhất khi nhu cầu dịch vụ biến động mạnh theo mùa?
A. Định giá chi phí cộng lãi
B. Định giá cạnh tranh
C. Định giá theo thời điểm (Yield Management)
D. Định giá hớt váng
61. Điều gì tạo nên sự khác biệt chính giữa marketing hàng hóa và marketing dịch vụ?
A. Dịch vụ có thể được lưu trữ.
B. Hàng hóa có tính vô hình.
C. Dịch vụ có tính đồng nhất cao.
D. Dịch vụ có tính vô hình.
62. Điều gì sau đây là yếu tố quan trọng nhất để duy trì chất lượng dịch vụ cao?
A. Tuyển dụng nhân viên giỏi nhất.
B. Đào tạo nhân viên liên tục.
C. Sử dụng công nghệ tiên tiến nhất.
D. Tất cả các yếu tố trên.
63. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng mạng xã hội trong marketing dịch vụ?
A. Tăng cường tương tác với khách hàng.
B. Xây dựng cộng đồng trực tuyến.
C. Cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7.
D. Giảm chi phí quảng cáo.
64. Trong marketing dịch vụ, điều gì quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt trội.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
65. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về tam giác marketing dịch vụ?
A. Công ty.
B. Khách hàng.
C. Đối thủ cạnh tranh.
D. Nhân viên.
66. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘bằng chứng hữu hình’ (physical evidence) đóng vai trò gì?
A. Làm cho dịch vụ trở nên hữu hình hơn đối với khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động.
C. Tăng cường sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Đảm bảo tính nhất quán trong quy trình dịch vụ.
67. Trong marketing dịch vụ, ‘khoảng cách dịch vụ’ đề cập đến điều gì?
A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và dịch vụ mong đợi.
C. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.
D. Sự khác biệt giữa thông tin liên lạc marketing bên ngoài và dịch vụ được cung cấp.
68. Trong marketing dịch vụ, ‘marketing nội bộ’ (internal marketing) tập trung vào đối tượng nào?
A. Các nhà cung cấp dịch vụ.
B. Các đối thủ cạnh tranh.
C. Nhân viên trong công ty.
D. Khách hàng tiềm năng.
69. Tại sao việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí thuê nhân viên.
B. Để tăng số lượng khách hàng.
C. Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.
D. Không quan trọng bằng kỹ năng chuyên môn.
70. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời?
A. Giá cả rẻ.
B. Sự nhanh chóng.
C. Sự đồng cảm và thấu hiểu.
D. Công nghệ hiện đại.
71. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
B. Cải thiện hiệu quả hoạt động.
C. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
D. Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng.
72. Trong marketing dịch vụ, ‘price’ (giá cả) có vai trò gì?
A. Chỉ đơn thuần là chi phí mà khách hàng phải trả.
B. Là yếu tố duy nhất quyết định sự lựa chọn của khách hàng.
C. Là một tín hiệu về chất lượng dịch vụ.
D. Không quan trọng bằng các yếu tố khác.
73. Điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để giải quyết vấn đề ‘tính không đồng nhất’ của dịch vụ?
A. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
B. Đào tạo nhân viên kỹ lưỡng.
C. Cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng.
D. Tăng giá dịch vụ.
74. Trong marketing dịch vụ, điều gì quan trọng nhất để giải quyết khiếu nại của khách hàng?
A. Đổ lỗi cho người khác.
B. Phớt lờ khiếu nại.
C. Giải quyết nhanh chóng, công bằng và thể hiện sự đồng cảm.
D. Cãi nhau với khách hàng.
75. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí nhân sự.
B. Để tăng năng suất làm việc của nhân viên.
C. Nhân viên hài lòng có xu hướng cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
D. Để tuân thủ các quy định của pháp luật.
76. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ thu thập phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả?
A. Chỉ dựa vào số lượng khách hàng tăng lên.
B. Chỉ tập trung vào các đánh giá tích cực.
C. Sử dụng khảo sát, phỏng vấn, và theo dõi mạng xã hội.
D. Không cần thu thập phản hồi.
77. Trong marketing dịch vụ, vai trò của ‘quy trình’ (process) là gì?
A. Chỉ để giảm chi phí hoạt động.
B. Đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ.
C. Không quan trọng bằng các yếu tố khác.
D. Chỉ để làm hài lòng nhân viên.
78. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Giảm chi phí đào tạo.
B. Tăng tính nhất quán trong dịch vụ.
C. Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng.
D. Giảm sự phụ thuộc vào quản lý cấp cao.
79. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về ‘7Ps’ mở rộng?
A. People (Con người)
B. Process (Quy trình)
C. Product (Sản phẩm)
D. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)
80. Trong marketing dịch vụ, ‘place’ (địa điểm) KHÔNG chỉ đề cập đến yếu tố nào?
A. Vị trí vật lý nơi dịch vụ được cung cấp.
B. Kênh phân phối dịch vụ.
C. Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên.
D. Tính sẵn có của dịch vụ.
81. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một cách để quản lý nhu cầu?
A. Điều chỉnh giá cả theo mùa.
B. Sử dụng hệ thống đặt chỗ.
C. Giảm chất lượng dịch vụ vào giờ cao điểm.
D. Tạo ra các gói dịch vụ khác nhau.
82. Điều gì KHÔNG phải là một ví dụ về ‘bằng chứng hữu hình’ trong một nhà hàng?
A. Trang trí nội thất.
B. Thực đơn.
C. Thái độ phục vụ của nhân viên.
D. Đồng phục của nhân viên.
83. Trong marketing dịch vụ, ‘promotion’ (xúc tiến) cần tập trung vào điều gì?
A. Giảm giá dịch vụ.
B. Tạo ra sự khan hiếm.
C. Nhấn mạnh lợi ích và giá trị của dịch vụ.
D. Tăng cường quảng cáo trên truyền hình.
84. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng?
A. Giảm giá dịch vụ.
B. Tăng cường quảng cáo.
C. Cung cấp bảo đảm dịch vụ (service guarantee).
D. Giảm chi phí marketing.
85. Chiến lược marketing ‘quản lý nhu cầu’ trong dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm.
B. Giảm chi phí nhân công.
C. Cân bằng cung và cầu dịch vụ.
D. Tăng cường quảng cáo vào mùa thấp điểm.
86. Tại sao việc quản lý bằng chứng vật chất lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để tăng doanh số bán hàng.
B. Để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
C. Để giảm chi phí vận hành.
D. Để xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm với khách hàng.
87. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm chiều của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Reliability (Độ tin cậy)
B. Empathy (Sự đồng cảm)
C. Efficiency (Hiệu quả)
D. Responsiveness (Khả năng đáp ứng)
88. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức đặc thù trong marketing dịch vụ?
A. Tính không đồng nhất của dịch vụ.
B. Tính vô hình của dịch vụ.
C. Tính dễ hư hỏng của dịch vụ.
D. Tính hữu hình của sản phẩm.
89. Điều gì sau đây thể hiện rõ nhất tính ‘dễ hư hỏng’ (perishability) của dịch vụ?
A. Một phòng khách sạn trống đêm nay không thể bán được vào ngày mai.
B. Chất lượng dịch vụ luôn thay đổi.
C. Khách hàng có thể trả lại dịch vụ nếu không hài lòng.
D. Dịch vụ không thể được tiêu chuẩn hóa.
90. Chiến lược marketing dịch vụ nào tập trung vào việc biến khách hàng thành ‘người quảng bá’ cho thương hiệu?
A. Marketing truyền miệng (word-of-mouth marketing).
B. Marketing trực tiếp (direct marketing).
C. Marketing đại chúng (mass marketing).
D. Marketing du kích (guerrilla marketing).
91. Trong marketing dịch vụ, ‘định giá dựa trên giá trị’ (value-based pricing) nghĩa là gì?
A. Định giá dựa trên chi phí sản xuất dịch vụ
B. Định giá dựa trên giá của đối thủ cạnh tranh
C. Định giá dựa trên giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
D. Định giá dựa trên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
92. Phương pháp nào sau đây giúp giảm thiểu ‘khoảng cách dịch vụ’ (service gap)?
A. Tăng cường quảng cáo để thu hút khách hàng
B. Đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt hơn
C. Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ
93. Trong marketing dịch vụ, ‘sự khác biệt hóa’ (differentiation) có vai trò gì?
A. Giảm giá thành dịch vụ
B. Tạo ra sự độc đáo và nổi bật so với đối thủ cạnh tranh
C. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ
94. Để giảm ‘nhận thức rủi ro’ (perceived risk) của khách hàng, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Giảm giá dịch vụ
B. Cung cấp thông tin chi tiết và bằng chứng về chất lượng dịch vụ
C. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ
95. Trong marketing dịch vụ, ‘định vị’ (positioning) là gì?
A. Địa điểm cung cấp dịch vụ
B. Ấn tượng và hình ảnh mà doanh nghiệp muốn tạo ra trong tâm trí khách hàng
C. Giá cả của dịch vụ
D. Quy trình cung cấp dịch vụ
96. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ gia tăng’ (augmented service) của một nhà hàng?
A. Món ăn
B. Không gian nhà hàng
C. Dịch vụ wifi miễn phí
D. Thức uống
97. Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất đến ‘nhận thức rủi ro’ (perceived risk) của khách hàng khi mua dịch vụ?
A. Giá cả của dịch vụ
B. Tính vô hình của dịch vụ
C. Uy tín thương hiệu của công ty
D. Địa điểm cung cấp dịch vụ
98. Chiến lược marketing ‘truyền miệng’ (word-of-mouth) đặc biệt quan trọng trong marketing dịch vụ vì sao?
A. Vì nó rẻ hơn so với quảng cáo truyền thống
B. Vì nó dễ dàng kiểm soát thông điệp
C. Vì khách hàng tin tưởng vào ý kiến của người khác hơn là quảng cáo
D. Vì nó giúp tăng doanh số bán hàng nhanh chóng
99. Điều gì sau đây là thách thức lớn nhất trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Tính hữu hình của dịch vụ
B. Tính đồng nhất của dịch vụ
C. Tính vô hình của dịch vụ
D. Tính lưu kho của dịch vụ
100. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thuộc về ‘bằng chứng vật chất’ (physical evidence)?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên
B. Chính sách giá linh hoạt
C. Trang thiết bị và cơ sở vật chất của cửa hàng
D. Uy tín thương hiệu trên thị trường
101. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong ‘7Ps’ của marketing dịch vụ mở rộng?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Perception (Nhận thức)
102. Trong marketing dịch vụ, ‘khoảng cách dịch vụ’ (service gap) là gì?
A. Sự khác biệt giữa giá cả và chất lượng dịch vụ
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
C. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được
D. Sự khác biệt giữa quảng cáo và thực tế dịch vụ
103. Tại sao việc xây dựng ‘mối quan hệ’ (relationship) với khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nó giúp tăng doanh số bán hàng
B. Vì nó tạo sự trung thành và giữ chân khách hàng
C. Vì nó giúp giảm chi phí marketing
D. Vì nó giúp đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ
104. Tại sao ‘marketing nội bộ’ (internal marketing) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nó giúp tăng doanh số bán hàng
B. Vì nhân viên là đại diện trực tiếp của công ty và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
C. Vì nó giúp giảm chi phí marketing
D. Vì nó giúp đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ
105. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong marketing dịch vụ quốc tế?
A. Sự khác biệt về chi phí sản xuất
B. Sự khác biệt về văn hóa và kỳ vọng của khách hàng
C. Sự khác biệt về quy định pháp luật
D. Sự khác biệt về công nghệ
106. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘quy trình’ (process) trong marketing dịch vụ?
A. Thiết kế logo của công ty
B. Quy trình đặt hàng và thanh toán trực tuyến
C. Chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội
D. Giá cả của các gói dịch vụ khác nhau
107. Trong marketing dịch vụ, ‘marketing nội bộ’ (internal marketing) đề cập đến điều gì?
A. Quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện truyền thông nội bộ
B. Đào tạo nhân viên về các kỹ năng marketing
C. Marketing dịch vụ cho khách hàng hiện tại
D. Marketing cho chính nhân viên của công ty
108. Yếu tố nào sau đây KHÔNG nên được ưu tiên trong ‘truyền thông marketing’ (marketing communication) cho dịch vụ?
A. Nhấn mạnh vào tính hữu hình của dịch vụ
B. Cung cấp bằng chứng về chất lượng dịch vụ
C. Tạo ra sự kỳ vọng quá cao về dịch vụ
D. Xây dựng niềm tin và sự tín nhiệm
109. Trong marketing dịch vụ, ‘thương hiệu’ (brand) đóng vai trò gì?
A. Giảm chi phí hoạt động
B. Tạo sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành của khách hàng
C. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ
D. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
110. Trong marketing dịch vụ, ‘chất lượng cảm nhận’ (perceived quality) được đánh giá dựa trên yếu tố nào?
A. Giá cả của dịch vụ
B. Trải nghiệm và đánh giá chủ quan của khách hàng
C. So sánh với đối thủ cạnh tranh
D. Quy trình cung cấp dịch vụ
111. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ cốt lõi’ (core service) của một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là
B. Dịch vụ phòng
C. Dịch vụ spa
D. Dịch vụ đưa đón sân bay
112. Tại sao việc quản lý ‘bằng chứng vật chất’ (physical evidence) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nó giúp giảm chi phí hoạt động
B. Vì nó tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh về giá
C. Vì nó cung cấp dấu hiệu hữu hình về chất lượng dịch vụ cho khách hàng
D. Vì nó giúp đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ
113. Tại sao ‘quản lý năng suất’ (capacity management) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí hoạt động
B. Để đảm bảo dịch vụ luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng
C. Để tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
D. Để đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ
114. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
B. Tăng cường tương tác với khách hàng
C. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên
D. Tăng hiệu quả quản lý dữ liệu khách hàng
115. Tại sao việc thu thập phản hồi từ khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để tăng doanh số bán hàng
B. Để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng
C. Để giảm chi phí marketing
D. Để đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo
116. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp xây dựng ‘mối quan hệ’ (relationship) với khách hàng?
A. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
B. Cá nhân hóa dịch vụ và tương tác với khách hàng
C. Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ
117. Trong marketing dịch vụ, yếu tố ‘con người’ (people) đề cập đến điều gì?
A. Quy trình cung cấp dịch vụ
B. Khách hàng mục tiêu của dịch vụ
C. Nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ
D. Cơ sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ
118. Trong marketing dịch vụ, ‘kênh phân phối’ (distribution channel) đề cập đến điều gì?
A. Địa điểm cung cấp dịch vụ
B. Cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
C. Phương tiện truyền thông được sử dụng để quảng cáo dịch vụ
D. Quy trình đặt hàng và thanh toán dịch vụ
119. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý trải nghiệm khách hàng’ (customer experience management) tập trung vào điều gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ
B. Tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ
C. Tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng
D. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
120. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ đối phó với ‘tính thời vụ’ (seasonality) của nhu cầu?
A. Tăng giá dịch vụ trong mùa cao điểm
B. Giảm giá dịch vụ trong mùa thấp điểm
C. Tăng cường quảng cáo trong mùa cao điểm
D. Giảm chi phí hoạt động trong mùa thấp điểm
121. Trong marketing dịch vụ, tại sao việc xây dựng ‘trust’ (sự tin tưởng) lại quan trọng hơn so với marketing sản phẩm hữu hình?
A. Vì dịch vụ là vô hình và khách hàng cần tin vào khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
B. Vì dịch vụ luôn rẻ hơn sản phẩm hữu hình.
C. Vì khách hàng không quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
D. Vì dịch vụ dễ dàng được sao chép.
122. Bằng chứng hữu hình (physical evidence) trong marketing dịch vụ có vai trò gì?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng tính hữu hình và cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
C. Thay thế cho chất lượng dịch vụ thực tế.
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.
123. Tại sao việc quản lý bằng chứng hữu hình lại quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu dịch vụ?
A. Vì nó là yếu tố duy nhất khách hàng có thể thấy và cảm nhận được về dịch vụ.
B. Vì nó giúp giảm chi phí marketing.
C. Vì nó giúp tăng doanh số bán hàng.
D. Vì nó giúp đơn giản hóa quy trình dịch vụ.
124. Đâu là một chiến lược hiệu quả để quản lý nhu cầu dịch vụ khi nhu cầu vượt quá khả năng cung cấp?
A. Giảm giá để thu hút thêm khách hàng.
B. Tăng giá và giảm chất lượng dịch vụ.
C. Sử dụng hệ thống đặt chỗ và quản lý hàng đợi.
D. Ngừng cung cấp dịch vụ.
125. Đâu là một chiến lược hiệu quả để giảm ‘perceived risk’ (rủi ro cảm nhận) của khách hàng khi mua dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Cung cấp bảo đảm hoàn tiền hoặc cam kết chất lượng.
C. Giảm thông tin về dịch vụ.
D. Không cho phép khách hàng đặt câu hỏi.
126. Khi nào thì doanh nghiệp dịch vụ nên sử dụng chiến lược ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ)?
A. Khi mọi thứ diễn ra hoàn hảo.
B. Khi khách hàng hài lòng.
C. Khi xảy ra sự cố dịch vụ và khách hàng không hài lòng.
D. Khi doanh nghiệp muốn tăng giá.
127. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng ký hợp đồng.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
D. Thời điểm khách hàng phàn nàn về dịch vụ.
128. Sự khác biệt giữa ‘customer satisfaction’ (sự hài lòng của khách hàng) và ‘customer loyalty’ (lòng trung thành của khách hàng) là gì?
A. Không có sự khác biệt.
B. Sự hài lòng là cảm xúc tức thời sau khi sử dụng dịch vụ, còn lòng trung thành là xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.
C. Sự hài lòng là xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai, còn lòng trung thành là cảm xúc tức thời sau khi sử dụng dịch vụ.
D. Cả hai đều là cảm xúc tiêu cực.
129. Mục tiêu chính của việc quản lý ‘waiting time’ (thời gian chờ đợi) trong marketing dịch vụ là gì?
A. Tăng thời gian làm việc của nhân viên.
B. Giảm chi phí hoạt động.
C. Giảm sự khó chịu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
D. Tăng số lượng khách hàng phục vụ.
130. Trong trường hợp xảy ra ‘service failure’ (sự cố dịch vụ), điều quan trọng nhất là gì?
A. Che giấu sự cố.
B. Đổ lỗi cho khách hàng.
C. Nhanh chóng khắc phục sự cố và bồi thường cho khách hàng.
D. Phớt lờ sự cố.
131. Trong marketing dịch vụ, sự khác biệt giữa ‘zone of tolerance’ (vùng dung sai) và ‘desired service’ (dịch vụ mong muốn) là gì?
A. Không có sự khác biệt.
B. Vùng dung sai là mức dịch vụ tối thiểu chấp nhận được, còn dịch vụ mong muốn là mức dịch vụ lý tưởng.
C. Vùng dung sai là mức dịch vụ lý tưởng, còn dịch vụ mong muốn là mức dịch vụ tối thiểu chấp nhận được.
D. Cả hai đều là mức dịch vụ trung bình.
132. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) dùng để làm gì?
A. Để tìm kiếm khách hàng mới.
B. Để xác định và phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế.
C. Để tăng giá dịch vụ.
D. Để giảm chi phí marketing.
133. Trong marketing dịch vụ, ‘service blueprinting’ (lập sơ đồ dịch vụ) là gì?
A. Một bản thiết kế kiến trúc của cửa hàng dịch vụ.
B. Một sơ đồ mô tả quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và doanh nghiệp.
C. Một bản kế hoạch tài chính cho dịch vụ.
D. Một báo cáo về sự hài lòng của khách hàng.
134. Điều gì là quan trọng nhất trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong marketing dịch vụ?
A. Tặng quà đắt tiền cho khách hàng.
B. Cung cấp dịch vụ chất lượng ổn định và vượt trội.
C. Giảm giá thường xuyên.
D. Quảng cáo rầm rộ.
135. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để tăng giá dịch vụ.
B. Để xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ và cải thiện chất lượng.
C. Để giảm chi phí marketing.
D. Để cạnh tranh với đối thủ.
136. Đâu là đặc điểm nổi bật của marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình?
A. Tính đồng nhất cao.
B. Tính hữu hình rõ rệt.
C. Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.
D. Khả năng lưu kho dễ dàng.
137. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện ‘Productivity’ (Năng suất) trong mô hình SERVQUAL?
A. Sự đồng cảm của nhân viên với khách hàng.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa.
C. Hiệu quả trong việc sử dụng nguồn lực để cung cấp dịch vụ.
D. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
138. Đâu là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra một ‘customer-centric culture’ (văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm) trong doanh nghiệp dịch vụ?
A. Chỉ tập trung vào lợi nhuận.
B. Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng và trao quyền cho họ để giải quyết vấn đề.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Áp đặt các quy tắc cứng nhắc.
139. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng?
A. Phỏng đoán.
B. Thăm dò ý kiến nhân viên.
C. Khảo sát, phỏng vấn và thu thập phản hồi trực tuyến.
D. Xem xét báo cáo tài chính.
140. Tại sao việc sử dụng công nghệ lại quan trọng trong việc cải thiện marketing dịch vụ?
A. Vì nó luôn làm giảm chi phí.
B. Vì nó giúp tự động hóa quy trình, cải thiện hiệu quả và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
C. Vì nó không cần đào tạo nhân viên.
D. Vì nó loại bỏ sự cần thiết của tương tác con người.
141. Chiến lược marketing nào tập trung vào việc thu hút khách hàng mới thông qua các chương trình giới thiệu từ khách hàng hiện tại?
A. Direct marketing.
B. Referral marketing.
C. Guerilla marketing.
D. Inbound marketing.
142. Đâu là một ví dụ về ‘yield management’ (quản lý doanh thu) trong ngành dịch vụ?
A. Tặng quà cho khách hàng thân thiết.
B. Áp dụng giá khác nhau cho cùng một dịch vụ tùy thuộc vào thời điểm đặt chỗ và nhu cầu.
C. Giảm giá cho tất cả khách hàng.
D. Tăng giá vào giờ cao điểm.
143. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ, nhân viên nên ưu tiên điều gì?
A. Tranh cãi để bảo vệ công ty.
B. Phớt lờ phàn nàn nếu không có bằng chứng.
C. Lắng nghe, thấu hiểu và tìm giải pháp.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác.
144. Điều gì xảy ra khi kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cao hơn so với trải nghiệm thực tế?
A. Khách hàng hài lòng và trung thành hơn.
B. Khách hàng cảm thấy thất vọng và không hài lòng.
C. Khách hàng không có cảm xúc gì.
D. Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác.
145. Yếu tố ‘quy trình’ (process) trong marketing dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Địa điểm cung cấp dịch vụ.
B. Cách thức dịch vụ được cung cấp và vận hành.
C. Giá cả của dịch vụ.
D. Chất lượng của sản phẩm hữu hình đi kèm.
146. Marketing truyền miệng có vai trò như thế nào trong marketing dịch vụ?
A. Không quan trọng vì dịch vụ là vô hình.
B. Ít quan trọng hơn so với marketing truyền thống.
C. Quan trọng vì khách hàng tin tưởng vào kinh nghiệm của người khác.
D. Chỉ quan trọng đối với sản phẩm hữu hình.
147. Điều gì là quan trọng nhất trong việc thiết kế một trang web dịch vụ?
A. Sử dụng nhiều hình ảnh động.
B. Đảm bảo tính dễ sử dụng, cung cấp thông tin rõ ràng và hỗ trợ trực tuyến.
C. Sử dụng nhiều màu sắc sặc sỡ.
D. Chỉ tập trung vào thiết kế đẹp mắt.
148. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thuộc về ‘con người’ (people) trong mô hình 7P?
A. Quy trình cung cấp dịch vụ.
B. Bằng chứng hữu hình của dịch vụ.
C. Thái độ và kỹ năng của nhân viên tiếp xúc khách hàng.
D. Chính sách giá cả của dịch vụ.
149. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) đề cập đến điều gì?
A. Marketing cho khách hàng quốc tế.
B. Marketing cho nhân viên trong công ty.
C. Marketing cho các nhà đầu tư.
D. Marketing cho các đối tác kinh doanh.
150. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Giảm chi phí đào tạo.
B. Tăng khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng.
C. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.
D. Đơn giản hóa quy trình quản lý.
