150+ câu trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án

1. Một nhà hàng quyết định cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà. Đây là ví dụ về yếu tố nào trong marketing dịch vụ mở rộng (7P)?

2. Chiến lược ‘quản lý hàng chờ’ hiệu quả nhất nên tập trung vào điều gì?

3. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để tạo sự khác biệt trong dịch vụ?

4. Một ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính miễn phí cho khách hàng ưu tiên. Đây là một ví dụ về chiến lược nào?

5. Điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm chính của dịch vụ?

6. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong quản trị dịch vụ?

7. Điều gì thể hiện rõ nhất ‘bằng chứng vật lý’ (physical evidence) trong một khách sạn?

8. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố cần xem xét khi thiết kế quy trình dịch vụ?

9. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ?

10. Trong bối cảnh dịch vụ, ‘sản xuất đồng thời’ (simultaneous production and consumption) có nghĩa là gì?

11. Trong quản trị dịch vụ, ‘khách hàng nội bộ’ (internal customer) là ai?

12. Một công ty viễn thông cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/7. Đây là một ví dụ về yếu tố nào của dịch vụ?

13. Trong quản trị dịch vụ, ‘vòng đời dịch vụ’ (service life cycle) đề cập đến điều gì?

14. Tại sao việc xây dựng văn hóa dịch vụ (service culture) lại quan trọng?

15. Phương pháp SERVQUAL dùng để đo lường yếu tố nào trong dịch vụ?

16. Trong quản lý dịch vụ, ‘phục hồi dịch vụ’ (service recovery) là gì?

17. Một spa cung cấp dịch vụ massage sử dụng tinh dầu tự nhiên và âm nhạc du dương. Đây là ví dụ về việc quản lý yếu tố nào để nâng cao trải nghiệm dịch vụ?

18. Điều gì KHÔNG phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL?

19. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong quản trị dịch vụ?

20. Trong quản trị dịch vụ, ‘tiêu chuẩn hóa dịch vụ’ (service standardization) có nghĩa là gì?

21. Một công ty bảo hiểm sử dụng phần mềm để tự động hóa quy trình xử lý yêu cầu bồi thường. Điều này thuộc về yếu tố nào trong 7P của marketing dịch vụ?

22. Một công ty du lịch thiết kế các gói tour cá nhân hóa dựa trên sở thích và nhu cầu của từng khách hàng. Đây là ví dụ về chiến lược nào?

23. Đâu là một ví dụ về dịch vụ ‘vô hình’?

24. Một bệnh viện sử dụng hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến để giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân. Điều này thể hiện việc quản lý yếu tố nào?

25. Đâu là lợi ích chính của việc sử dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ?

26. Trong quản trị dịch vụ, ‘khoảnh khắc sự thật’ (moment of truth) đề cập đến điều gì?

27. Điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý nhu cầu dịch vụ?

28. Trong quản trị dịch vụ, ‘bản đồ dịch vụ’ (service blueprint) được sử dụng để làm gì?

29. Một công ty dịch vụ nên làm gì khi nhận được một lời phàn nàn từ khách hàng?

30. Tại sao việc thu thập phản hồi từ khách hàng lại quan trọng trong quản trị dịch vụ?

31. Đâu là một ví dụ về dịch vụ ‘augmented’ (gia tăng) trong một nhà hàng?

32. Đâu là một chiến lược hiệu quả để quản lý sự biến động về nhu cầu trong ngành dịch vụ?

33. Yếu tố nào sau đây không phải là một đặc điểm của dịch vụ?

34. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ thu thập phản hồi từ khách hàng một cách liên tục và có hệ thống?

35. Trong quản trị dịch vụ, ‘service culture’ (văn hóa dịch vụ) đề cập đến điều gì?

36. Trong quản trị dịch vụ, ‘SERVPERF’ là gì?

37. Trong quản trị dịch vụ, ‘customer journey map’ (bản đồ hành trình khách hàng) giúp doanh nghiệp làm gì?

38. Đâu là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ?

39. Trong quản trị dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?

40. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘social media’ trong quản trị dịch vụ?

41. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘artificial intelligence’ (AI) trong quản trị dịch vụ?

42. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố nào sau đây thường được xem xét đầu tiên?

43. Trong quản trị dịch vụ, ‘service guarantee’ (đảm bảo dịch vụ) có vai trò gì?

44. Trong quản trị dịch vụ, ‘service encounter’ (cuộc gặp gỡ dịch vụ) đề cập đến điều gì?

45. Trong quản trị dịch vụ, ‘waiting line management’ (quản lý hàng chờ) nhằm mục đích gì?

46. Trong quản trị dịch vụ, ‘service recovery paradox’ (nghịch lý phục hồi dịch vụ) xảy ra khi nào?

47. Đâu là một ví dụ về ‘physical evidence’ (bằng chứng vật chất) trong dịch vụ?

48. Trong quản trị dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) tập trung vào đối tượng nào?

49. Đâu là một ví dụ về dịch vụ ‘core’ (cốt lõi) của một khách sạn?

50. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ?

51. Trong quản trị dịch vụ, thuật ngữ ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) dùng để chỉ điều gì?

52. Trong quản trị dịch vụ, việc ’empowerment’ (trao quyền) cho nhân viên có ý nghĩa gì?

53. Trong quản trị dịch vụ, ‘moments of misery’ (khoảnh khắc đau khổ) là gì?

54. Điều gì sau đây là một yếu tố quan trọng để xây dựng một đội ngũ nhân viên dịch vụ hiệu quả?

55. Đâu là một yếu tố quan trọng để đo lường sự hài lòng của nhân viên trong ngành dịch vụ?

56. Yếu tố nào sau đây không thuộc về ‘7Ps’ trong marketing dịch vụ?

57. Chiến lược ‘recovery’ trong quản trị dịch vụ nhằm mục đích gì?

58. Điều gì sau đây là một thách thức lớn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?

59. Trong quản trị dịch vụ, ‘Moments of Truth’ (Những khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?

60. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố ‘Responsiveness’ (Khả năng đáp ứng) thể hiện điều gì?

61. Trong quản trị dịch vụ, ‘quy trình’ (process) đề cập đến yếu tố nào?

62. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp thu thập thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?

63. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh?

64. Trong quản trị dịch vụ, ‘nhân viên tuyến đầu’ là những người như thế nào?

65. Yếu tố nào sau đây không thuộc mô hình 7P trong marketing dịch vụ?

66. Điều gì là quan trọng nhất trong việc trao quyền cho nhân viên tuyến đầu?

67. Trong quản trị dịch vụ, ‘con người’ (people) đề cập đến yếu tố nào?

68. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong quản trị dịch vụ?

69. Điều gì là quan trọng nhất trong việc xây dựng văn hóa dịch vụ trong doanh nghiệp?

70. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dự đoán nhu cầu dịch vụ của khách hàng?

71. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ quản lý sự biến động về nhu cầu?

72. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của dịch vụ khách hàng?

73. Trong quản trị dịch vụ, ‘bằng chứng vật chất’ (physical evidence) đề cập đến yếu tố nào?

74. Khiếu nại của khách hàng nên được xem là gì trong quản trị dịch vụ?

75. Đâu là một ví dụ về ‘dịch vụ lõi’ trong một khách sạn?

76. Đâu là một ví dụ về dịch vụ ‘gia tăng’ trong một quán cà phê?

77. Loại hình marketing nào tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và tin cậy với khách hàng?

78. Trong quản trị dịch vụ, ‘tính không thể tách rời’ (inseparability) có nghĩa là gì?

79. Điều gì là quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán?

80. Trong quản trị dịch vụ, ‘bằng chứng hữu hình’ (tangibles) đề cập đến yếu tố nào?

81. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng?

82. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp xác định các điểm ‘chạm’ (touchpoints) trong hành trình khách hàng?

83. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?

84. Điều gì là quan trọng nhất trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng?

85. Yếu tố nào sau đây không ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ?

86. Điều gì là mục tiêu chính của việc quản lý trải nghiệm khách hàng?

87. Trong quản lý dịch vụ, ‘sự tin cậy’ (reliability) có nghĩa là gì?

88. Trong quản trị dịch vụ, ‘tính vô hình’ (intangibility) của dịch vụ có nghĩa là gì?

89. Trong quản trị dịch vụ, ‘tính dễ hỏng’ (perishability) có nghĩa là gì?

90. Điều gì quan trọng nhất khi thiết kế quy trình dịch vụ?

91. Trong quản trị dịch vụ, ‘bản đồ hành trình khách hàng’ (customer journey map) được sử dụng để làm gì?

92. Trong quản trị dịch vụ, ‘văn hóa dịch vụ’ đề cập đến điều gì?

93. Trong quản trị dịch vụ, ‘marketing truyền miệng’ (word-of-mouth marketing) có vai trò gì?

94. Trong quản trị dịch vụ, ‘tái tạo dịch vụ’ (service recovery) đề cập đến điều gì?

95. Đâu là mục tiêu chính của việc quản lý năng suất trong dịch vụ?

96. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ?

97. Điều gì sau đây không phải là một trong năm thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL?

98. Loại hình marketing nào tập trung vào việc sử dụng các kênh trực tuyến để quảng bá dịch vụ?

99. Điều gì là quan trọng nhất trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả?

100. Trong quản trị dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng’ (evidence management) đề cập đến điều gì?

101. Đâu là một cách để xây dựng văn hóa dịch vụ mạnh mẽ?

102. Chiến lược nào sau đây tập trung vào việc cung cấp dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh ở một phân khúc thị trường cụ thể?

103. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để phân tích và cải thiện quy trình dịch vụ?

104. Trong quản trị dịch vụ, ‘dịch vụ nội bộ’ (internal service) đề cập đến điều gì?

105. Điều gì sau đây không phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ?

106. Đâu là một chiến lược để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng?

107. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?

108. Trong quản trị dịch vụ, ‘quy trình dịch vụ’ mô tả điều gì?

109. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ dự báo nhu cầu dịch vụ?

110. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ?

111. Trong quản trị dịch vụ, ‘bằng chứng hữu hình’ đề cập đến điều gì?

112. Đâu là một cách để khuyến khích marketing truyền miệng?

113. Trong quản trị dịch vụ, ‘thời điểm sự thật’ (moment of truth) đề cập đến điều gì?

114. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ?

115. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong quản trị dịch vụ?

116. Yếu tố nào sau đây không thuộc về tam giác marketing dịch vụ?

117. Đâu là một ví dụ về quản lý bằng chứng?

118. Trong quản trị dịch vụ, ‘quản lý hàng đợi’ (queue management) nhằm mục đích gì?

119. Điều gì sau đây là quan trọng nhất trong quá trình tái tạo dịch vụ?

120. Đâu là vai trò chính của nhân viên tuyến đầu trong quản trị dịch vụ?

121. Đâu là một ví dụ về ‘dịch vụ gia tăng’ (augmented service)?

122. Để xây dựng văn hóa dịch vụ tốt trong doanh nghiệp, điều quan trọng nhất là gì?

123. Trong quản trị dịch vụ, ‘khoảnh khắc sự thật’ (moment of truth) là gì?

124. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp ‘vòng tròn chất lượng’ (quality circle) là gì?

125. Trong quản trị dịch vụ, ‘giá trị cảm nhận’ (perceived value) là gì?

126. Trong quản lý hàng chờ, hệ thống hàng chờ ‘một hàng, nhiều trạm’ (single line, multiple servers) phù hợp với trường hợp nào?

127. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố trong ‘tam giác dịch vụ’ (service triangle)?

128. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong dịch vụ?

129. Đâu là một ví dụ về ‘dịch vụ trực tuyến’ (online service) trong lĩnh vực giáo dục?

130. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?

131. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh?

132. Để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?

133. Trong quản trị dịch vụ, ‘sản xuất và tiêu dùng đồng thời’ (simultaneous production and consumption) có nghĩa là gì?

134. Điều gì xảy ra khi kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cao hơn so với trải nghiệm thực tế?

135. Phương pháp SERVQUAL dùng để đo lường điều gì trong quản trị dịch vụ?

136. Để đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp nên làm gì?

137. Trong quản trị dịch vụ, ‘bằng chứng hữu hình’ (tangibles) đề cập đến điều gì?

138. Trong quản lý hàng chờ, giải pháp nào sau đây giúp giảm thiểu sự khó chịu của khách hàng khi phải chờ đợi?

139. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL?

140. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) trong dịch vụ?

141. Trong quản trị dịch vụ, ‘khách hàng nội bộ’ (internal customer) là ai?

142. Một công ty sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng trên website. Đây là một ví dụ về:

143. Một khách sạn sử dụng tên khách hàng để chào đón khi họ đến nhận phòng. Đây là một ví dụ về:

144. Để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, điều quan trọng nhất là gì?

145. Trong quản trị dịch vụ, ‘bản đồ dịch vụ’ (service blueprint) được sử dụng để làm gì?

146. Để cải thiện ‘tính hữu hình’ của một dịch vụ vô hình, doanh nghiệp có thể làm gì?

147. Đâu là một ví dụ về dịch vụ ‘tự phục vụ’ (self-service) trong ngành ngân hàng?

148. Loại hình dịch vụ nào sau đây có tính đồng nhất cao nhất?

149. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ thu thập phản hồi từ khách hàng một cách liên tục và có hệ thống?

150. Một nhà hàng áp dụng chính sách ‘hoàn tiền nếu khách hàng không hài lòng’. Đây là một ví dụ về: