1. Phương pháp SERVQUAL được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ.
C. Chi phí để cung cấp dịch vụ.
D. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
2. Điều gì sau đây không phải là một thành phần của dịch vụ?
A. Tính vô hình.
B. Tính đồng nhất.
C. Tính không thể tách rời.
D. Tính dễ hỏng.
3. Một công ty viễn thông hứa hẹn tốc độ internet ‘siêu nhanh’ trong quảng cáo, nhưng khách hàng thường xuyên gặp phải tình trạng chậm. Điều này vi phạm yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đảm bảo (Assurance).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
4. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘service guarantee’ (cam kết dịch vụ) có ý nghĩa gì?
A. Lời hứa cung cấp dịch vụ với mức giá thấp nhất.
B. Lời hứa hoàn tiền nếu khách hàng không hài lòng.
C. Cam kết về một mức độ chất lượng dịch vụ cụ thể và bồi thường nếu không đạt được.
D. Cam kết cung cấp dịch vụ 24/7.
5. Trong mô hình 7Ps của marketing dịch vụ, yếu tố ‘Process’ (Quy trình) đề cập đến điều gì?
A. Địa điểm cung cấp dịch vụ.
B. Cách thức dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm bởi khách hàng.
C. Giá cả của dịch vụ.
D. Hoạt động quảng bá dịch vụ.
6. Đâu là một ví dụ về ‘physical evidence’ (bằng chứng hữu hình) trong dịch vụ?
A. Thái độ thân thiện của nhân viên.
B. Thời gian chờ đợi dịch vụ.
C. Thiết kế nội thất của một nhà hàng.
D. Lời chứng thực của khách hàng.
7. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘khoảnh khắc sự thật’ (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ.
B. Thời điểm nhân viên dịch vụ hoàn thành công việc.
C. Mọi tương tác giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ.
D. Thời điểm khách hàng thanh toán chi phí dịch vụ.
8. Một khách sạn nhận được nhiều phàn nàn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng. Giải pháp nào sau đây là phù hợp nhất để cải thiện tình hình?
A. Tăng giá phòng để giảm số lượng khách hàng.
B. Đào tạo lại nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp.
C. Bố trí thêm nhân viên lễ tân vào giờ cao điểm và cải tiến quy trình làm thủ tục.
D. Yêu cầu khách hàng đặt phòng trước ít nhất 24 giờ.
9. Điều gì sau đây là một ví dụ về dịch vụ ‘core service’ (dịch vụ cốt lõi)?
A. Dịch vụ trông giữ xe tại một trung tâm thương mại.
B. Dịch vụ tư vấn tài chính của một ngân hàng.
C. Dịch vụ giặt là tại một khách sạn.
D. Dịch vụ wifi miễn phí tại một quán cà phê.
10. Đâu là một chiến lược hiệu quả để quản lý sự biến đổi (variability) trong dịch vụ?
A. Giảm giá dịch vụ vào giờ thấp điểm.
B. Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên.
C. Tăng cường quảng cáo.
D. Giảm số lượng nhân viên.
11. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong một tổ chức?
A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
B. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.
C. Sự cam kết và tham gia của lãnh đạo cao nhất.
D. Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên.
12. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing.
B. Xác định các yếu tố gây cản trở sự hài lòng của khách hàng.
C. So sánh hiệu suất của các nhân viên khác nhau.
D. Đo lường sự khác biệt giữa chi phí và lợi nhuận.
13. Một cửa hàng bán lẻ áp dụng chính sách ‘hoàn tiền 100% nếu không hài lòng’. Chính sách này nhằm mục đích tăng cường yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đảm bảo (Assurance).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
14. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘vòng tròn Deming’ (PDCA) bao gồm các bước nào?
A. Problem, Discussion, Correction, Action.
B. Plan, Do, Check, Act.
C. Product, Delivery, Cost, Analysis.
D. People, Design, Control, Audit.
15. Đâu là một lợi ích của việc sử dụng phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Cải thiện khả năng cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
C. Tự động hóa quy trình sản xuất.
D. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.
16. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘zone of tolerance’ (vùng dung sai) đề cập đến điều gì?
A. Mức độ hài lòng tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể chấp nhận được.
C. Thời gian tối đa mà khách hàng sẵn sàng chờ đợi.
D. Chi phí tối đa mà khách hàng sẵn sàng trả.
17. Việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) có lợi ích gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí lương thưởng.
B. Tăng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và linh hoạt ngay tại chỗ.
C. Giảm sự phụ thuộc vào quy trình.
D. Đơn giản hóa công tác quản lý.
18. Một hãng hàng không thường xuyên thông báo trễ chuyến bay do lý do kỹ thuật. Điều này ảnh hưởng đến yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL?
A. Tính hữu hình (Tangibles).
B. Độ tin cậy (Reliability).
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
19. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘blueprinting’ (thiết kế bản đồ dịch vụ) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định chi phí dịch vụ.
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
C. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và nhân viên.
D. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên.
20. Một khách sạn trang bị hệ thống check-in tự động để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Điều này thể hiện việc tập trung vào yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?
A. Tính hữu hình (Tangibles).
B. Độ tin cậy (Reliability).
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
21. Một phòng khám tư nhân thực hiện khảo sát khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Hành động này thể hiện điều gì?
A. Sự quan tâm đến lợi nhuận.
B. Sự tập trung vào chất lượng dịch vụ.
C. Sự tuân thủ quy định pháp luật.
D. Sự cạnh tranh với đối thủ.
22. Điều gì sau đây là một lợi ích chính của việc áp dụng công nghệ vào quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Tăng cường tính cá nhân hóa và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
C. Loại bỏ hoàn toàn sự cần thiết của nhân viên.
D. Đơn giản hóa quy trình quản lý tài chính.
23. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Mức độ nhận diện thương hiệu.
D. Mức độ hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
24. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, thuật ngữ ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Quá trình thiết kế dịch vụ mới.
B. Các hành động khắc phục sai sót và làm hài lòng khách hàng sau sự cố dịch vụ.
C. Việc đào tạo lại nhân viên sau khi có phản hồi tiêu cực.
D. Việc giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng mới.
25. Một công ty quyết định sử dụng phương pháp ‘mystery shopping’ (khách hàng bí mật) để đánh giá chất lượng dịch vụ. Phương pháp này hoạt động như thế nào?
A. Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát trực tuyến.
B. Gửi nhân viên đến đánh giá dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
C. Sử dụng người được thuê đóng vai khách hàng để đánh giá dịch vụ.
D. Phân tích dữ liệu bán hàng để xác định xu hướng.
26. Một công ty taxi ứng dụng hệ thống định vị GPS và ứng dụng đặt xe trực tuyến để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này thể hiện việc áp dụng yếu tố nào?
A. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
B. Tự động hóa quy trình.
C. Marketing trực tiếp.
D. Phân tích dữ liệu lớn.
27. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) có vai trò gì?
A. Quảng bá dịch vụ đến khách hàng tiềm năng.
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng bán hàng.
C. Tạo động lực và sự gắn kết của nhân viên với mục tiêu chất lượng dịch vụ.
D. Nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu khách hàng.
28. Đâu là một thách thức lớn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản phẩm?
A. Khó khăn trong việc đo lường và tiêu chuẩn hóa chất lượng.
B. Chi phí sản xuất cao hơn.
C. Thời gian sản xuất dài hơn.
D. Sự cạnh tranh ít gay gắt hơn.
29. Một nhà hàng sử dụng phiếu khảo sát để thu thập phản hồi từ khách hàng sau bữa ăn. Đây là một ví dụ về phương pháp nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Đánh giá nội bộ.
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
C. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.
D. Đo lường năng suất nhân viên.
30. Một bệnh viện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) để cải thiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là gì?
A. Chỉ tập trung vào việc giảm chi phí.
B. Chỉ tập trung vào việc đào tạo nhân viên.
C. Tất cả các bộ phận và nhân viên đều tham gia vào việc cải tiến chất lượng liên tục.
D. Chỉ tập trung vào việc đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế.
31. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) là gì?
A. Một bản kế hoạch tài chính cho dịch vụ
B. Một sơ đồ chi tiết mô tả quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và nhân viên
C. Một bản đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ
D. Một bản mô tả công việc cho nhân viên dịch vụ
32. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘vòng tròn chất lượng’ (quality circle) là gì?
A. Một nhóm các chuyên gia chất lượng đánh giá dịch vụ
B. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc của họ
C. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng
D. Một quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ nghiêm ngặt
33. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘fail-safe’ (phòng ngừa lỗi) là gì?
A. Một hệ thống thưởng cho nhân viên khi không có lỗi xảy ra
B. Một cơ chế ngăn chặn lỗi xảy ra hoặc giảm thiểu tác động của lỗi khi nó xảy ra
C. Một quy trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt
D. Một phương pháp xử lý khiếu nại của khách hàng
34. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của ‘7Ps’ trong marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Perception (Nhận thức)
35. Phương pháp nào sau đây được sử dụng để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích SWOT
B. Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard)
C. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Survey)
D. Biểu đồ Pareto
36. Một ngân hàng muốn cải thiện ‘quy trình’ (process) trong 7Ps. Biện pháp nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Giảm lãi suất cho vay
B. Đơn giản hóa quy trình giao dịch và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
C. Tăng cường quảng cáo trên truyền hình
D. Mở rộng mạng lưới chi nhánh
37. Một công ty phần mềm muốn cải thiện ‘physical evidence’ (bằng chứng hữu hình) trong 7Ps. Biện pháp nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Giảm giá phần mềm
B. Cải thiện giao diện người dùng và cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu
C. Tăng cường quảng cáo trực tuyến
D. Mở rộng thị trường ra nước ngoài
38. Trong quản lý dịch vụ, ‘customer journey map’ (bản đồ hành trình khách hàng) giúp doanh nghiệp điều gì?
A. Giảm chi phí hoạt động
B. Tăng doanh số bán hàng
C. Hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc
D. Tuyển dụng nhân viên giỏi hơn
39. Trong dịch vụ, ‘thời điểm sự thật’ (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng
B. Thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu tiên
C. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ
D. Thời điểm khách hàng phàn nàn về dịch vụ
40. Một nhà hàng muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Biện pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố ‘physical evidence’ (bằng chứng hữu hình) trong 7Ps?
A. Đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn
B. Cải thiện chất lượng món ăn
C. Thiết kế lại không gian nhà hàng và nâng cấp trang thiết bị
D. Tổ chức chương trình khuyến mãi giảm giá
41. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, đâu là một trong những nguyên tắc cơ bản của TQM (Total Quality Management)?
A. Tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn
B. Sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức
C. Áp đặt các quy trình kiểm soát nghiêm ngặt
D. Chỉ tập trung vào khách hàng bên ngoài
42. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, chỉ số NPS (Net Promoter Score) dùng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên
B. Mức độ trung thành của khách hàng
C. Mức độ nhận diện thương hiệu
D. Mức độ hiệu quả của chiến dịch marketing
43. Khi một khách sạn liên tục nhận được phàn nàn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng, giải pháp nào sau đây là phù hợp nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Giảm giá phòng cho khách hàng
B. Tăng cường đào tạo nhân viên lễ tân và tối ưu hóa quy trình làm thủ tục
C. Cung cấp đồ uống miễn phí cho khách hàng trong khi chờ đợi
D. Yêu cầu khách hàng đặt phòng trực tuyến
44. Một công ty du lịch muốn cải thiện sự ‘đồng cảm’ (empathy) trong mô hình SERVQUAL. Biện pháp nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Giảm giá tour du lịch
B. Đảm bảo nhân viên thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng
C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội
D. Mở rộng các tuyến du lịch mới
45. Một công ty bảo hiểm muốn cải thiện sự ‘đảm bảo’ (assurance) trong mô hình SERVQUAL. Biện pháp nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Giảm phí bảo hiểm
B. Đảm bảo nhân viên có kiến thức chuyên môn, lịch sự và tạo dựng niềm tin với khách hàng
C. Tăng cường quảng cáo trên báo chí
D. Mở rộng chi nhánh trên toàn quốc
46. Theo nguyên tắc Pareto (80/20) trong quản lý chất lượng dịch vụ, điều gì là quan trọng nhất?
A. Tập trung vào tất cả các vấn đề nhỏ để cải thiện toàn diện
B. Tập trung vào 20% nguyên nhân gây ra 80% vấn đề để giải quyết triệt để
C. Phân bổ nguồn lực đều cho tất cả các hoạt động
D. Đánh giá tất cả nhân viên một cách công bằng
47. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, Six Sigma tập trung vào điều gì?
A. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình
B. Tăng cường sự sáng tạo của nhân viên
C. Mở rộng thị trường
D. Tăng cường quan hệ đối tác
48. Một bệnh viện muốn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để cải thiện sự ‘tin cậy’ (reliability) trong mô hình SERVQUAL?
A. Cung cấp các tiện nghi hiện đại
B. Đảm bảo thực hiện đúng cam kết và cung cấp dịch vụ chính xác, nhất quán
C. Tăng cường quảng bá hình ảnh bệnh viện
D. Giảm chi phí khám chữa bệnh
49. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘mystery shopping’ (khách hàng bí mật) là gì?
A. Một chương trình khuyến mãi bí mật dành cho khách hàng thân thiết
B. Một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng người đóng vai khách hàng để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ
C. Một hệ thống theo dõi hành vi mua hàng của khách hàng
D. Một phương pháp thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua điện thoại
50. Một hãng hàng không muốn cải thiện sự ‘đáp ứng’ (responsiveness) trong mô hình SERVQUAL. Biện pháp nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Giảm giá vé máy bay
B. Đảm bảo nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
C. Cung cấp các bữa ăn miễn phí trên chuyến bay
D. Nâng cấp hệ thống giải trí trên máy bay
51. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
52. Đâu là một trong những lợi ích chính của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí đầu tư ban đầu
B. Tăng sự hài lòng của khách hàng
C. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ
D. Tăng tính phức tạp của quy trình làm việc
53. Khi một khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng nào sau đây là phù hợp nhất để giải quyết tình huống?
A. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ quan điểm của công ty
B. Bỏ qua phàn nàn của khách hàng
C. Lắng nghe chân thành, xin lỗi và đưa ra giải pháp khắc phục thỏa đáng
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác trong công ty
54. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự quan tâm và chu đáo của nhân viên đối với khách hàng?
A. Sự tin cậy
B. Sự đáp ứng
C. Sự đảm bảo
D. Sự đồng cảm
55. Một chuỗi cửa hàng cà phê muốn tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Biện pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố ‘people’ (con người) trong 7Ps?
A. Giảm giá cà phê
B. Thiết kế lại không gian cửa hàng
C. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên pha chế và phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện
D. Sử dụng hạt cà phê chất lượng cao
56. Công ty X chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, công ty nên tập trung vào yếu tố nào sau đây?
A. Giảm chi phí marketing
B. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội
C. Đảm bảo tính chính xác, bảo mật và chuyên nghiệp của đội ngũ tư vấn
D. Mở rộng văn phòng trên toàn quốc
57. Khi một công ty viễn thông nhận thấy số lượng khách hàng hủy dịch vụ tăng cao, biện pháp nào sau đây là phù hợp nhất để giảm thiểu tình trạng này?
A. Tăng giá cước dịch vụ
B. Giảm chi phí bảo trì hệ thống
C. Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng hủy dịch vụ và đưa ra các giải pháp khắc phục, cải thiện
D. Tăng cường quảng cáo trên truyền hình
58. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, đâu là một trong những thách thức lớn nhất khi đo lường chất lượng dịch vụ?
A. Chi phí đo lường quá cao
B. Dịch vụ có tính vô hình và khó định lượng
C. Khách hàng không muốn cung cấp phản hồi
D. Không có công cụ đo lường phù hợp
59. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘kaizen’ là gì?
A. Một hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên
B. Một triết lý cải tiến liên tục, từng bước một
C. Một phương pháp xử lý khiếu nại của khách hàng
D. Một chương trình đào tạo kỹ năng cho nhân viên
60. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, đâu là sự khác biệt chính giữa ‘kiểm soát chất lượng’ (quality control) và ‘đảm bảo chất lượng’ (quality assurance)?
A. Kiểm soát chất lượng tập trung vào ngăn ngừa lỗi, đảm bảo chất lượng tập trung vào phát hiện lỗi
B. Kiểm soát chất lượng tập trung vào phát hiện lỗi, đảm bảo chất lượng tập trung vào ngăn ngừa lỗi
C. Kiểm soát chất lượng do quản lý cấp cao thực hiện, đảm bảo chất lượng do nhân viên thực hiện
D. Kiểm soát chất lượng chỉ áp dụng cho sản phẩm, đảm bảo chất lượng chỉ áp dụng cho dịch vụ
61. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) là gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức, có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
C. Thời điểm tổ chức ra mắt sản phẩm/dịch vụ mới.
D. Thời điểm khách hàng đưa ra khiếu nại về dịch vụ.
62. Trong ngành dịch vụ, ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ) là gì?
A. Quá trình cung cấp dịch vụ lần đầu tiên.
B. Quá trình khắc phục sai sót và làm hài lòng khách hàng sau khi dịch vụ gặp sự cố.
C. Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ.
D. Quá trình thiết kế dịch vụ mới.
63. Phương pháp ‘Mystery Shopping’ (khách hàng bí mật) được sử dụng để:
A. Nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng.
C. Tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh.
D. Tăng cường doanh số bán hàng.
64. Trong dịch vụ khách hàng, ‘active listening’ (lắng nghe chủ động) nghĩa là:
A. Nghe một cách thụ động những gì khách hàng nói.
B. Nghe và ghi lại những thông tin quan trọng.
C. Nghe, hiểu, phản hồi và thể hiện sự quan tâm đến những gì khách hàng nói.
D. Nghe và đưa ra lời khuyên ngay lập tức.
65. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry, mô hình SERVQUAL tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên:
A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.
B. Chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để cung cấp dịch vụ.
C. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
D. Lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được từ dịch vụ.
66. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ’empathy’ (sự đồng cảm) thể hiện:
A. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
B. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Sự quan tâm, thấu hiểu và đặt mình vào vị trí của khách hàng.
D. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
67. Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp nên:
A. Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
B. Cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.
C. Giảm giá thành dịch vụ.
D. Tất cả các đáp án trên.
68. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ ngay sau khi trải nghiệm dịch vụ?
A. Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng định kỳ (ví dụ: hàng quý).
B. Phỏng vấn sâu với một nhóm nhỏ khách hàng.
C. Thu thập phản hồi tức thì (ví dụ: khảo sát nhanh sau dịch vụ).
D. Phân tích dữ liệu bán hàng và xu hướng thị trường.
69. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, điều gì KHÔNG nên làm khi khách hàng phàn nàn?
A. Lắng nghe một cách cẩn thận và thể hiện sự đồng cảm.
B. Xin lỗi khách hàng về sự bất tiện họ gặp phải.
C. Đổ lỗi cho người khác hoặc bào chữa cho sai sót.
D. Tìm giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng.
70. Đâu là mục tiêu chính của việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ ở mọi điểm tiếp xúc với khách hàng.
C. Tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
D. Tất cả các đáp án trên.
71. Đâu là thách thức lớn nhất trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Sự thay đổi liên tục trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
B. Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.
C. Tính không đồng nhất của dịch vụ.
D. Tất cả các đáp án trên.
72. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào việc:
A. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm.
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm.
C. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
D. Tất cả các đáp án trên.
73. Khiếu nại của khách hàng nên được xem là:
A. Một vấn đề cần giải quyết nhanh chóng để tránh làm mất khách hàng.
B. Một cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
C. Một dấu hiệu cho thấy khách hàng đang không hài lòng và có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
D. Tất cả các đáp án trên.
74. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp vượt trội trong dịch vụ khách hàng?
A. Cung cấp dịch vụ với giá thấp nhất.
B. Tập trung vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
C. Sử dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Tất cả các đáp án trên.
75. Trong bối cảnh dịch vụ, ‘reliability’ (độ tin cậy) đề cập đến:
A. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
C. Sự lịch sự, tôn trọng và quan tâm mà nhân viên dành cho khách hàng.
D. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
76. Đâu là lợi ích chính của việc trao quyền cho nhân viên trong dịch vụ khách hàng?
A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.
B. Tăng cường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng.
C. Giảm bớt gánh nặng công việc cho quản lý.
D. Tất cả các đáp án trên.
77. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘responsiveness’ (khả năng đáp ứng) thể hiện:
A. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
B. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Sự quan tâm, thấu hiểu và đặt mình vào vị trí của khách hàng.
D. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
78. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘tangibles’ (yếu tố hữu hình) bao gồm:
A. Kiến thức và kỹ năng của nhân viên.
B. Sự đồng cảm và quan tâm mà nhân viên dành cho khách hàng.
C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu và vẻ bề ngoài của nhân viên.
D. Khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
79. Để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệp cần:
A. Xây dựng quy trình dịch vụ rõ ràng.
B. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp.
C. Đo lường và cải tiến liên tục.
D. Tất cả các đáp án trên.
80. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội.
C. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Vị trí thuận lợi.
81. Để đo lường sự hài lòng của nhân viên trong ngành dịch vụ, phương pháp nào sau đây thường được sử dụng?
A. Phỏng vấn khách hàng.
B. Khảo sát nhân viên.
C. Phân tích dữ liệu bán hàng.
D. Quan sát trực tiếp hành vi của nhân viên.
82. Để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến, doanh nghiệp nên:
A. Cung cấp thông tin đầy đủ và dễ tìm kiếm trên website.
B. Trả lời email và tin nhắn nhanh chóng.
C. Sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7.
D. Tất cả các đáp án trên.
83. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc trong một tổ chức?
A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại để hỗ trợ dịch vụ.
B. Xây dựng hệ thống khen thưởng và kỷ luật rõ ràng.
C. Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cao nhất.
D. Tuyển dụng những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành dịch vụ.
84. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
B. Mức độ trung thành của khách hàng và khả năng họ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
C. Chi phí để thu hút một khách hàng mới.
D. Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng/sử dụng dịch vụ.
85. Đâu là yếu tố KHÔNG thuộc về ‘5 khoảng cách’ trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc tả chất lượng dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa đặc tả chất lượng dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ.
D. Khoảng cách giữa chi phí dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng.
86. Để đo lường chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp nào sau đây?
A. Khảo sát khách hàng.
B. Phân tích dữ liệu khiếu nại.
C. Đánh giá nội bộ.
D. Tất cả các đáp án trên.
87. Đâu là vai trò của công nghệ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Tự động hóa quy trình, tăng hiệu quả và giảm chi phí.
B. Cung cấp kênh giao tiếp đa dạng và thuận tiện cho khách hàng.
C. Thu thập và phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về khách hàng.
D. Tất cả các đáp án trên.
88. Đâu là dấu hiệu của một dịch vụ khách hàng kém?
A. Thời gian chờ đợi lâu.
B. Nhân viên thiếu kiến thức và kỹ năng.
C. Không giải quyết được vấn đề của khách hàng.
D. Tất cả các đáp án trên.
89. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì đầu tiên?
A. Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
B. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị.
C. Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
D. Giảm giá thành dịch vụ để thu hút khách hàng.
90. Đâu là lợi ích của việc sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) trong quản lý dịch vụ khách hàng?
A. Cải thiện khả năng quản lý thông tin khách hàng.
B. Tăng cường khả năng tương tác và giao tiếp với khách hàng.
C. Tự động hóa quy trình dịch vụ.
D. Tất cả các đáp án trên.
91. Trong bối cảnh dịch vụ, ‘khoảnh khắc sự thật’ (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng lần đầu tiên nghe về dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
D. Thời điểm khách hàng thanh toán cho dịch vụ.
92. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Six Sigma’ là gì?
A. Một phương pháp cải tiến quy trình nhằm giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả.
B. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.
C. Một chương trình đào tạo nhân viên về các kỹ năng mềm.
D. Một chiến lược marketing để xây dựng thương hiệu.
93. Yếu tố nào sau đây thể hiện ‘tính hữu hình’ trong dịch vụ?
A. Ngoại hình của nhân viên.
B. Sự thân thiện của nhân viên.
C. Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
D. Sự đồng cảm của nhân viên.
94. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ nội bộ’ trong một tổ chức?
A. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho nhân viên.
B. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
C. Dịch vụ giao hàng tận nhà cho khách hàng.
D. Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng.
95. Một trong những cách tốt nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ là:
A. Lắng nghe phản hồi của khách hàng và thực hiện các thay đổi dựa trên phản hồi đó.
B. Giảm chi phí dịch vụ.
C. Tăng cường quảng cáo dịch vụ.
D. Thuê thêm nhân viên mới.
96. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘vòng tròn chất lượng’ (quality circle) là gì?
A. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc.
B. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện bởi các chuyên gia bên ngoài.
C. Một quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi cung cấp dịch vụ.
D. Một chương trình đào tạo nhân viên về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
97. Một công ty nên làm gì để khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng tốt?
A. Cung cấp đào tạo, khen thưởng và cơ hội phát triển.
B. Tăng cường giám sát và kỷ luật.
C. Giảm lương để tiết kiệm chi phí.
D. Yêu cầu nhân viên làm thêm giờ không lương.
98. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Poka-yoke’ là gì?
A. Một cơ chế phòng ngừa lỗi.
B. Một phương pháp đánh giá hiệu suất nhân viên.
C. Một chiến lược marketing để thu hút khách hàng.
D. Một hệ thống quản lý kho hàng.
99. Khi nào nên thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ?
A. Định kỳ và thường xuyên.
B. Chỉ khi có khiếu nại từ khách hàng.
C. Chỉ khi doanh nghiệp gặp khó khăn về tài chính.
D. Chỉ khi có sự thay đổi lớn trong tổ chức.
100. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Service Blueprint’ là gì?
A. Một sơ đồ trực quan hóa quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm các điểm tiếp xúc với khách hàng, các hoạt động phía sau và các quy trình hỗ trợ.
B. Một báo cáo tài chính về chi phí và doanh thu của dịch vụ.
C. Một kế hoạch marketing để quảng bá dịch vụ.
D. Một bản mô tả công việc cho nhân viên dịch vụ.
101. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘khả năng đáp ứng’ trong dịch vụ?
A. Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Nhân viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng.
C. Nhân viên lịch sự và tôn trọng khách hàng.
D. Nhân viên có ngoại hình chuyên nghiệp.
102. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Mystery Shopping’ là gì?
A. Sử dụng người đóng vai khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
B. Tổ chức các cuộc thi bí mật để khuyến khích nhân viên.
C. Giấu thông tin về dịch vụ để tạo sự tò mò cho khách hàng.
D. Sử dụng công nghệ để theo dõi hành vi của khách hàng.
103. Đâu là mục tiêu chính của việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động.
C. Tăng doanh thu bán hàng.
D. Mở rộng thị trường.
104. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Total Quality Management (TQM)’ là gì?
A. Một triết lý quản lý tập trung vào việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông qua sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức.
B. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế.
C. Một chương trình đào tạo nhân viên về các kỹ năng quản lý.
D. Một chiến lược marketing để xây dựng thương hiệu.
105. Đâu là lợi ích chính của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
B. Giảm chi phí quảng cáo và marketing.
C. Tăng giá bán dịch vụ.
D. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.
106. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, thuật ngữ ‘Benchmarking’ có nghĩa là gì?
A. So sánh hiệu suất của tổ chức với các đối thủ cạnh tranh hoặc các tổ chức hàng đầu trong ngành.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế.
C. Phân tích phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
D. Xây dựng quy trình làm việc chuẩn cho nhân viên.
107. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ?
A. Giá cả cạnh tranh so với đối thủ.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt mong đợi.
C. Quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện truyền thông.
D. Vị trí địa lý thuận lợi, dễ dàng tiếp cận.
108. Phương pháp SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào?
A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận.
B. Số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
C. Tổng doanh thu mà dịch vụ mang lại cho doanh nghiệp.
D. Chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để cung cấp dịch vụ.
109. Điều gì là quan trọng nhất khi xử lý phàn nàn của khách hàng trong dịch vụ?
A. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
B. Luôn luôn đồng ý với khách hàng, ngay cả khi họ sai.
C. Tránh tranh cãi với khách hàng bằng mọi giá.
D. Ghi lại chi tiết phàn nàn để báo cáo cho cấp trên.
110. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Gap Analysis’ là gì?
A. Phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ.
B. Phân tích khoảng cách giữa mục tiêu và kết quả thực tế của doanh nghiệp.
C. Phân tích khoảng cách giữa các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
D. Phân tích khoảng cách giữa các bộ phận trong tổ chức.
111. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ?
A. Sử dụng các chỉ số như Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), và Customer Effort Score (CES).
B. Chỉ dựa vào số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
C. Chỉ dựa vào doanh thu của dịch vụ.
D. Chỉ dựa vào đánh giá của quản lý.
112. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy.
B. Khả năng tiếp cận.
C. Tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất.
D. Giá thành sản xuất.
113. Trong dịch vụ khách hàng, ‘Empowerment’ có nghĩa là gì?
A. Trao quyền cho nhân viên để đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề trực tiếp cho khách hàng.
B. Tăng cường kiểm soát nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
C. Cung cấp cho nhân viên các công cụ và tài nguyên cần thiết để làm việc.
D. Khuyến khích nhân viên làm việc độc lập mà không cần sự giám sát.
114. Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, điều gì nên được ưu tiên hàng đầu?
A. Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng.
B. Đổ lỗi cho nhân viên hoặc bộ phận khác.
C. Cố gắng thuyết phục khách hàng rằng họ đã hiểu sai.
D. Phớt lờ phản hồi của khách hàng.
115. Phương pháp ‘5S’ trong quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng.
B. Sản xuất, Sử dụng, Sửa chữa, San sẻ, Sinh lời.
C. Sáng tạo, So sánh, Suy nghĩ, Sẻ chia, Sức mạnh.
D. Số lượng, Số liệu, So sánh, Sắp xếp, Sử dụng.
116. Đâu là vai trò của người quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đảm bảo dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng và cải tiến liên tục.
B. Trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
C. Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ.
D. Quản lý tài chính của bộ phận dịch vụ.
117. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘First Contact Resolution (FCR)’ là gì?
A. Giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên.
B. Chuyển vấn đề của khách hàng cho bộ phận chuyên trách.
C. Ghi lại thông tin liên hệ của khách hàng để giải quyết sau.
D. Từ chối giải quyết các vấn đề phức tạp.
118. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên thu thập phản hồi từ khách hàng bằng cách nào?
A. Sử dụng khảo sát, phỏng vấn, và theo dõi trực tuyến.
B. Chỉ tập trung vào những khách hàng thường xuyên.
C. Chỉ thu thập phản hồi khi có khiếu nại.
D. Tránh hỏi ý kiến khách hàng để không làm phiền họ.
119. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đồng cảm (Empathy).
D. Giá cả (Price).
120. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán?
A. Đào tạo nhân viên kỹ lưỡng và liên tục.
B. Sử dụng công nghệ hiện đại nhất.
C. Áp dụng chính sách giá cạnh tranh.
D. Chọn địa điểm kinh doanh đẹp.
121. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘khoảng cách dịch vụ’ (service gap) là gì?
A. Sự khác biệt giữa giá dịch vụ của doanh nghiệp và đối thủ.
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
C. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ.
D. Sự khác biệt giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp.
122. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘phân tích Pareto’ (Pareto analysis) trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Chỉ tập trung vào những vấn đề nhỏ.
B. Chỉ tập trung vào những vấn đề dễ giải quyết.
C. Xác định 20% nguyên nhân gây ra 80% vấn đề để tập trung nguồn lực giải quyết những nguyên nhân quan trọng nhất.
D. Không giải quyết vấn đề nào cả.
123. Tại sao việc tạo ra một ‘môi trường làm việc tích cực’ cho nhân viên lại quan trọng trong dịch vụ?
A. Để giảm chi phí thuê văn phòng.
B. Để nhân viên cảm thấy hạnh phúc, gắn bó, và có động lực làm việc tốt hơn, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
C. Để tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Để gây ấn tượng với khách hàng.
124. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘công nghệ’ để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Giảm số lượng nhân viên.
C. Sử dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng, chatbot để trả lời câu hỏi, và hệ thống đánh giá trực tuyến để thu thập phản hồi.
D. Không thay đổi gì cả.
125. Tại sao việc quản lý ‘kỳ vọng của khách hàng’ (customer expectations) lại quan trọng?
A. Để giảm chi phí marketing.
B. Để đảm bảo khách hàng có kỳ vọng thực tế về dịch vụ, tránh thất vọng, và tăng sự hài lòng.
C. Để tăng giá dịch vụ.
D. Để gây ấn tượng với đối thủ cạnh tranh.
126. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘vòng đời dịch vụ’ (service life cycle) đề cập đến điều gì?
A. Thời gian làm việc của nhân viên dịch vụ.
B. Quá trình từ khi dịch vụ được giới thiệu đến khi nó không còn được sử dụng, bao gồm các giai đoạn phát triển, tăng trưởng, bão hòa và suy thoái.
C. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
D. Giá cả của dịch vụ.
127. Điều gì sau đây là một chiến lược hiệu quả để quản lý ‘hàng chờ’ (waiting lines) trong dịch vụ?
A. Không làm gì cả, để khách hàng tự sắp xếp.
B. Tăng giá dịch vụ để giảm số lượng khách hàng.
C. Cung cấp thông tin về thời gian chờ đợi, tạo sự thoải mái cho khách hàng trong khi chờ đợi (ví dụ: cung cấp tạp chí, wifi), và sử dụng hệ thống xếp hàng hiệu quả.
D. Giấu nhân viên đi để tránh bị làm phiền.
128. Tại sao việc xây dựng ‘văn hóa dịch vụ’ (service culture) lại quan trọng trong một tổ chức?
A. Để giảm chi phí marketing.
B. Để tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
C. Để mọi nhân viên đều tập trung vào việc cung cấp dịch vụ xuất sắc, tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và xây dựng lòng trung thành.
D. Để tăng cường kiểm soát nhân viên.
129. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘vòng tròn Deming’ (PDCA) được sử dụng để làm gì?
A. Giảm chi phí sản xuất.
B. Tăng doanh số bán hàng.
C. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua các bước: Lập kế hoạch (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check), và Hành động (Act).
D. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
130. Tại sao việc thu thập và phân tích dữ liệu về chất lượng dịch vụ lại quan trọng?
A. Để gây ấn tượng với đối thủ cạnh tranh.
B. Để có bằng chứng cho việc tăng giá dịch vụ.
C. Để xác định các vấn đề, theo dõi tiến độ cải tiến, và đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ.
D. Để làm hài lòng cổ đông.
131. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (empowerment) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Tăng sự hài lòng của nhân viên và cho phép họ đưa ra quyết định nhanh chóng để giải quyết vấn đề của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
C. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.
D. Tăng quyền lực cho quản lý cấp cao.
132. Tại sao việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp lại quan trọng trong dịch vụ khách hàng?
A. Để giảm chi phí thuê nhân viên.
B. Để nhân viên có thể truyền đạt thông tin rõ ràng, hiệu quả, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, và giải quyết các vấn đề một cách chuyên nghiệp.
C. Để nhân viên có thể nói được nhiều ngôn ngữ.
D. Để nhân viên có thể bán được nhiều sản phẩm hơn.
133. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong một nhà hàng?
A. Giá cả cạnh tranh so với các nhà hàng khác.
B. Sự đồng đều trong chất lượng món ăn và thái độ phục vụ của nhân viên.
C. Vị trí thuận lợi, dễ tìm kiếm.
D. Quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện truyền thông.
134. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘bản đồ hành trình khách hàng’ (customer journey map) được sử dụng để làm gì?
A. Để theo dõi chi tiêu của khách hàng.
B. Để hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối, xác định các điểm tiếp xúc quan trọng, và tìm ra cơ hội để cải thiện.
C. Để dự đoán số lượng khách hàng trong tương lai.
D. Để giảm giá dịch vụ.
135. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đồng cảm (Empathy).
D. Giá cả (Price).
136. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘mạng xã hội’ để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Chỉ đăng quảng cáo sản phẩm.
B. Không sử dụng mạng xã hội.
C. Sử dụng mạng xã hội để trả lời câu hỏi của khách hàng, giải quyết khiếu nại, thu thập phản hồi, và xây dựng mối quan hệ.
D. Chỉ đăng những bình luận tích cực.
137. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘lắng nghe chủ động’ (active listening) có nghĩa là gì?
A. Chỉ nghe những gì mình muốn nghe.
B. Nghe một cách tập trung, hiểu rõ thông điệp, đặt câu hỏi để làm rõ, và phản hồi để thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu.
C. Nghe nhưng không phản hồi.
D. Giả vờ lắng nghe.
138. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘vượt quá mong đợi của khách hàng’ có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ với giá rẻ hơn so với đối thủ.
B. Đáp ứng đúng những gì khách hàng yêu cầu.
C. Cung cấp dịch vụ tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, tạo sự ngạc nhiên và hài lòng.
D. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi.
139. Điều gì sau đây là một phương pháp để ‘cá nhân hóa dịch vụ’ (service personalization)?
A. Cung cấp dịch vụ giống nhau cho tất cả khách hàng.
B. Sử dụng thông tin về khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng của họ.
C. Tăng giá dịch vụ cho khách hàng quen.
D. Giảm thời gian phục vụ khách hàng.
140. Trong dịch vụ khách hàng, ‘thời gian chờ đợi cảm nhận’ khác với ‘thời gian chờ đợi thực tế’ như thế nào?
A. Thời gian chờ đợi cảm nhận luôn ngắn hơn thời gian chờ đợi thực tế.
B. Thời gian chờ đợi cảm nhận là thời gian khách hàng thực sự chờ đợi, còn thời gian chờ đợi thực tế là ước tính của nhân viên.
C. Thời gian chờ đợi cảm nhận là cách khách hàng CẢM NHẬN về thời gian chờ đợi, có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý và môi trường, trong khi thời gian chờ đợi thực tế là thời gian đo được một cách khách quan.
D. Thời gian chờ đợi cảm nhận và thời gian chờ đợi thực tế luôn bằng nhau.
141. Điều gì là quan trọng nhất khi giải quyết khiếu nại của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Giải quyết nhanh chóng để khách hàng không mất thời gian.
B. Đưa ra lời xin lỗi và bồi thường thỏa đáng.
C. Lắng nghe, thấu hiểu vấn đề của khách hàng và tìm giải pháp phù hợp, đồng thời ngăn chặn vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác để giảm trách nhiệm.
142. Tại sao việc xây dựng ‘tiêu chuẩn dịch vụ’ (service standards) lại quan trọng?
A. Để giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Để đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhân viên mục tiêu rõ ràng, và giúp khách hàng biết những gì họ có thể mong đợi.
C. Để tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Để gây ấn tượng với đối thủ cạnh tranh.
143. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘phản hồi 360 độ’ (360-degree feedback) trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Chỉ thu thập phản hồi từ quản lý.
B. Chỉ thu thập phản hồi từ khách hàng.
C. Thu thập phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm quản lý, đồng nghiệp, khách hàng, và bản thân nhân viên, để có cái nhìn toàn diện về hiệu suất làm việc.
D. Không thu thập phản hồi từ ai cả.
144. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘khách hàng nội bộ’ (internal customer) là ai?
A. Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
B. Nhân viên trong công ty, những người nhận dịch vụ từ các bộ phận khác.
C. Cổ đông của công ty.
D. Nhà cung cấp của công ty.
145. Tại sao việc đo lường ‘lòng trung thành của khách hàng’ (customer loyalty) lại quan trọng?
A. Để tăng giá cổ phiếu của công ty.
B. Để giảm chi phí thuê nhân viên.
C. Vì khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác, và ít nhạy cảm về giá, giúp tăng doanh thu và lợi nhuận.
D. Để gây ấn tượng với ngân hàng khi vay vốn.
146. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất?
A. Thống kê số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
B. Phỏng vấn trực tiếp hoặc sử dụng bảng khảo sát để thu thập phản hồi từ khách hàng.
C. Theo dõi số lượng khiếu nại từ khách hàng.
D. Đánh giá doanh thu hàng tháng.
147. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘bằng chứng hữu hình’ trong dịch vụ (tangibles)?
A. Thái độ lịch sự của nhân viên.
B. Kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn của nhân viên.
C. Sự đồng cảm của nhân viên với khách hàng.
D. Thiết kế nội thất của cửa hàng, đồng phục nhân viên, và các tài liệu quảng cáo.
148. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘khả năng phục hồi dịch vụ’ (service recovery) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng dự đoán các vấn đề có thể xảy ra.
B. Khả năng nhanh chóng và hiệu quả khắc phục các sai sót hoặc sự cố trong dịch vụ để khôi phục sự hài lòng của khách hàng.
C. Khả năng ngăn chặn mọi vấn đề xảy ra.
D. Khả năng giảm chi phí dịch vụ.
149. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ nội bộ’ (internal service) trong một công ty?
A. Dịch vụ khách hàng trực tiếp.
B. Dịch vụ bảo trì máy móc cho các bộ phận khác trong công ty.
C. Dịch vụ quảng cáo sản phẩm ra công chúng.
D. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa cho khách hàng.
150. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ gia tăng’ (value-added service)?
A. Cung cấp dịch vụ cơ bản mà khách hàng mong đợi.
B. Cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng, tạo thêm giá trị và sự hài lòng.
C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
D. Cung cấp dịch vụ chậm trễ.
