Customer Journey: Bật Mí Cách Xây Dựng Customer Journey Map

Customer Journey: Bật Mí Cách Xây Dựng Customer Journey Map

Chắc hẳn ai trong chúng ta cũng đã biết rằng mục tiêu hàng đầu của mọi doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận, và một trong những yếu tố quyết định quan trọng đến mức đó là khách hàng.

Để hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu cũng như mục tiêu trọng tâm của khách hàng, khái niệm “Customer Journey” đã xuất hiện và trở thành một thuật ngữ quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh. Vậy Customer Journey là gì và tại sao nó lại quan trọng?

Customer Journey – Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng

Customer Journey - Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng
Customer Journey – Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng

1. Định Nghĩa Cơ Bản

Customer Journey, hay Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng, là một biểu đồ trực quan mô tả quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trải qua để đạt được mục tiêu khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Bằng việc sử dụng Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng, người ta có thể hiểu được động lực và nhu cầu của khách hàng.

2. Touch Point – Điểm Tiếp Xúc

Điểm Tiếp Xúc, hay Touch Point, là mọi điểm mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp trong suốt hành trình của họ. Trong môi trường kỹ thuật số, Touch Point thường liên quan đến sự tương tác trực tuyến như trang web, quảng cáo, kết quả tìm kiếm, và phương tiện truyền thông xã hội.

Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng – Công Cụ Quan Trọng

Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng - Công Cụ Quan Trọng
Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng – Công Cụ Quan Trọng

1. Customer Journey Map (CJM)

CJM là một biểu đồ mô tả hành trình trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu theo thời gian. Nó trình bày các điểm tiếp xúc trong quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

2. Tầm Quan Trọng

Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ điểm Tiếp Xúc và mong muốn của khách hàng. Nó đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch tại tất cả các điểm tiếp xúc và kênh. CJM giúp doanh nghiệp:

– Nắm bắt sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

– Xây dựng tỷ lệ chuyển đổi nhanh chóng bằng cách xác định các bước chính và điểm quyết định.

– Nhận biết các điểm làm gián đoạn quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

– Hiểu rõ hành vi của khách hàng khi chuyển giai đoạn mua sắm để đáp ứng kịp thời và giữ chân khách hàng.

– Tập trung vào một hành trình khách hàng duy nhất trong một kênh cụ thể.

3. Lợi Ích

CJM cho biết liệu trải nghiệm khách hàng có đúng như lời hứa từ thương hiệu hay không. Nếu có sự chệch lệch, nó giúp doanh nghiệp sửa chữa và đưa ra giải pháp cụ thể, xây dựng mối quan hệ vững chắc và lâu dài với khách hàng.

Cách Xây Dựng và Tận Dụng Customer Journey Map

Cách Xây Dựng và Tận Dụng Customer Journey Map
Cách Xây Dựng và Tận Dụng Customer Journey Map

1. Đặt Mục Tiêu

Xác định mục tiêu rõ ràng cho Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng, hiểu rõ mục đích của việc xây dựng nó, và đặt câu hỏi quan trọng về đối tượng khách hàng, đánh giá, và chuẩn bị cần thiết.

2. Hồ Sơ Personas và Xác Định Mục Tiêu

Nghiên cứu về hồ sơ cá nhân giúp doanh nghiệp tiếp cận thông tin khách hàng thực tế nhất. Xác định:

– Làm thế nào khách hàng biết đến thương hiệu?

– Họ tìm đến trang web của bạn thông qua phương tiện nào?

– Tại sao họ chọn thương hiệu của bạn?

3. Xác Định Điểm Chạm Có Thể Tác Động

Nhận biết điểm tiếp xúc để hiểu kênh nào khách hàng tương tác và họ tìm kiếm thông tin ở đâu. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm thống nhất và tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng.

4. Xác Định Yếu Tố Trên Customer Journey

Có 4 loại Customer Journey phổ biến: Current State, Day in the Life, Future State, Service Blueprint. Chọn loại phù hợp để mô tả hành trình của khách hàng.

5. Tự Mình Phân Tích và Thực Hiện

Tự mình phân tích thực hiện Customer Journey, đặt ra mục tiêu và hành động cần thực hiện. Sau đó, phân tích kết quả để điều chỉnh và có tỷ lệ chuyển đổi tốt nhất cho khách hàng.

6. Thực Hiện Những Thay Đổi Cần Thiết

Nếu chiến lược không đạt hiệu quả, thì thực hiện những thay đổi cần thiết để đạt được kết quả tốt hơn.

Tác Động của Customer Journey đối với Chiến Lược Kinh Doanh

Tác Động của Customer Journey đối với Chiến Lược Kinh Doanh
Tác Động của Customer Journey đối với Chiến Lược Kinh Doanh

1. Phát Triển Trong Nước:

Customer Journey giúp phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả và thu hút khách hàng trong nước mà không tốn kém nhiều chi phí quảng cáo.

2. Tạo Cơ Sở Khách Hàng Mục Tiêu Mới:

Hiểu rõ Touch Point giúp tạo nội dung phù hợp và thu hút khách hàng tiềm năng.

3. Tập Trung vào Chăm Sóc Khách Hàng:

Sử dụng Customer Journey để đảm bảo rằng mọi phòng ban hiểu tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

Kết Luận

Như vậy, việc sử dụng Customer Journey không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi khách hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích chiến lược kinh doanh. Hãy tận dụng và xây dựng chiến lược thành công của bạn dựa trên những hiểu biết này.