Trắc nghiệm marketing dịch vụ chương 2

1. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) tập trung vào đối tượng nào?

2. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?

3. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện ‘tính dị biệt’ (variability)?

4. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ quản lý sự biến động về nhu cầu?

5. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện rõ nhất khái niệm ‘đồng sáng tạo’ (co-creation)?

6. Một nhà hàng cung cấp dịch vụ ‘bàn của đầu bếp’ (chef’s table), nơi khách hàng có thể quan sát quá trình chế biến món ăn và tương tác với đầu bếp. Điều này thể hiện chiến lược marketing dịch vụ nào?

7. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thuộc về bằng chứng hữu hình?

8. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình?

9. Trong marketing dịch vụ, làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?

10. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý ‘tính không tách rời’ (inseparability) của dịch vụ?

11. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc quản lý ‘hàng đợi’ (queue management)?

12. Trong marketing dịch vụ, ‘tính không thể dự trữ’ có nghĩa là gì?

13. Trong marketing dịch vụ, ‘dịch vụ bổ trợ’ là gì?

14. Mô hình ‘7P’s’ trong marketing dịch vụ bao gồm những yếu tố nào ngoài 4P truyền thống?

15. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng hữu hình’ bao gồm những hoạt động nào?

16. Mục tiêu chính của việc ‘quản lý trải nghiệm khách hàng’ trong marketing dịch vụ là gì?

17. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc quản lý bằng chứng hữu hình trong marketing dịch vụ?

18. Chiến lược marketing nào phù hợp nhất để giảm tính không chắc chắn của khách hàng khi mua dịch vụ?

19. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘quản lý nhu cầu’ trong marketing dịch vụ?

20. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong marketing dịch vụ quốc tế?

21. Để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?

22. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ?

23. Khi một khách sạn sử dụng mùi hương đặc trưng trong sảnh để tạo ấn tượng và gợi nhớ thương hiệu, họ đang tập trung vào yếu tố nào của marketing dịch vụ?

24. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện ‘quy trình’ (process)?

25. Để tăng cường sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp nên làm gì?

26. Một công ty tư vấn tài chính cung cấp dịch vụ ‘tư vấn trực tuyến 24/7’ thông qua video call. Điều này giúp giải quyết đặc điểm nào của dịch vụ?

27. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách 5 thể hiện điều gì?

28. Trong marketing dịch vụ, ‘zone of tolerance’ (vùng chấp nhận) là gì?

29. Trong marketing dịch vụ, ‘service encounter’ (điểm chạm dịch vụ) là gì?

30. Loại hình marketing nào tập trung vào việc biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu?

31. Trong marketing dịch vụ, ‘khách hàng nội bộ’ (internal customers) là ai?

32. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc áp dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?

33. Trong marketing dịch vụ, yếu tố ‘place’ (địa điểm) nên được hiểu như thế nào?

34. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng nào sau đây là tốt nhất?

35. Trong marketing dịch vụ, ‘lòng trung thành’ (loyalty) của khách hàng được thể hiện như thế nào?

36. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

37. Chiến lược marketing nào sau đây phù hợp nhất để giải quyết vấn đề ‘tính không đồng nhất’ (variability) của dịch vụ?

38. Phương pháp nào sau đây giúp giải quyết vấn đề ‘tính dễ hư hỏng’ (perishability) của dịch vụ?

39. Trong marketing dịch vụ, ‘giá’ (price) nên phản ánh điều gì?

40. Đâu là ví dụ về việc sử dụng ‘bằng chứng hữu hình’ (physical evidence) để tăng cường giá trị dịch vụ trong một khách sạn?

41. Tại sao ‘giao tiếp’ (communication) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

42. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện yếu tố ‘con người’ (people) trong marketing dịch vụ?

43. Điều gì sau đây thể hiện rõ nhất tầm quan trọng của ‘quy trình’ (process) trong dịch vụ?

44. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng trong việc thiết kế ‘quy trình dịch vụ’ (service process)?

45. Tại sao việc xây dựng thương hiệu mạnh lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

46. Chiến lược giá nào phù hợp nhất khi một dịch vụ mới được tung ra thị trường?

47. Trong marketing dịch vụ, ‘sản phẩm’ (product) bao gồm những gì?

48. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về ‘bằng chứng hữu hình’ (physical evidence) trong một nhà hàng?

49. Tại sao việc xây dựng ‘văn hóa dịch vụ’ (service culture) lại quan trọng?

50. Trong marketing dịch vụ, ‘bằng chứng hữu hình’ (physical evidence) có vai trò gì?

51. Tại sao yếu tố ‘con người’ (people) lại đặc biệt quan trọng trong marketing dịch vụ?

52. Điều gì sau đây là một thách thức đặc thù trong marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình?

53. Quy trình (Process) trong marketing dịch vụ bao gồm những hoạt động nào?

54. Trong marketing dịch vụ, ‘con người’ (people) đề cập đến yếu tố nào?

55. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện ‘quy trình’ (process) trong cung cấp dịch vụ?

56. Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong việc quản lý bằng chứng hữu hình (tangibles) trong marketing dịch vụ?

57. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc quản lý ‘bằng chứng hữu hình’ (physical evidence)?

58. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố trong mô hình 7P mở rộng của marketing dịch vụ?

59. Trong marketing dịch vụ, điều gì quan trọng hơn: thu hút khách hàng mới hay giữ chân khách hàng hiện tại?

60. Trong marketing dịch vụ, ‘xúc tiến’ (promotion) nên tập trung vào điều gì?

61. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?

62. Trong marketing dịch vụ, ‘service scape’ (môi trường dịch vụ) đề cập đến điều gì?

63. Trong marketing dịch vụ, ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?

64. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) đề cập đến hoạt động nào?

65. Tại sao việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

66. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘quản lý hàng chờ’ hiệu quả nhất khi nào?

67. Trong marketing dịch vụ, ‘yield management’ (quản lý doanh thu) được sử dụng để làm gì?

68. Tại sao việc đào tạo nhân viên lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

69. Khái niệm ‘zone of tolerance’ (vùng chấp nhận) trong marketing dịch vụ đề cập đến điều gì?

70. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

71. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

72. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng mạng xã hội trong marketing dịch vụ?

73. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ?

74. Tại sao việc phục hồi dịch vụ (service recovery) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

75. Trong marketing dịch vụ, ‘service encounter’ (tiếp xúc dịch vụ) đề cập đến điều gì?

76. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ?

77. Đâu là một ví dụ về ‘physical evidence’ (bằng chứng vật chất) trong marketing dịch vụ của một khách sạn?

78. Điều gì sau đây không phải là một trong ‘7Ps’ của marketing dịch vụ mở rộng?

79. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để tạo sự khác biệt cho dịch vụ?

80. Tại sao việc quản lý bằng chứng hữu hình lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

81. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of magic’ (khoảnh khắc kỳ diệu) là gì?

82. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘process’ (quy trình) trong 7Ps của marketing dịch vụ?

83. Trong marketing dịch vụ, ‘khoảnh khắc sự thật’ (moment of truth) đề cập đến điều gì?

84. Trong marketing dịch vụ, ‘service guarantee’ (đảm bảo dịch vụ) là gì?

85. Đâu là một ví dụ về ‘place’ (địa điểm) trong 7Ps của marketing dịch vụ?

86. Tại sao việc quản lý kỳ vọng của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

87. Chiến lược marketing ‘truyền miệng’ (word-of-mouth) đặc biệt quan trọng trong marketing dịch vụ vì lý do gì?

88. Tại sao việc tạo ra một ‘văn hóa dịch vụ’ (service culture) mạnh mẽ lại quan trọng?

89. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?

90. Đâu là một ví dụ về ‘people’ (con người) trong 7Ps của marketing dịch vụ?

91. Trong mô hình 7P của marketing dịch vụ, yếu tố ‘Process’ (Quy trình) đề cập đến điều gì?

92. Trong marketing dịch vụ, ‘People’ (Con người) bao gồm những đối tượng nào?

93. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?

94. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, sự ‘không đồng nhất’ (heterogeneity) có nghĩa là gì?

95. Khi một công ty dịch vụ sử dụng mạng xã hội để tương tác và giải quyết vấn đề cho khách hàng, họ đang thực hiện điều gì?

96. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) tập trung vào đối tượng nào?

97. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng một cách liên tục?

98. Khi nào thì việc sử dụng chiến lược định giá ‘premium pricing’ (định giá cao cấp) là phù hợp trong marketing dịch vụ?

99. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự khác biệt cơ bản so với marketing hàng hóa hữu hình?

100. Khi một khách sạn bán phòng với giá thấp hơn vào mùa thấp điểm, họ đang sử dụng chiến lược định giá nào?

101. Trong marketing dịch vụ, điều gì quan trọng hơn: thu hút khách hàng mới hay giữ chân khách hàng hiện tại?

102. Khiếu nại của khách hàng về dịch vụ nên được xem như thế nào?

103. Trong marketing dịch vụ, ‘zone of tolerance’ (vùng chấp nhận) đề cập đến điều gì?

104. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức đặc biệt trong marketing dịch vụ quốc tế?

105. Làm thế nào để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ?

106. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của ‘servicescape’ (môi trường dịch vụ)?

107. Chiến lược marketing ‘quản lý bằng chứng’ (managing the evidence) trong dịch vụ tập trung vào điều gì?

108. Điều gì là quan trọng nhất trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong marketing dịch vụ?

109. Trong marketing dịch vụ, ‘critical incident technique’ (kỹ thuật tình huống quan trọng) được sử dụng để làm gì?

110. Trong marketing dịch vụ, ‘service guarantee’ (cam kết dịch vụ) có vai trò gì?

111. Đâu là đặc điểm KHÔNG thuộc về dịch vụ?

112. Trong marketing dịch vụ, thuật ngữ ‘service encounter’ (giao tiếp dịch vụ) đề cập đến điều gì?

113. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?

114. Yếu tố nào sau đây là một phần của ‘Physical Evidence’ (Bằng chứng vật chất) trong marketing dịch vụ?

115. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?

116. Điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm của ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ)?

117. Trong marketing dịch vụ, ‘yield management’ (quản lý doanh thu) tập trung vào điều gì?

118. Trong marketing dịch vụ, việc ’empowerment’ (trao quyền) cho nhân viên có nghĩa là gì?

119. Điều gì xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế về dịch vụ?

120. Điều gì KHÔNG phải là một cách để cải thiện ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ) khi có lỗi xảy ra?

121. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chiến lược để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ?

122. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ?

123. Điều gì sau đây là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra một ‘dịch vụ đáng nhớ’ (memorable service) cho khách hàng?

124. Trong marketing dịch vụ, ‘bản đồ dịch vụ’ (service blueprint) được sử dụng để làm gì?

125. Trong marketing dịch vụ, ‘mô hình PZB’ (Parasuraman, Zeithaml & Berry) thường được sử dụng để đánh giá điều gì?

126. Trong marketing dịch vụ, ‘thiết kế dịch vụ’ (service design) đề cập đến điều gì?

127. Trong marketing dịch vụ, ‘thời điểm sự thật’ (moment of truth) là gì?

128. Đâu là một ví dụ về ‘bằng chứng vật chất’ (physical evidence) trong marketing dịch vụ của một khách sạn?

129. Trong marketing dịch vụ, ‘sự phục hồi dịch vụ’ (service recovery) đề cập đến điều gì?

130. Trong marketing dịch vụ, ‘vòng đời dịch vụ’ (service life cycle) mô tả điều gì?

131. Đâu là một ví dụ về ‘dịch vụ cốt lõi’ (core service) của một hãng hàng không?

132. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ?

133. Trong marketing dịch vụ, khái niệm ‘khoảng cách dịch vụ’ (service gap) đề cập đến điều gì?

134. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý năng suất trong ngành dịch vụ khi nhu cầu vượt quá khả năng cung cấp?

135. Điều gì sau đây là một chiến lược để cải thiện chất lượng dịch vụ?

136. Trong marketing dịch vụ, ‘giá trị cảm nhận’ (perceived value) được định nghĩa là gì?

137. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng hữu hình’ (managing the evidence) có nghĩa là gì?

138. Trong marketing dịch vụ, ‘dịch vụ gia tăng’ (augmented service) là gì?

139. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL?

140. Trong marketing dịch vụ, ‘khách hàng đồng sản xuất’ (customer co-production) có nghĩa là gì?

141. Điều gì sau đây là một chiến lược để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ?

142. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý trải nghiệm khách hàng’ (customer experience management) tập trung vào điều gì?

143. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ?

144. Chiến lược marketing nào tập trung vào việc khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn hoặc mua thêm các dịch vụ khác?

145. Đâu là một trong những đặc điểm chính phân biệt dịch vụ với hàng hóa hữu hình?

146. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘marketing nội bộ’ (internal marketing) đề cập đến hoạt động nào?

147. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý hàng chờ’ (queue management) nhằm mục đích gì?

148. Trong marketing dịch vụ, ‘văn hóa dịch vụ’ (service culture) đề cập đến điều gì?

149. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc quản lý nhu cầu trong ngành dịch vụ?

150. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc quản lý năng suất trong ngành dịch vụ?