1. Đâu là ví dụ về ‘Internal Marketing’ (Marketing nội bộ) trong một công ty dịch vụ?
A. Quảng cáo trên truyền hình
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng
C. Giảm giá cho khách hàng thân thiết
D. Nghiên cứu thị trường
2. Trong marketing dịch vụ, ‘Zone of Tolerance’ (Vùng chấp nhận) đề cập đến điều gì?
A. Mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả
B. Mức độ hài lòng tối thiểu mà khách hàng chấp nhận
C. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được
D. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng chấp nhận
3. Đâu là đặc điểm KHÔNG thuộc về dịch vụ?
A. Tính không đồng nhất
B. Tính vô hình
C. Tính dễ hư hỏng
D. Tính hữu hình
4. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc marketing dịch vụ trực tuyến?
A. Khó khăn trong việc phân phối dịch vụ
B. Khó khăn trong việc xây dựng lòng tin và sự tin cậy
C. Chi phí marketing cao
D. Khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng
5. Chiến lược marketing nào phù hợp nhất để giải quyết ‘tính dễ hư hỏng’ (perishability) của dịch vụ?
A. Tăng cường quảng cáo
B. Giảm giá vào giờ thấp điểm
C. Tăng cường đào tạo nhân viên
D. Cải thiện cơ sở vật chất
6. Trong marketing dịch vụ, ‘Physical Evidence’ (Cơ sở vật chất hữu hình) đề cập đến điều gì?
A. Giá cả của dịch vụ
B. Quy trình cung cấp dịch vụ
C. Môi trường vật chất và các yếu tố hữu hình liên quan đến dịch vụ
D. Đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ
7. Điều gì sau đây thể hiện rõ nhất ‘tính không thể tách rời’ của dịch vụ?
A. Khó định giá dịch vụ một cách chính xác
B. Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
C. Dịch vụ không thể tồn kho
D. Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ
8. Trong marketing dịch vụ, ‘Service Culture’ (Văn hóa dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Phong cách trang trí của cửa hàng
B. Giá trị và niềm tin chung của nhân viên về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
C. Các quy tắc ứng xử với khách hàng
D. Các chương trình khuyến mãi
9. Trong marketing dịch vụ, ‘People’ (Con người) bao gồm những đối tượng nào?
A. Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
B. Chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ
C. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng
D. Chỉ những người quản lý cấp cao
10. Trong marketing dịch vụ, ‘Service Recovery’ (Khôi phục dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Việc ngăn chặn các sự cố dịch vụ
B. Việc sửa chữa các sai sót và làm hài lòng khách hàng sau một sự cố dịch vụ
C. Việc cải tiến quy trình dịch vụ
D. Việc đào tạo nhân viên
11. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thuộc về ‘7P’ mở rộng so với ‘4P’ truyền thống?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. People (Con người)
12. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘Service Innovation’ (Đổi mới dịch vụ)?
A. Giảm giá dịch vụ
B. Tăng cường quảng cáo
C. Phát triển một dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cải tiến đáng kể dịch vụ hiện có
D. Mở rộng thị trường
13. Đâu là một yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ?
A. Giá cả thấp
B. Dịch vụ thuận tiện
C. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt trội
D. Quảng cáo hiệu quả
14. Đâu là thách thức lớn nhất của ‘tính không đồng nhất’ (variability) trong dịch vụ?
A. Khó khăn trong việc kiểm soát chi phí
B. Không thể dự đoán nhu cầu của khách hàng
C. Khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều
D. Không thể tạo ra sự khác biệt cho dịch vụ
15. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ giảm thiểu rủi ro cho khách hàng?
A. Tăng giá
B. Cung cấp bảo đảm dịch vụ
C. Giảm chi phí
D. Mở rộng thị trường
16. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về ‘Process’ (Quy trình) trong marketing dịch vụ?
A. Các bước thực hiện dịch vụ
B. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ
C. Thiết kế sản phẩm dịch vụ
D. Tự động hóa quy trình
17. Trong marketing dịch vụ, điều gì thể hiện ‘Moment of Truth’ (Thời khắc quyết định)?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng
D. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt dịch vụ mới
18. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý nhu cầu dịch vụ?
A. Thay đổi giá
B. Sử dụng hệ thống đặt chỗ
C. Tăng cường quảng cáo vào giờ cao điểm
D. Phát triển dịch vụ bổ sung
19. Mục tiêu chính của việc quản lý ‘Service Encounter’ (Tiếp xúc dịch vụ) là gì?
A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ
B. Tăng số lượng khách hàng
C. Tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu
20. Trong marketing dịch vụ, ‘Customer Relationship Management (CRM)’ (Quản lý quan hệ khách hàng) giúp doanh nghiệp làm gì?
A. Giảm chi phí marketing
B. Tăng giá dịch vụ
C. Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
D. Mở rộng thị trường
21. Đâu là một ví dụ về ‘Dịch vụ gia tăng’ (Augmented Service) của một nhà hàng?
A. Cung cấp món ăn
B. Không gian ăn uống
C. Dịch vụ đặt bàn trực tuyến
D. Nhân viên phục vụ
22. Trong marketing dịch vụ, ‘Word-of-Mouth Marketing’ (Marketing truyền miệng) có vai trò như thế nào?
A. Không quan trọng
B. Ít quan trọng hơn so với quảng cáo
C. Quan trọng hơn so với quảng cáo
D. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ mới
23. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Cá nhân hóa dịch vụ
B. Tăng cường tương tác với khách hàng
C. Giảm chi phí
D. Giảm sự phụ thuộc vào con người
24. Đâu là lợi ích của việc áp dụng ‘Service Blueprint’ (Bản thiết kế dịch vụ)?
A. Giảm chi phí marketing
B. Tăng giá dịch vụ
C. Xác định và giải quyết các điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ
D. Tăng số lượng nhân viên
25. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh?
A. Giảm giá
B. Tăng cường quảng cáo
C. Cung cấp dịch vụ vượt trội và cá nhân hóa
D. Mở rộng quy mô
26. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của ‘Service Quality’ (Chất lượng dịch vụ)?
A. Reliability (Độ tin cậy)
B. Responsiveness (Sự phản hồi)
C. Price (Giá cả)
D. Empathy (Sự thấu cảm)
27. Trong marketing dịch vụ, ‘Gap Model’ (Mô hình khoảng cách) giúp xác định điều gì?
A. Khoảng cách giữa doanh thu và chi phí
B. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng đó
C. Khoảng cách giữa giá của dịch vụ và giá của đối thủ cạnh tranh
D. Khoảng cách giữa số lượng nhân viên và số lượng khách hàng
28. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào sau đây?
A. Giá cả dịch vụ
B. Sự kỳ vọng và nhận thức của họ về dịch vụ
C. Chi phí marketing của doanh nghiệp
D. Số lượng nhân viên của doanh nghiệp
29. Đâu là ví dụ về ‘Dịch vụ cốt lõi’ (Core Service) của một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là
B. Dịch vụ phòng
C. Dịch vụ ăn uống
D. Dịch vụ giữ trẻ
30. Trong marketing dịch vụ, ‘Gap 5’ trong mô hình 5 khoảng cách đề cập đến khoảng cách nào?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng đó.
B. Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ thực tế và truyền thông marketing.
31. Điều gì là quan trọng nhất trong ‘marketing tương tác’ (interactive marketing)?
A. Giảm chi phí marketing
B. Tăng cường sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng
C. Sử dụng các kênh marketing trực tuyến
D. Tăng số lượng quảng cáo
32. Trong marketing dịch vụ, ‘khoảnh khắc sự thật’ (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
B. Thời điểm khách hàng tiếp xúc trực tiếp với dịch vụ và hình thành ấn tượng
C. Thời điểm doanh nghiệp tung ra chiến dịch marketing mới
D. Thời điểm doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động
33. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc mô hình 7P trong marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Process (Quy trình)
D. Promotion (Xúc tiến)
34. Điều gì là mục tiêu chính của việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ
B. Đảm bảo dịch vụ luôn đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng
C. Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
D. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp
35. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng’ (managing the evidence) có nghĩa là gì?
A. Thu thập bằng chứng về hành vi của khách hàng
B. Quản lý các yếu tố hữu hình để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng
C. Chứng minh chất lượng dịch vụ bằng các con số
D. Kiểm soát thông tin phản hồi của khách hàng
36. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Giảm chi phí nhân sự
B. Tăng sự hài lòng của nhân viên
C. Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng
D. Giảm khối lượng công việc cho quản lý
37. Trong marketing dịch vụ, điều gì thể hiện ‘tính không đồng nhất’ (variability)?
A. Dịch vụ không thể tồn kho
B. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp và thời điểm
C. Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ
D. Dịch vụ không thể cảm nhận bằng các giác quan
38. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong marketing dịch vụ?
A. Sự tin tưởng
B. Sự hài lòng
C. Sự cam kết
D. Sự thờ ơ
39. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp giảm thiểu tác động của ‘tính dễ hư hỏng’ (perishability) trong dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm
B. Giảm giá dịch vụ vào giờ thấp điểm
C. Chỉ cung cấp dịch vụ cho khách hàng thân thiết
D. Cả hai đáp án A và B
40. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ tự phục vụ’ (self-service technology)?
A. Nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng
B. Máy ATM
C. Dịch vụ giao hàng tận nhà
D. Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại
41. Trong marketing dịch vụ, ‘customer journey’ (hành trình khách hàng) là gì?
A. Quy trình mua hàng của khách hàng
B. Tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có với doanh nghiệp
C. Trải nghiệm của khách hàng từ khi tìm hiểu đến khi sử dụng dịch vụ
D. Tất cả các đáp án trên
42. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ gia tăng’ (augmented service)?
A. Vé máy bay
B. Bữa ăn miễn phí trên chuyến bay
C. Dịch vụ vận chuyển hành lý
D. Ghế ngồi trên máy bay
43. Điều gì sau đây là thách thức lớn nhất do ‘tính dễ hư hỏng’ (perishability) của dịch vụ gây ra?
A. Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ
B. Khó khăn trong việc quản lý cung và cầu
C. Khó khăn trong việc định giá dịch vụ
D. Khó khăn trong việc quảng bá dịch vụ
44. Tại sao việc đo lường ‘return on investment’ (ROI) lại khó khăn hơn trong marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm?
A. Dịch vụ thường không có giá trị vật chất
B. Khó xác định giá trị của các yếu tố vô hình như sự hài lòng và lòng trung thành
C. Chi phí marketing dịch vụ thường cao hơn
D. Khó đo lường hiệu quả của quảng cáo
45. Ví dụ nào sau đây thể hiện rõ nhất ‘marketing bên trong’ (internal marketing)?
A. Quảng cáo dịch vụ trên truyền hình
B. Đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt hơn
C. Nghiên cứu thị trường để hiểu nhu cầu khách hàng
D. Xây dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp
46. Trong marketing dịch vụ, ‘vùng dung sai’ (zone of tolerance) thể hiện điều gì?
A. Mức độ hài lòng tối thiểu mà khách hàng chấp nhận
B. Khoảng dao động chấp nhận được về chất lượng dịch vụ
C. Mức giá cao nhất mà khách hàng sẵn sàng trả
D. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng chấp nhận
47. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là ví dụ về ‘dịch vụ cốt lõi’ (core service)?
A. Dịch vụ trông giữ xe miễn phí tại nhà hàng
B. Dịch vụ tư vấn tài chính
C. Không gian sang trọng của khách sạn
D. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên
48. Đâu là yếu tố KHÔNG thuộc về đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính hữu hình
B. Tính không đồng nhất
C. Tính không thể tách rời
D. Tính dễ hư hỏng
49. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là một ví dụ về ‘gap model’ (mô hình khoảng cách)?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng đó
B. Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế
C. Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được thiết kế và chất lượng dịch vụ được cung cấp
D. Tất cả các đáp án trên
50. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của ‘tam giác marketing dịch vụ’?
A. Công ty
B. Khách hàng
C. Đối thủ cạnh tranh
D. Nhân viên
51. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chiến lược để cải thiện ‘tính hữu hình’ (tangibility) của dịch vụ?
A. Sử dụng biểu tượng và logo thương hiệu mạnh mẽ
B. Thiết kế không gian dịch vụ hấp dẫn
C. Cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ trên website
D. Giảm giá dịch vụ
52. Trong marketing dịch vụ, ‘lòng trung thành’ của khách hàng (customer loyalty) có ý nghĩa gì?
A. Khách hàng chỉ mua sản phẩm của một thương hiệu duy nhất
B. Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp trong thời gian dài
C. Khách hàng luôn tìm kiếm các chương trình khuyến mãi
D. Khách hàng không bao giờ phàn nàn về dịch vụ
53. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘social media marketing’ trong dịch vụ?
A. Gửi email marketing hàng loạt
B. Tổ chức sự kiện offline
C. Trả lời phản hồi của khách hàng trên Facebook
D. In tờ rơi quảng cáo
54. Điều gì KHÔNG phải là một trong ba loại hình marketing dịch vụ?
A. Marketing bên ngoài
B. Marketing bên trong
C. Marketing tương tác
D. Marketing đại chúng
55. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ?
A. Phân tích SWOT
B. Khảo sát khách hàng
C. Phân tích PEST
D. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh
56. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
B. Tăng cường tương tác với khách hàng
C. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên
D. Tự động hóa quy trình dịch vụ
57. Trong marketing dịch vụ, ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
B. Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ và xác định các điểm tiếp xúc
C. Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ
D. Đo lường hiệu quả của chiến dịch quảng cáo
58. Trong mô hình 7P, ‘Physical Evidence’ (Bằng chứng hữu hình) đề cập đến điều gì?
A. Sản phẩm vật chất đi kèm với dịch vụ
B. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp
C. Những đánh giá, chứng nhận về chất lượng dịch vụ
D. Tất cả các yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể cảm nhận được về dịch vụ
59. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh?
A. Cung cấp dịch vụ với giá thấp nhất
B. Tập trung vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
C. Sử dụng các kênh marketing truyền thống
D. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội
60. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc marketing dịch vụ quốc tế?
A. Sự khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ
B. Chi phí vận chuyển cao
C. Sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp địa phương
D. Khó khăn trong việc tiếp cận thị trường
61. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong marketing dịch vụ so với marketing hàng hóa?
A. Khó kiểm soát chất lượng
B. Khó đo lường sự hài lòng của khách hàng
C. Khó tạo ra sự khác biệt
D. Tất cả các đáp án trên
62. Đâu là đặc điểm KHÔNG thuộc về dịch vụ?
A. Tính dị biệt
B. Tính vô hình
C. Tính đồng nhất
D. Tính không thể tách rời
63. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘service blueprint’?
A. Bản đồ quy trình dịch vụ
B. Sơ đồ tổ chức
C. Báo cáo tài chính
D. Kế hoạch marketing
64. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của mô hình SERVQUAL?
A. Tangibles (Tính hữu hình)
B. Reliability (Độ tin cậy)
C. Empathy (Sự đồng cảm)
D. Profitability (Khả năng sinh lời)
65. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Nhân viên hài lòng cung cấp dịch vụ tốt hơn
B. Giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên
C. Tăng năng suất làm việc
D. Tất cả các đáp án trên
66. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ được sử dụng để làm gì?
A. Xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
B. Đo lường hiệu quả của chiến dịch marketing
C. Phân tích đối thủ cạnh tranh
D. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên
67. Trong marketing dịch vụ, thuật ngữ ‘zone of tolerance’ đề cập đến điều gì?
A. Mức độ chấp nhận được của khách hàng về sự biến đổi trong chất lượng dịch vụ
B. Khu vực địa lý mà dịch vụ có thể tiếp cận
C. Mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả
D. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng chấp nhận
68. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘supplementary service’ (dịch vụ bổ trợ)?
A. Dịch vụ trông giữ xe tại nhà hàng
B. Dịch vụ cắt tóc
C. Dịch vụ khám bệnh
D. Dịch vụ giặt là
69. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý ‘demand’ (nhu cầu)?
A. Thay đổi giá
B. Thay đổi sản phẩm
C. Sử dụng hệ thống đặt chỗ
D. Khuyến mãi vào thời điểm thấp điểm
70. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG nên làm để giải quyết khiếu nại của khách hàng?
A. Lắng nghe và thấu hiểu
B. Đổ lỗi cho khách hàng
C. Đưa ra giải pháp nhanh chóng
D. Theo dõi và đảm bảo sự hài lòng
71. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Giảm chi phí
B. Tăng hiệu quả
C. Cá nhân hóa dịch vụ
D. Giảm sự tương tác trực tiếp với khách hàng
72. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào?
A. Sự tin cậy (Reliability)
B. Sự đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Tất cả các đáp án trên
73. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong marketing dịch vụ?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Sự tin tưởng và cam kết
C. Quảng cáo rộng rãi
D. Địa điểm thuận lợi
74. Tại sao việc quản lý ‘waiting lines’ (hàng chờ) lại quan trọng trong dịch vụ?
A. Giảm sự khó chịu cho khách hàng
B. Tăng sự hài lòng của khách hàng
C. Cải thiện hiệu quả hoạt động
D. Tất cả các đáp án trên
75. Điều gì sau đây mô tả đúng nhất về ‘Service Encounter’?
A. Sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
B. Quá trình thiết kế dịch vụ
C. Chiến lược định giá dịch vụ
D. Kênh phân phối dịch vụ
76. Chiến lược ‘internal marketing’ trong dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Marketing nội bộ cho nhân viên
B. Marketing cho khách hàng hiện tại
C. Marketing cho các nhà đầu tư
D. Marketing cho cộng đồng
77. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để tạo sự khác biệt cho dịch vụ?
A. Giá cả thấp
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội
C. Quảng cáo mạnh mẽ
D. Địa điểm thuận lợi
78. Tại sao việc đào tạo nhân viên lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Nâng cao kỹ năng phục vụ
B. Đảm bảo chất lượng dịch vụ
C. Tăng sự hài lòng của khách hàng
D. Tất cả các đáp án trên
79. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘social media’ trong marketing dịch vụ?
A. Tương tác với khách hàng
B. Quảng bá dịch vụ
C. Thu thập phản hồi
D. Tất cả các đáp án trên
80. Trong marketing dịch vụ, ‘service recovery’ đề cập đến điều gì?
A. Quá trình khắc phục lỗi dịch vụ
B. Quá trình thiết kế dịch vụ mới
C. Quá trình đánh giá dịch vụ
D. Quá trình quảng bá dịch vụ
81. Trong marketing dịch vụ, ‘Physical Evidence’ đề cập đến điều gì?
A. Bằng chứng vật lý về chất lượng dịch vụ
B. Môi trường nơi dịch vụ được cung cấp
C. Các yếu tố hữu hình ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ
D. Tất cả các đáp án trên
82. Sự khác biệt chính giữa hàng hóa và dịch vụ là gì?
A. Hàng hóa hữu hình, dịch vụ vô hình
B. Hàng hóa sản xuất, dịch vụ tiêu dùng
C. Hàng hóa lưu trữ được, dịch vụ không lưu trữ được
D. Tất cả các đáp án trên
83. Tại sao việc thu thập phản hồi từ khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Cải thiện chất lượng dịch vụ
B. Đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn
C. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
D. Tất cả các đáp án trên
84. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong ‘7Ps’ của marketing dịch vụ mở rộng?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Perception (Nhận thức)
85. Trong marketing dịch vụ, ‘customer lifetime value’ (CLTV) đề cập đến điều gì?
A. Tổng giá trị mà khách hàng mang lại trong suốt mối quan hệ với công ty
B. Giá trị của dịch vụ tại thời điểm mua hàng
C. Chi phí để thu hút một khách hàng mới
D. Giá trị của thương hiệu dịch vụ
86. Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (frontline employees) trong marketing dịch vụ là gì?
A. Đại diện cho công ty
B. Tạo ấn tượng đầu tiên
C. Giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu
D. Tất cả các đáp án trên
87. Tại sao quản lý chất lượng dịch vụ lại quan trọng?
A. Tăng sự hài lòng của khách hàng
B. Tạo lợi thế cạnh tranh
C. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
D. Tất cả các đáp án trên
88. Điều gì sau đây là một ví dụ về dịch vụ ‘core’ (cốt lõi)?
A. Dịch vụ vận chuyển
B. Dịch vụ tư vấn
C. Dịch vụ lưu trú
D. Tất cả các đáp án trên
89. Trong marketing dịch vụ, ‘moments of truth’ đề cập đến điều gì?
A. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và công ty
B. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng
C. Thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ
D. Thời điểm khách hàng đánh giá dịch vụ
90. Tại sao việc xây dựng ‘brand loyalty’ (lòng trung thành thương hiệu) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Giữ chân khách hàng
B. Giảm chi phí marketing
C. Tăng doanh thu
D. Tất cả các đáp án trên
91. Trong marketing dịch vụ, ‘peak demand’ (cao điểm nhu cầu) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm mà giá dịch vụ cao nhất.
B. Thời điểm mà nhu cầu về dịch vụ vượt quá khả năng cung cấp.
C. Thời điểm mà công ty dịch vụ đạt doanh thu cao nhất.
D. Thời điểm mà công ty dịch vụ quảng cáo nhiều nhất.
92. Tại sao việc đo lường ‘customer satisfaction’ (sự hài lòng của khách hàng) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để tăng doanh thu.
B. Để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng lòng trung thành của khách hàng.
C. Để giảm chi phí marketing.
D. Để thu hút nhà đầu tư.
93. Đâu là một thách thức trong việc áp dụng ‘standardization’ (tiêu chuẩn hóa) trong marketing dịch vụ?
A. Tăng chi phí đào tạo nhân viên.
B. Khó khăn trong việc duy trì sự linh hoạt và cá nhân hóa.
C. Giảm sự hài lòng của nhân viên.
D. Khó khăn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
94. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một cách để cải thiện ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ) khi có sự cố xảy ra?
A. Xin lỗi khách hàng và thừa nhận sai sót.
B. Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
C. Đền bù cho khách hàng vì sự bất tiện.
D. Đổ lỗi cho khách hàng hoặc nhân viên khác.
95. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của nhân viên.
B. Xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ.
C. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
D. Đánh giá hiệu quả chiến dịch quảng cáo.
96. Trong marketing dịch vụ, điều gì quan trọng hơn: thu hút khách hàng mới hay giữ chân khách hàng hiện tại?
A. Thu hút khách hàng mới.
B. Giữ chân khách hàng hiện tại.
C. Cả hai đều quan trọng như nhau.
D. Tùy thuộc vào loại hình dịch vụ.
97. Đâu là một ví dụ về ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ)?
A. Một báo cáo tài chính của công ty dịch vụ.
B. Một sơ đồ mô tả quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm các điểm tiếp xúc với khách hàng.
C. Một chiến lược giá cho dịch vụ.
D. Một kế hoạch quảng cáo cho dịch vụ.
98. Trong marketing dịch vụ, ‘Process’ (Quy trình) đề cập đến điều gì?
A. Sản phẩm dịch vụ được cung cấp.
B. Cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.
C. Địa điểm cung cấp dịch vụ.
D. Giá cả của dịch vụ.
99. Đâu là một ví dụ về ‘dịch vụ lõi’ (core service) của một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là.
B. Dịch vụ phòng 24/7.
C. Cung cấp chỗ ở.
D. Dịch vụ đưa đón sân bay.
100. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào sau đây?
A. Giá cả của dịch vụ.
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ.
C. Danh tiếng của công ty cung cấp dịch vụ.
D. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
101. Đâu là đặc điểm KHÔNG thuộc về dịch vụ?
A. Tính vô hình.
B. Tính dị biệt.
C. Tính đồng nhất.
D. Tính không thể tách rời.
102. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, thuật ngữ ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) đề cập đến điều gì?
A. Marketing dịch vụ cho khách hàng quốc tế.
B. Marketing dịch vụ cho nhân viên trong công ty.
C. Marketing dịch vụ thông qua internet.
D. Marketing dịch vụ cho các nhà đầu tư.
103. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây được xem là một phần của ‘7P’ mở rộng?
A. Price (Giá).
B. Product (Sản phẩm).
C. People (Con người).
D. Promotion (Xúc tiến).
104. Chiến lược marketing nào sau đây phù hợp nhất để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Cung cấp bằng chứng hữu hình và đảm bảo chất lượng.
C. Giảm chi phí quảng cáo.
D. Mở rộng kênh phân phối.
105. Điều gì sau đây thể hiện rõ nhất ‘tính không thể tách rời’ của dịch vụ?
A. Dịch vụ không thể lưu trữ để bán sau.
B. Việc cung cấp và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
C. Dịch vụ khó định giá hơn sản phẩm.
D. Chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng nhà cung cấp.
106. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một cách để tăng cường ‘sự hài lòng của nhân viên’ trong một công ty dịch vụ?
A. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên.
B. Trao quyền cho nhân viên để giải quyết vấn đề.
C. Cung cấp mức lương và phúc lợi cạnh tranh.
D. Tăng áp lực công việc và giảm thời gian nghỉ ngơi.
107. Trong marketing dịch vụ, ‘Physical Evidence’ (Bằng chứng hữu hình) đề cập đến điều gì?
A. Chi phí mà khách hàng phải trả cho dịch vụ.
B. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp và bất kỳ yếu tố hữu hình nào liên quan.
C. Quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
D. Những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
108. Điều gì là quan trọng nhất trong việc quản lý ‘tính dị biệt’ của dịch vụ?
A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ.
B. Đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ.
C. Tăng cường quảng bá dịch vụ.
D. Thu hút nhiều khách hàng mới.
109. Chiến lược giá nào sau đây phù hợp nhất cho một dịch vụ mới ra mắt trên thị trường?
A. Giá hớt váng (skimming pricing).
B. Giá thâm nhập (penetration pricing).
C. Giá cạnh tranh (competitive pricing).
D. Giá tâm lý (psychological pricing).
110. Trong marketing dịch vụ, ‘word-of-mouth marketing’ (marketing truyền miệng) có vai trò như thế nào?
A. Ít quan trọng hơn so với marketing truyền thống.
B. Quan trọng hơn do tính vô hình của dịch vụ.
C. Chỉ quan trọng đối với một số loại dịch vụ.
D. Không quan trọng trong thời đại kỹ thuật số.
111. Tại sao việc quản lý ‘kỳ vọng của khách hàng’ lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để tăng giá dịch vụ.
B. Để đảm bảo rằng khách hàng sẽ luôn hài lòng, ngay cả khi dịch vụ không hoàn hảo.
C. Để giảm chi phí marketing.
D. Để thu hút nhiều khách hàng hơn.
112. Đâu là vai trò chính của ‘customer service’ (dịch vụ khách hàng) trong marketing dịch vụ?
A. Tạo ra sản phẩm dịch vụ mới.
B. Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
C. Quản lý tài chính của công ty.
D. Phát triển chiến lược marketing.
113. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ giải quyết vấn đề ‘tính dễ hư hỏng’?
A. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm.
B. Giảm giá dịch vụ vào giờ thấp điểm.
C. Tuyển dụng thêm nhân viên.
D. Cả hai đáp án trên.
114. Trong marketing dịch vụ, ‘service encounter’ (cuộc gặp gỡ dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán tiền dịch vụ.
B. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra phản hồi về dịch vụ.
D. Thời điểm khách hàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ.
115. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘People’ (Con người) trong marketing dịch vụ?
A. Thiết kế của cửa hàng.
B. Thái độ và kỹ năng của nhân viên phục vụ.
C. Giá cả của dịch vụ.
D. Quảng cáo trên truyền hình.
116. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến ‘customer expectations’ (kỳ vọng của khách hàng) về dịch vụ?
A. Kinh nghiệm trước đây.
B. Truyền miệng.
C. Quảng cáo.
D. Chi phí sản xuất dịch vụ.
117. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Sự đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự hữu hình (Tangibles).
D. Giá cả (Price).
118. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng ‘technology’ (công nghệ) trong marketing dịch vụ?
A. Giảm chi phí nhân công.
B. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
C. Cải thiện hiệu quả hoạt động.
D. Tất cả các đáp án trên.
119. Trong marketing dịch vụ, thuật ngữ ‘zone of tolerance’ (vùng dung sai) đề cập đến điều gì?
A. Mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả cho dịch vụ.
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được.
C. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng chấp nhận được.
D. Số lượng khách hàng tối đa mà công ty có thể phục vụ.
120. Đâu là thách thức lớn nhất khi marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình?
A. Khó khăn trong việc định giá.
B. Khó khăn trong việc truyền thông về lợi ích vô hình.
C. Khó khăn trong việc phân phối.
D. Khó khăn trong việc nghiên cứu thị trường.
121. Trong marketing dịch vụ, điều gì là quan trọng nhất để quản lý ‘khoảng cách truyền thông’ (communication gap)?
A. Đảm bảo quảng cáo trung thực và chính xác.
B. Giảm chi phí quảng cáo.
C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
D. Sử dụng nhiều kênh truyền thông.
122. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chiến lược để cải thiện ‘Process’ (Quy trình) trong marketing dịch vụ?
A. Đơn giản hóa quy trình.
B. Tự động hóa quy trình.
C. Tăng cường đào tạo nhân viên.
D. Giảm giá dịch vụ.
123. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những yếu tố nào?
A. Chỉ dựa trên giá cả.
B. Chỉ dựa trên quảng cáo.
C. Sự mong đợi của họ và nhận thức về dịch vụ thực tế.
D. Chỉ dựa trên đánh giá của người khác.
124. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng’ (managing the evidence) có nghĩa là gì?
A. Chỉ quản lý các tài liệu quảng cáo.
B. Quản lý tất cả các yếu tố hữu hình mà khách hàng tiếp xúc để tạo ấn tượng tích cực.
C. Chỉ quản lý giá cả dịch vụ.
D. Chỉ quản lý nhân viên.
125. Một công ty dịch vụ nên làm gì để giải quyết vấn đề ‘tính không đồng nhất’ (heterogeneity) của dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên.
C. Giảm sự tham gia của khách hàng.
D. Tăng cường quảng cáo.
126. Tính ‘dễ hỏng’ (perishability) của dịch vụ có nghĩa là gì?
A. Dịch vụ có thể bị lỗi thời nhanh chóng.
B. Dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau.
C. Dịch vụ dễ bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài.
D. Dịch vụ cần được bảo trì thường xuyên.
127. Trong marketing dịch vụ, điều gì là quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng?
A. Giá cả thấp.
B. Chất lượng dịch vụ cao, sự tin tưởng và giao tiếp hiệu quả.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Địa điểm thuận lợi.
128. Trong marketing dịch vụ, điều gì là quan trọng nhất để tạo ra một ‘trải nghiệm khách hàng’ (customer experience) tích cực?
A. Giá cả thấp nhất.
B. Sự kết hợp hài hòa giữa chất lượng dịch vụ, tương tác cá nhân và môi trường xung quanh.
C. Quảng cáo ấn tượng nhất.
D. Địa điểm dễ tìm nhất.
129. Trong marketing dịch vụ, điều gì quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt trội.
C. Quảng cáo hiệu quả.
D. Địa điểm thuận tiện.
130. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức đặc trưng trong marketing dịch vụ?
A. Kiểm soát chất lượng dịch vụ.
B. Đảm bảo tính nhất quán của dịch vụ.
C. Quản lý nhu cầu không ổn định.
D. Sản xuất hàng loạt sản phẩm.
131. Một công ty dịch vụ nên làm gì để đo lường sự hài lòng của khách hàng?
A. Chỉ dựa vào số lượng khách hàng mới.
B. Sử dụng các khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu phản hồi.
C. Chỉ dựa vào doanh thu.
D. Không cần đo lường sự hài lòng của khách hàng.
132. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một cách để cải thiện ‘Physical Evidence’ (Cơ sở vật chất hữu hình) trong marketing dịch vụ?
A. Thiết kế nội thất đẹp mắt.
B. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp.
C. Sử dụng logo và màu sắc thương hiệu nhất quán.
D. Cung cấp tài liệu quảng cáo chất lượng cao.
133. Trong marketing dịch vụ, ‘Process’ (Quy trình) đề cập đến điều gì?
A. Chỉ các bước thực hiện dịch vụ.
B. Chỉ cách nhân viên tương tác với khách hàng.
C. Các bước, cơ chế và dòng chảy của hoạt động dịch vụ.
D. Chỉ việc quản lý thời gian cung cấp dịch vụ.
134. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến ‘sự tham gia của khách hàng’ (customer involvement) trong quá trình cung cấp dịch vụ?
A. Mức độ tùy chỉnh của dịch vụ.
B. Kỹ năng của nhân viên.
C. Sự phức tạp của dịch vụ.
D. Địa điểm cung cấp dịch vụ.
135. Đâu là một ví dụ về ‘dịch vụ cốt lõi’ (core service)?
A. Wifi miễn phí tại khách sạn.
B. Dịch vụ dọn phòng tại khách sạn.
C. Bãi đỗ xe miễn phí tại khách sạn.
D. Hồ bơi tại khách sạn.
136. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc áp dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Tăng cường tương tác với khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động.
C. Cá nhân hóa dịch vụ.
D. Giảm sự cần thiết của nhân viên.
137. Một công ty dịch vụ nên làm gì để đối phó với ‘khách hàng khó tính’?
A. Tránh tiếp xúc với họ.
B. Lắng nghe, thấu hiểu và cố gắng giải quyết vấn đề của họ một cách chuyên nghiệp.
C. Cãi lại họ.
D. Phớt lờ họ.
138. Một hãng hàng không bán vé giá rẻ cho các chuyến bay vào đêm khuya là đang áp dụng chiến lược nào để quản lý nhu cầu dịch vụ?
A. Tăng cường quảng cáo.
B. Thay đổi giá.
C. Cải thiện chất lượng dịch vụ.
D. Giảm chi phí hoạt động.
139. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, điều gì thể hiện ‘khoảng cách dịch vụ’ (service gap) giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý?
A. Nhà quản lý đánh giá sai về kỳ vọng của khách hàng.
B. Nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng.
C. Quảng cáo hứa hẹn quá nhiều.
D. Khách hàng không hiểu rõ về dịch vụ.
140. Điều gì tạo ra sự khác biệt lớn nhất giữa marketing dịch vụ và marketing hàng hóa hữu hình?
A. Dịch vụ luôn cần sự tham gia của khách hàng.
B. Dịch vụ có tính đồng nhất cao hơn.
C. Dịch vụ không thể tồn kho.
D. Dịch vụ dễ dàng tiêu chuẩn hóa.
141. Một công ty dịch vụ nên làm gì để khuyến khích khách hàng đưa ra phản hồi?
A. Chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
B. Tạo ra các kênh phản hồi dễ dàng tiếp cận và phản hồi nhanh chóng.
C. Chỉ phản hồi những phản hồi tích cực.
D. Tránh thu thập phản hồi để không bị ảnh hưởng bởi những ý kiến tiêu cực.
142. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc ‘7P’s mở rộng?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Perception (Nhận thức)
143. Một nhà hàng sử dụng âm nhạc du dương, ánh sáng dịu nhẹ và trang trí đẹp mắt để tạo ra một trải nghiệm ăn uống đáng nhớ cho khách hàng. Điều này liên quan đến yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Process (Quy trình)
B. People (Con người)
C. Physical Evidence (Cơ sở vật chất hữu hình)
D. Price (Giá)
144. Trong marketing dịch vụ, ‘People’ (Con người) đề cập đến yếu tố nào?
A. Chỉ những khách hàng sử dụng dịch vụ.
B. Chỉ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
C. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng.
D. Chỉ những nhà quản lý cấp cao.
145. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ tự phục vụ’ (self-service technology)?
A. Nhân viên thu ngân tại siêu thị.
B. Máy ATM.
C. Nhân viên tư vấn tài chính.
D. Bồi bàn tại nhà hàng.
146. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ gia tăng’ (augmented service)?
A. Chuyến bay từ Hà Nội đến TP.HCM.
B. Bữa ăn trên máy bay.
C. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7.
D. Hành lý ký gửi.
147. Đâu là đặc điểm KHÔNG thuộc tính vô hình của dịch vụ?
A. Khó định giá trước khi sử dụng.
B. Không thể lưu trữ để sử dụng sau.
C. Khó đánh giá chất lượng trước khi sử dụng.
D. Có thể kiểm tra, đo lường trước khi mua.
148. Chiến lược marketing nào phù hợp để giải quyết tính ‘dễ hỏng’ của dịch vụ?
A. Tăng giá vào giờ cao điểm.
B. Giảm giá vào giờ thấp điểm.
C. Tăng cường quảng cáo.
D. Giảm chi phí nhân công.
149. Yếu tố ‘Physical Evidence’ (Cơ sở vật chất hữu hình) trong marketing dịch vụ bao gồm những gì?
A. Chỉ các tòa nhà và trang thiết bị.
B. Chỉ các sản phẩm đi kèm với dịch vụ.
C. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp và bất kỳ yếu tố hữu hình nào hỗ trợ dịch vụ.
D. Chỉ các tài liệu quảng cáo.
150. Điều gì sau đây thể hiện sự khác biệt giữa ‘dịch vụ khách hàng’ (customer service) và ‘marketing dịch vụ’ (service marketing)?
A. Dịch vụ khách hàng chỉ tập trung vào việc giải quyết vấn đề sau bán hàng.
B. Marketing dịch vụ chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
C. Dịch vụ khách hàng là một phần của marketing dịch vụ, tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
D. Marketing dịch vụ là một phần của dịch vụ khách hàng, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tốt nhất.
