1. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây được xem là một phần của ‘bằng chứng hữu hình’ (tangibles)?
A. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
B. Chính sách hoàn trả dịch vụ.
C. Thiết kế nội thất của văn phòng giao dịch.
D. Quy trình cung cấp dịch vụ.
2. Trong marketing dịch vụ, ‘gap 5’ (khoảng cách thứ 5) trong mô hình SERVQUAL đề cập đến điều gì?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chuẩn dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ.
D. Khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp và thông tin liên lạc bên ngoài.
3. Vai trò của marketing nội bộ (internal marketing) trong marketing dịch vụ là gì?
A. Quảng bá dịch vụ đến khách hàng tiềm năng.
B. Đào tạo và tạo động lực cho nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
C. Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh.
D. Quản lý quan hệ với các nhà cung cấp.
4. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ cốt lõi’ (core service) của một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là.
B. Cung cấp phòng nghỉ.
C. Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
D. Dịch vụ spa.
5. Điều gì sau đây là một chiến lược để quản lý nhu cầu dịch vụ khi nhu cầu vượt quá khả năng cung cấp?
A. Tăng cường quảng cáo.
B. Giảm giá dịch vụ.
C. Sử dụng hệ thống đặt chỗ.
D. Thuê thêm nhân viên trong dài hạn.
6. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nhân viên hài lòng có xu hướng cung cấp dịch vụ tốt hơn.
B. Vì giúp giảm chi phí lương thưởng.
C. Vì giúp tăng giá dịch vụ.
D. Vì giúp thu hút khách hàng mới.
7. Trong marketing dịch vụ, khái niệm ‘service encounter’ (điểm chạm dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra phản hồi.
D. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt dịch vụ mới.
8. Điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm chính của dịch vụ, phân biệt nó với sản phẩm hữu hình?
A. Tính vô hình.
B. Tính dị biệt.
C. Tính đồng nhất.
D. Tính dễ hư hỏng.
9. Yếu tố nào sau đây thể hiện sự ‘tin cậy’ (reliability) trong mô hình SERVQUAL?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa một cách chính xác.
B. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên.
D. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
10. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của ‘Physical Evidence’ (Bằng chứng vật chất)?
A. Trang thiết bị hiện đại.
B. Phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên.
C. Bao bì sản phẩm.
D. Thiết kế nội thất.
11. Yếu tố nào sau đây thể hiện ‘People’ (Con người) trong marketing dịch vụ?
A. Hệ thống phần mềm quản lý khách hàng.
B. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
C. Địa điểm kinh doanh dịch vụ.
D. Chính sách giá cả linh hoạt.
12. Trong marketing dịch vụ, ‘zone of tolerance’ (vùng dung sai) đề cập đến điều gì?
A. Mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả cho dịch vụ.
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được.
C. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng chấp nhận được.
D. Số lượng khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ cùng một lúc.
13. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng tính cá nhân hóa và hiệu quả của dịch vụ.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Giảm sự phụ thuộc vào phản hồi của khách hàng.
14. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng’ (evidence management) nhằm mục đích gì?
A. Tối ưu hóa quy trình làm việc nội bộ.
B. Cung cấp thông tin chi tiết về đối thủ cạnh tranh.
C. Tăng cường các yếu tố hữu hình để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ.
D. Đo lường sự hài lòng của nhân viên.
15. Trong marketing dịch vụ, ‘peak-load pricing’ (định giá theo giờ cao điểm) là gì?
A. Giảm giá dịch vụ vào giờ thấp điểm.
B. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm.
C. Giữ giá dịch vụ ổn định quanh năm.
D. Tặng kèm dịch vụ miễn phí cho khách hàng.
16. Trong marketing dịch vụ, khái niệm ‘service blueprinting’ dùng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
C. Lập bản đồ trực quan quy trình cung cấp dịch vụ.
D. Dự báo doanh thu.
17. Điều gì sau đây là một chiến lược hiệu quả để giải quyết vấn đề tính ‘dễ hư hỏng’ (perishability) của dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ trong thời gian cao điểm.
B. Giảm chi phí quảng cáo.
C. Điều chỉnh giá theo mùa hoặc thời điểm để cân bằng cung và cầu.
D. Thuê thêm nhân viên trong thời gian thấp điểm.
18. Điều gì sau đây là thách thức lớn nhất của tính ‘dị biệt’ (variability) trong dịch vụ?
A. Khó khăn trong việc dự đoán nhu cầu của khách hàng.
B. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều.
C. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
D. Giảm chi phí marketing.
19. Sự khác biệt chính giữa ‘marketing giao dịch’ (transactional marketing) và ‘marketing quan hệ’ (relationship marketing) trong dịch vụ là gì?
A. Marketing giao dịch tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, còn marketing quan hệ tập trung vào việc duy trì khách hàng hiện tại.
B. Marketing giao dịch sử dụng quảng cáo truyền thống, còn marketing quan hệ sử dụng mạng xã hội.
C. Marketing giao dịch tập trung vào giá cả, còn marketing quan hệ tập trung vào chất lượng.
D. Marketing giao dịch chỉ áp dụng cho sản phẩm hữu hình, còn marketing quan hệ chỉ áp dụng cho dịch vụ.
20. Tại sao việc xây dựng ‘văn hóa dịch vụ’ (service culture) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì giúp giảm chi phí marketing.
B. Vì giúp nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tốt.
C. Vì giúp tăng giá dịch vụ.
D. Vì giúp thu hút khách hàng mới.
21. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào sau đây?
A. Giá thành dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế về dịch vụ.
C. Số lượng nhân viên phục vụ.
D. Uy tín của thương hiệu.
22. Tại sao ‘truyền miệng’ (word-of-mouth) lại đặc biệt quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì chi phí thấp hơn so với quảng cáo truyền thống.
B. Vì khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng.
C. Vì dễ dàng đo lường hiệu quả hơn.
D. Vì có thể tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
23. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ gia tăng’ (augmented service) của một nhà hàng?
A. Cung cấp món ăn.
B. Không gian ăn uống.
C. Dịch vụ trông xe miễn phí.
D. Nhân viên phục vụ.
24. Tại sao việc quản lý ‘khoảng cách dịch vụ’ (service gap) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí hoạt động.
B. Để tăng số lượng nhân viên.
C. Để đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
D. Để tăng giá dịch vụ.
25. Tại sao việc ‘trao quyền’ (empowerment) cho nhân viên lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì giúp giảm chi phí lương thưởng.
B. Vì giúp nhân viên tự tin giải quyết vấn đề cho khách hàng nhanh chóng hơn.
C. Vì giúp tăng giá dịch vụ.
D. Vì giúp thu hút khách hàng mới.
26. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chiến lược để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Thu thập phản hồi từ khách hàng thường xuyên.
B. Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
C. Giảm chi phí đầu tư vào công nghệ.
D. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng.
27. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ tự phục vụ’ (self-service technology) trong ngành ngân hàng?
A. Giao dịch viên tại quầy.
B. Ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động.
C. Chuyên viên tư vấn tài chính.
D. Hệ thống bảo mật.
28. Trong marketing dịch vụ, việc ‘cá nhân hóa’ (personalization) dịch vụ có ý nghĩa gì?
A. Giảm giá dịch vụ cho một số khách hàng.
B. Điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn riêng của từng khách hàng.
C. Sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình dịch vụ.
D. Tăng cường quảng bá dịch vụ trên mạng xã hội.
29. Trong mô hình 7P của marketing dịch vụ, yếu tố ‘Process’ (Quy trình) đề cập đến điều gì?
A. Cách thức dịch vụ được phân phối và cung cấp cho khách hàng.
B. Chiến lược định giá dịch vụ.
C. Các hoạt động quảng bá dịch vụ.
D. Đặc điểm của thị trường mục tiêu.
30. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc marketing dịch vụ trực tuyến?
A. Khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng ở xa.
B. Khó khăn trong việc tạo dựng lòng tin và sự tín nhiệm.
C. Chi phí marketing cao hơn.
D. Khó khăn trong việc đo lường hiệu quả chiến dịch.
31. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?
A. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và công ty
B. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng
C. Thời điểm dịch vụ được cung cấp
D. Thời điểm khách hàng thanh toán
32. Điều gì KHÔNG phải là một cách để quản lý ‘service failure’ (sự cố dịch vụ) hiệu quả?
A. Phớt lờ khiếu nại của khách hàng
B. Xin lỗi khách hàng
C. Giải quyết vấn đề nhanh chóng
D. Bồi thường cho khách hàng
33. Đâu là yếu tố KHÔNG thuộc ‘7P’s mở rộng của Marketing dịch vụ?
A. Productivity
B. Physical Evidence
C. Process
D. People
34. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố nào sau đây?
A. Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình
B. Giá cả, khuyến mãi, phân phối và sản phẩm
C. Quy trình, con người và bằng chứng vật chất
D. Sản phẩm, giá cả và địa điểm
35. Trong marketing dịch vụ, ‘Physical Evidence’ đề cập đến điều gì?
A. Bằng chứng vật chất và môi trường dịch vụ
B. Giá cả của dịch vụ
C. Quy trình cung cấp dịch vụ
D. Con người cung cấp dịch vụ
36. Trong marketing dịch vụ, ‘service recovery’ (khắc phục dịch vụ) là gì?
A. Hành động để sửa chữa sai sót và làm hài lòng khách hàng sau sự cố
B. Chiến lược để ngăn chặn sự cố xảy ra
C. Quy trình để đánh giá chất lượng dịch vụ
D. Phương pháp để giảm chi phí dịch vụ
37. Chiến lược marketing ‘quản lý nhu cầu’ trong dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Cân bằng cung và cầu dịch vụ
B. Tăng giá dịch vụ
C. Giảm chi phí dịch vụ
D. Tăng cường quảng cáo dịch vụ
38. Tại sao việc quản lý ‘waiting lines’ (hàng chờ) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
B. Giảm chi phí hoạt động
C. Tăng doanh thu
D. Cải thiện quy trình làm việc
39. Trong marketing dịch vụ, ‘yield management’ (quản lý doanh thu) được sử dụng để làm gì?
A. Tối ưu hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá theo nhu cầu
B. Giảm chi phí hoạt động
C. Tăng sự hài lòng của khách hàng
D. Thu hút khách hàng mới
40. Điều gì KHÔNG phải là đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình?
A. Tính vô hình
B. Tính không đồng nhất
C. Tính tồn kho
D. Tính không thể tách rời
41. Chiến lược ‘differentiated service’ (dịch vụ khác biệt) nhằm mục đích gì?
A. Tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
B. Giảm chi phí dịch vụ
C. Tăng giá dịch vụ
D. Thu hút khách hàng mới
42. Đâu là một thách thức đặc biệt trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Tính không đồng nhất của dịch vụ
B. Tính hữu hình của dịch vụ
C. Tính tồn kho của dịch vụ
D. Giá dịch vụ
43. Đâu là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng ‘trust’ (sự tin tưởng) trong marketing dịch vụ?
A. Tính nhất quán và đáng tin cậy
B. Giá cả thấp
C. Quảng cáo rầm rộ
D. Địa điểm đẹp
44. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of magic’ (khoảnh khắc kỳ diệu) đề cập đến điều gì?
A. Trải nghiệm vượt quá mong đợi của khách hàng
B. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng
C. Thời điểm dịch vụ được cung cấp
D. Thời điểm khách hàng thanh toán
45. Tại sao việc xây dựng ‘brand community’ (cộng đồng thương hiệu) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Tăng cường lòng trung thành và sự gắn kết của khách hàng
B. Giảm chi phí quảng cáo
C. Thu hút khách hàng mới
D. Tăng giá dịch vụ
46. Vai trò của công nghệ trong marketing dịch vụ là gì?
A. Cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động và tạo lợi thế cạnh tranh
B. Giảm chi phí quảng cáo
C. Thay thế hoàn toàn con người trong cung cấp dịch vụ
D. Chỉ tập trung vào tự động hóa quy trình
47. Trong marketing dịch vụ, ‘service guarantee’ (đảm bảo dịch vụ) là gì?
A. Lời hứa về chất lượng dịch vụ và cam kết bồi thường nếu không đạt yêu cầu
B. Hợp đồng dịch vụ
C. Bảo hiểm dịch vụ
D. Chứng nhận chất lượng dịch vụ
48. Đâu là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý ‘customer expectations’ (kỳ vọng của khách hàng) trong marketing dịch vụ?
A. Truyền thông trung thực và rõ ràng
B. Hứa hẹn quá mức
C. Giấu thông tin
D. Không tương tác với khách hàng
49. Điều gì KHÔNG phải là một cách để cải thiện ‘customer participation’ (sự tham gia của khách hàng) trong quá trình cung cấp dịch vụ?
A. Giảm sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên
B. Cung cấp thông tin rõ ràng về quy trình dịch vụ
C. Khuyến khích khách hàng đưa ra phản hồi
D. Tạo cơ hội cho khách hàng tùy chỉnh dịch vụ
50. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng ‘mystery shopping’ (khách hàng bí mật) trong marketing dịch vụ?
A. Thu thập thông tin khách quan về chất lượng dịch vụ
B. Đánh giá hiệu suất của nhân viên
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
D. Xác định điểm cần cải thiện trong quy trình dịch vụ
51. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của ‘service blueprinting’ (bản đồ dịch vụ)?
A. Điểm tiếp xúc khách hàng
B. Hành động của nhân viên
C. Quy trình hỗ trợ
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh
52. Tại sao việc tạo ra một ‘service culture’ (văn hóa dịch vụ) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Thúc đẩy nhân viên cung cấp dịch vụ xuất sắc
B. Giảm chi phí hoạt động
C. Tăng doanh thu
D. Thu hút khách hàng mới
53. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) tập trung vào đối tượng nào?
A. Nhân viên của công ty
B. Khách hàng hiện tại
C. Khách hàng tiềm năng
D. Đối thủ cạnh tranh
54. Chiến lược ‘service bundling’ (gói dịch vụ) nhằm mục đích gì?
A. Cung cấp nhiều dịch vụ cùng nhau với giá ưu đãi
B. Giảm chi phí dịch vụ
C. Tăng giá dịch vụ
D. Thu hút khách hàng mới
55. Trong marketing dịch vụ, ‘SERVQUAL’ là một công cụ để đo lường yếu tố nào?
A. Chất lượng dịch vụ
B. Giá cả dịch vụ
C. Mức độ hài lòng của nhân viên
D. Hiệu quả quảng cáo
56. Tại sao việc đo lường ‘customer lifetime value’ (giá trị trọn đời của khách hàng) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Giúp xác định giá trị của mối quan hệ khách hàng và ưu tiên đầu tư
B. Giảm chi phí marketing
C. Tăng doanh thu
D. Thu hút khách hàng mới
57. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế
B. So sánh giá của các dịch vụ khác nhau
C. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo
D. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh
58. Điều gì KHÔNG phải là một giải pháp để giải quyết tính không thể tồn kho của dịch vụ?
A. Tăng giá vào giờ cao điểm
B. Giảm giá vào giờ thấp điểm
C. Tuyển thêm nhân viên vào giờ thấp điểm
D. Đặt chỗ trước
59. Điều gì KHÔNG phải là một cách để tăng cường ‘perceived value’ (giá trị cảm nhận) của dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Cung cấp dịch vụ vượt trội
C. Tạo trải nghiệm khách hàng tốt
D. Xây dựng thương hiệu mạnh
60. Mục tiêu của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng trong marketing dịch vụ là gì?
A. Tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng
B. Giảm chi phí marketing
C. Tăng số lượng khách hàng mới
D. Tăng giá dịch vụ
61. Điều gì sau đây là một thách thức chính phát sinh từ tính ‘dễ hư hỏng’ của dịch vụ?
A. Khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định.
B. Khó khăn trong việc dự đoán nhu cầu.
C. Khó khăn trong việc đồng bộ cung và cầu.
D. Khó khăn trong việc định giá dịch vụ.
62. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Sự đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đảm bảo (Assurance).
D. Sự sáng tạo (Innovation).
63. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc áp dụng ‘Service Blueprinting’ (Bản thiết kế dịch vụ)?
A. Giảm chi phí quảng cáo.
B. Tăng giá dịch vụ.
C. Xác định các điểm yếu trong quy trình dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
D. Tăng số lượng nhân viên.
64. Khái niệm ‘Zone of Tolerance’ (Vùng chấp nhận) trong dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Mức độ hài lòng tối đa mà khách hàng có thể đạt được.
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận.
C. Mức giá cao nhất mà khách hàng sẵn sàng trả.
D. Số lượng khách hàng tối đa mà một công ty có thể phục vụ.
65. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một phương pháp phổ biến để đo lường ‘Customer Satisfaction’ (Sự hài lòng của khách hàng)?
A. Khảo sát khách hàng (Customer Surveys).
B. Phỏng vấn khách hàng (Customer Interviews).
C. Phân tích dữ liệu bán hàng (Sales Data Analysis).
D. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT).
66. Tại sao ‘People’ (Con người) lại là một yếu tố quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì chi phí nhân công thường chiếm phần lớn chi phí dịch vụ.
B. Vì nhân viên là một phần không thể thiếu của sản phẩm dịch vụ và tương tác trực tiếp với khách hàng.
C. Vì nhân viên có thể đưa ra quyết định về giá cả dịch vụ.
D. Vì nhân viên có thể tạo ra các chiến dịch quảng cáo hiệu quả.
67. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘Tangible Cue’ (Gợi ý hữu hình) trong marketing dịch vụ?
A. Một lời chào thân thiện từ nhân viên.
B. Một quảng cáo trên truyền hình.
C. Một biên lai thanh toán được in đẹp mắt.
D. Một lời hứa về dịch vụ chất lượng cao.
68. Sự ‘biến đổi’ trong dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Sự thay đổi liên tục trong nhu cầu của khách hàng.
B. Sự khác biệt về chất lượng giữa các lần cung cấp dịch vụ khác nhau.
C. Sự thay đổi trong công nghệ được sử dụng để cung cấp dịch vụ.
D. Sự thay đổi trong giá cả của dịch vụ.
69. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện ‘Service Recovery’ (Khắc phục dịch vụ) khi xảy ra lỗi?
A. Phớt lờ các khiếu nại của khách hàng.
B. Xin lỗi khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh chóng và bồi thường thích đáng.
C. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố.
D. Tăng giá dịch vụ để bù đắp chi phí khắc phục.
70. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình?
A. Dịch vụ có thể được lưu trữ.
B. Dịch vụ có thể được tiêu chuẩn hóa hoàn toàn.
C. Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
D. Dịch vụ không đòi hỏi sự tham gia của khách hàng.
71. Điều gì sau đây là một yếu tố quan trọng trong việc thiết kế một ‘Service Environment’ (Môi trường dịch vụ) hiệu quả?
A. Chỉ tập trung vào việc giảm chi phí.
B. Tạo ra một môi trường phù hợp với hình ảnh thương hiệu, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất.
C. Thiết kế một môi trường thật hào nhoáng và đắt tiền.
D. Sao chép thiết kế của đối thủ cạnh tranh.
72. Trong marketing dịch vụ, ‘Process’ (Quy trình) đề cập đến điều gì?
A. Các bước mà khách hàng thực hiện để mua dịch vụ.
B. Các hoạt động nội bộ của công ty dịch vụ.
C. Cơ chế và quy trình mà dịch vụ được cung cấp.
D. Các quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ.
73. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (Employee Empowerment) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nó giúp giảm chi phí nhân công.
B. Vì nó giúp nhân viên làm việc ít hơn.
C. Vì nó cho phép nhân viên đưa ra quyết định nhanh chóng để giải quyết vấn đề của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
D. Vì nó giúp nhân viên dễ dàng tìm kiếm công việc mới.
74. Làm thế nào các công ty dịch vụ có thể vượt qua thách thức của tính ‘vô hình’?
A. Bằng cách giảm giá dịch vụ.
B. Bằng cách tập trung vào việc tạo ra các bằng chứng vật chất và truyền thông hiệu quả về lợi ích của dịch vụ.
C. Bằng cách tăng cường kiểm soát chất lượng.
D. Bằng cách giới hạn số lượng khách hàng.
75. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Cải thiện hiệu quả và tốc độ cung cấp dịch vụ.
B. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
C. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
D. Tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng.
76. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘Yield Management’ (Quản lý doanh thu) là gì?
A. Một phương pháp để giảm chi phí hoạt động.
B. Một chiến lược định giá linh hoạt, điều chỉnh giá dựa trên nhu cầu và khả năng cung cấp để tối đa hóa doanh thu.
C. Một chương trình khuyến mãi đặc biệt.
D. Một phương pháp để tăng số lượng khách hàng.
77. Tại sao việc đo lường ‘Customer Satisfaction’ (Sự hài lòng của khách hàng) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nó giúp giảm chi phí marketing.
B. Vì nó cung cấp thông tin phản hồi quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
C. Vì nó giúp công ty tăng giá dịch vụ.
D. Vì nó giúp công ty dễ dàng tìm kiếm nhà đầu tư.
78. Chiến lược nào sau đây giúp quản lý nhu cầu khi đối mặt với tính ‘dễ hư hỏng’ của dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ trong thời gian cao điểm.
B. Chỉ cung cấp dịch vụ cho khách hàng quen.
C. Sử dụng hệ thống đặt chỗ và quản lý hàng đợi hiệu quả.
D. Giảm chi phí quảng cáo.
79. Điều gì sau đây là một chiến lược để xây dựng ‘Customer Relationship’ (Quan hệ khách hàng) mạnh mẽ trong dịch vụ?
A. Giảm thiểu tương tác với khách hàng.
B. Cá nhân hóa dịch vụ và tương tác, đồng thời thu thập và sử dụng thông tin khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.
C. Chỉ tập trung vào việc bán dịch vụ mà không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
D. Thay đổi nhân viên thường xuyên để mang lại sự mới mẻ.
80. Điều gì sau đây là một thách thức cụ thể trong marketing dịch vụ B2B (Business-to-Business)?
A. Khó khăn trong việc xác định nhu cầu của khách hàng cá nhân.
B. Quá trình mua hàng phức tạp và kéo dài, với sự tham gia của nhiều người ra quyết định.
C. Khó khăn trong việc tạo ra các chiến dịch quảng cáo hiệu quả.
D. Giá cả dịch vụ quá cao.
81. Trong marketing dịch vụ, ‘Service Culture’ (Văn hóa dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Các quy tắc ứng xử của nhân viên.
B. Các hoạt động văn hóa mà công ty tổ chức cho nhân viên.
C. Hệ thống giá trị và niềm tin chung trong tổ chức, hướng đến việc cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng.
D. Các chương trình đào tạo nhân viên.
82. Trong marketing dịch vụ, ‘Service Guarantee’ (Đảm bảo dịch vụ) là gì?
A. Một lời hứa miệng về chất lượng dịch vụ.
B. Một cam kết chính thức bằng văn bản về việc bồi thường cho khách hàng nếu dịch vụ không đạt yêu cầu.
C. Một chương trình giảm giá cho khách hàng thân thiết.
D. Một chiến dịch quảng cáo tập trung vào chất lượng dịch vụ.
83. Điều gì sau đây là một chiến lược hiệu quả để giải quyết tính ‘biến đổi’ của dịch vụ?
A. Giảm giá dịch vụ trong thời gian thấp điểm.
B. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên kỹ lưỡng.
C. Tăng cường quảng cáo để thu hút nhiều khách hàng hơn.
D. Giảm số lượng nhân viên để tiết kiệm chi phí.
84. Tại sao việc quản lý ‘Customer Expectations’ (Kỳ vọng của khách hàng) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì kỳ vọng của khách hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
B. Vì sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc dịch vụ có đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ.
C. Vì việc quản lý kỳ vọng của khách hàng là không thể.
D. Vì kỳ vọng của khách hàng luôn quá cao.
85. Tại sao ‘Customer Loyalty’ (Lòng trung thành của khách hàng) lại đặc biệt quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì chi phí thu hút khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.
B. Vì khách hàng trung thành luôn đòi hỏi giá thấp hơn.
C. Vì khách hàng trung thành không bao giờ phàn nàn.
D. Vì khách hàng trung thành dễ bị thuyết phục mua các dịch vụ không cần thiết.
86. Trong marketing dịch vụ, ‘Physical Evidence’ (Bằng chứng vật chất) đề cập đến điều gì?
A. Các tài liệu nghiên cứu thị trường được sử dụng để phát triển dịch vụ.
B. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp và bất kỳ yếu tố hữu hình nào hỗ trợ dịch vụ.
C. Các chứng nhận hoặc giải thưởng mà công ty dịch vụ đã nhận được.
D. Các sản phẩm vật chất được bán kèm với dịch vụ.
87. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘Internal Marketing’ (Marketing nội bộ) đề cập đến điều gì?
A. Tiếp thị dịch vụ cho các nhà đầu tư của công ty.
B. Tiếp thị dịch vụ cho các đối tác kinh doanh.
C. Tiếp thị dịch vụ cho nhân viên của công ty để đảm bảo họ hiểu và cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
D. Tiếp thị dịch vụ cho các thành viên gia đình của nhân viên.
88. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG nên được coi là một phần của ‘Service Offering’ (Chào bán dịch vụ)?
A. Các tính năng cơ bản của dịch vụ.
B. Dịch vụ bổ sung và tiện ích đi kèm.
C. Giá cả và điều khoản thanh toán.
D. Chiến lược tài chính của công ty.
89. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong 7Ps của marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá).
C. Promotion (Xúc tiến).
D. Perception (Nhận thức).
90. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện tính ‘vô hình’ của dịch vụ?
A. Khách hàng có thể dùng thử dịch vụ trước khi mua.
B. Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc vận chuyển.
C. Giá cả của dịch vụ luôn ổn định.
D. Dịch vụ có thể được tiêu chuẩn hóa hoàn toàn.
91. Trong marketing dịch vụ, ‘Gap Analysis’ (Phân tích Khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Để xác định khoảng cách địa lý giữa doanh nghiệp và khách hàng.
B. Để phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.
C. Để so sánh giá cả của các đối thủ cạnh tranh.
D. Để đo lường hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo.
92. Trong marketing dịch vụ, ‘service culture’ (văn hóa dịch vụ) là gì?
A. Một bộ quy tắc ứng xử mà nhân viên phải tuân theo.
B. Một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện.
C. Hệ thống giá trị và niềm tin chung trong tổ chức, hướng đến việc cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng.
D. Một chương trình đào tạo nhân viên về kỹ năng dịch vụ.
93. Trong marketing dịch vụ, ‘customer journey map’ (bản đồ hành trình khách hàng) được sử dụng để làm gì?
A. Để xác định địa điểm tốt nhất để đặt cửa hàng.
B. Để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng từ khi bắt đầu tìm kiếm dịch vụ đến khi kết thúc.
C. Để phân tích dữ liệu nhân khẩu học của khách hàng.
D. Để tạo ra các chiến dịch quảng cáo hiệu quả hơn.
94. Tại sao việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nó giúp giảm chi phí marketing.
B. Vì nó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.
C. Vì nó giúp tăng doanh số bán hàng ngay lập tức.
D. Vì nó giúp tạo ra các báo cáo đẹp mắt cho ban quản lý.
95. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ giải quyết vấn đề ‘cung vượt quá cầu’?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Giảm chi phí marketing.
C. Sử dụng chiến lược định giá linh hoạt (ví dụ: giảm giá vào giờ thấp điểm).
D. Giảm số lượng nhân viên phục vụ.
96. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘experiential marketing’ (marketing trải nghiệm) trong ngành dịch vụ?
A. Giảm giá dịch vụ.
B. Tổ chức các sự kiện hoặc hoạt động tương tác để khách hàng trải nghiệm dịch vụ một cách trực tiếp.
C. Quảng cáo trên báo chí.
D. Gửi email marketing cho khách hàng.
97. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ cốt lõi’ và ‘dịch vụ gia tăng’ trong một khách sạn?
A. Dịch vụ cốt lõi là bữa sáng miễn phí, dịch vụ gia tăng là hồ bơi.
B. Dịch vụ cốt lõi là phòng nghỉ, dịch vụ gia tăng là dịch vụ phòng 24/7, spa, và các tiện nghi khác.
C. Dịch vụ cốt lõi là vị trí thuận lợi, dịch vụ gia tăng là giá cả cạnh tranh.
D. Dịch vụ cốt lõi là quảng cáo hiệu quả, dịch vụ gia tăng là nhân viên thân thiện.
98. Chiến lược nào sau đây có thể giúp doanh nghiệp dịch vụ đối phó với tính ‘không thể tách rời’ của dịch vụ?
A. Tăng cường quảng cáo để thu hút nhiều khách hàng hơn.
B. Tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ và đào tạo nhân viên kỹ lưỡng.
C. Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh với đối thủ.
D. Chỉ tập trung vào một phân khúc khách hàng duy nhất.
99. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng tính cá nhân hóa và tiện lợi cho khách hàng.
C. Làm cho dịch vụ trở nên kém tin cậy hơn.
D. Tăng chi phí hoạt động.
100. Tại sao việc đo lường ‘customer lifetime value’ (giá trị trọn đời của khách hàng) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nó giúp giảm chi phí marketing.
B. Vì nó giúp doanh nghiệp tập trung vào việc thu hút khách hàng mới hơn là giữ chân khách hàng cũ.
C. Vì nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ giá trị lâu dài của khách hàng và đưa ra các quyết định marketing phù hợp.
D. Vì nó giúp doanh nghiệp tăng giá dịch vụ.
101. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một thách thức đặc biệt trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Tính không ổn định của dịch vụ.
B. Khó khăn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ một cách khách quan.
C. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất dịch vụ.
D. Khả năng lưu kho dịch vụ để đảm bảo nguồn cung ổn định.
102. Trong marketing dịch vụ, ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ) là gì?
A. Một chiến lược để ngăn chặn các sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Một quy trình để giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng sau khi sự cố dịch vụ xảy ra.
C. Một phương pháp để giảm chi phí dịch vụ.
D. Một chương trình để tăng cường lòng trung thành của nhân viên.
103. Trong marketing dịch vụ, ‘People’ (Con người) đề cập đến yếu tố nào?
A. Chỉ những khách hàng sử dụng dịch vụ.
B. Chỉ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
C. Tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả nhân viên và khách hàng.
D. Chỉ những nhà quản lý cấp cao của doanh nghiệp dịch vụ.
104. Khái niệm ‘Service Blueprinting’ (Bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?
A. Để xác định giá cả tối ưu cho dịch vụ.
B. Để phân tích và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Để tạo ra các chiến dịch quảng cáo hiệu quả hơn.
D. Để tuyển dụng và đào tạo nhân viên dịch vụ.
105. Tại sao việc quản lý sự chờ đợi của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì thời gian chờ đợi không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
B. Vì khách hàng luôn thích chờ đợi.
C. Vì sự chờ đợi có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm và đánh giá của khách hàng về dịch vụ.
D. Vì việc quản lý sự chờ đợi giúp giảm chi phí hoạt động.
106. Trong marketing dịch vụ, ‘yield management’ (quản lý doanh thu) là gì?
A. Một phương pháp để giảm chi phí hoạt động.
B. Một chiến lược để tối ưu hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá cả dựa trên cung và cầu.
C. Một kỹ thuật để quản lý hàng tồn kho.
D. Một chương trình để tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
107. Trong marketing dịch vụ, vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ thường được gọi là gì?
A. Người tiêu dùng thụ động.
B. Người đồng sản xuất.
C. Người giám sát chất lượng.
D. Người quảng bá thương hiệu.
108. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng vật chất’ đề cập đến điều gì?
A. Việc kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu sử dụng trong quá trình sản xuất dịch vụ.
B. Việc tạo ra và quản lý các yếu tố hữu hình để truyền tải chất lượng và giá trị của dịch vụ.
C. Việc quản lý tài sản cố định của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
D. Việc kiểm soát chi phí vật tư tiêu hao trong quá trình cung cấp dịch vụ.
109. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nó giúp giảm chi phí lương thưởng.
B. Vì nó làm giảm trách nhiệm của người quản lý.
C. Vì nó cho phép nhân viên đưa ra quyết định nhanh chóng và giải quyết vấn đề hiệu quả hơn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
D. Vì nó giúp nhân viên dễ dàng tìm việc làm ở công ty khác.
110. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong bảy yếu tố mở rộng của marketing mix trong marketing dịch vụ (7Ps)?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Perception (Nhận thức)
111. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện tính ‘vô hình’ của dịch vụ?
A. Khả năng lưu trữ dịch vụ để sử dụng sau.
B. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất dịch vụ.
C. Dịch vụ không thể được nhìn thấy, chạm vào, nếm thử hoặc ngửi trước khi mua.
D. Khả năng thay đổi chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người cung cấp và thời gian.
112. Trong marketing dịch vụ, ‘Internal Marketing’ (Marketing nội bộ) có nghĩa là gì?
A. Marketing dịch vụ cho các khách hàng quốc tế.
B. Marketing dịch vụ giữa các phòng ban trong cùng một công ty.
C. Marketing dịch vụ cho nhân viên của công ty, coi họ như những khách hàng nội bộ.
D. Marketing dịch vụ cho các nhà đầu tư của công ty.
113. Sự khác biệt chính giữa marketing dịch vụ và marketing hàng hóa nằm ở đặc điểm nào?
A. Marketing dịch vụ tập trung vào giá cả, trong khi marketing hàng hóa tập trung vào chất lượng.
B. Marketing dịch vụ chú trọng vào mối quan hệ với khách hàng, trong khi marketing hàng hóa chú trọng vào số lượng bán ra.
C. Dịch vụ có tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không ổn định và tính dễ hư hỏng, trong khi hàng hóa thì ngược lại.
D. Marketing dịch vụ sử dụng kênh phân phối trực tiếp, trong khi marketing hàng hóa sử dụng kênh phân phối gián tiếp.
114. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘social media marketing’ trong ngành dịch vụ?
A. In tờ rơi quảng cáo và phát cho người đi đường.
B. Gửi email marketing hàng loạt cho khách hàng.
C. Tổ chức các cuộc thi trên Facebook để tăng tương tác và nhận diện thương hiệu.
D. Thuê người nổi tiếng để quảng cáo trên truyền hình.
115. Trong marketing dịch vụ, ‘Zone of Tolerance’ (Vùng Chấp Nhận) đề cập đến điều gì?
A. Mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả cho dịch vụ.
B. Mức độ hài lòng tối thiểu mà khách hàng mong đợi.
C. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được.
D. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng có thể chịu đựng.
116. Điều gì sau đây là một chiến lược để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ?
A. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
B. Cung cấp thông tin chi tiết và minh bạch về dịch vụ, bao gồm cả đánh giá và chứng nhận.
C. Tập trung vào quảng cáo rầm rộ để tạo ấn tượng mạnh.
D. Giữ bí mật về quy trình cung cấp dịch vụ để tạo sự tò mò.
117. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘physical distribution’ (phân phối vật lý) trong ngành dịch vụ?
A. Quảng cáo trên truyền hình.
B. Bán hàng trực tuyến.
C. Xây dựng nhiều chi nhánh hoặc địa điểm cung cấp dịch vụ để tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn.
D. Gửi email marketing cho khách hàng.
118. Trong marketing dịch vụ, ‘tangible cues’ (dấu hiệu hữu hình) được sử dụng để làm gì?
A. Để giảm giá dịch vụ.
B. Để làm cho dịch vụ trở nên vô hình hơn.
C. Để truyền tải chất lượng và giá trị của dịch vụ thông qua các yếu tố hữu hình.
D. Để làm cho dịch vụ trở nên phức tạp hơn.
119. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì khách hàng trung thành thường chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu dịch vụ cho người khác.
B. Vì khách hàng mới luôn tốt hơn khách hàng cũ.
C. Vì việc giữ chân khách hàng cũ tốn kém hơn so với việc thu hút khách hàng mới.
D. Vì khách hàng trung thành không bao giờ phàn nàn.
120. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘bằng chứng vật chất’ trong một nhà hàng?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
B. Chất lượng món ăn.
C. Trang trí nội thất, âm nhạc và sự sạch sẽ của nhà hàng.
D. Giá cả của các món ăn.
121. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Giá cả (Price).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
122. Tại sao việc ‘lắng nghe khách hàng’ (customer listening) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí nghiên cứu thị trường.
B. Để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ.
C. Để tăng số lượng khách hàng.
D. Để tránh các vấn đề pháp lý.
123. Điều gì là quan trọng nhất trong việc quản lý bằng chứng hữu hình trong marketing dịch vụ?
A. Tạo ra sự khác biệt hoàn toàn so với đối thủ.
B. Đảm bảo bằng chứng hữu hình nhất quán với định vị dịch vụ.
C. Giảm thiểu chi phí đầu tư vào bằng chứng hữu hình.
D. Sử dụng bằng chứng hữu hình một cách sáng tạo và độc đáo.
124. Khoảng cách kiến thức (knowledge gap) trong mô hình khoảng cách dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng dịch vụ thực tế.
C. Sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và thông tin liên lạc bên ngoài.
D. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ.
125. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý trải nghiệm khách hàng’ (customer experience management) bao gồm những hoạt động nào?
A. Chỉ tập trung vào việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.
B. Thiết kế và quản lý tất cả các tương tác của khách hàng với công ty để tạo ra trải nghiệm tích cực.
C. Chỉ tập trung vào việc giảm chi phí marketing.
D. Chỉ tập trung vào việc tăng doanh số bán hàng.
126. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Giảm chi phí đào tạo.
B. Tăng sự hài lòng của nhân viên và cải thiện khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng.
C. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.
D. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
127. Tại sao việc quản lý lời phàn nàn của khách hàng (customer complaint management) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm số lượng khách hàng.
B. Để tránh các vấn đề pháp lý.
C. Để cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
D. Để giảm chi phí marketing.
128. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘quản lý hàng đợi’ (queue management) nhằm mục đích gì?
A. Giảm chi phí thuê mặt bằng.
B. Tối ưu hóa trải nghiệm chờ đợi của khách hàng.
C. Tăng số lượng nhân viên phục vụ.
D. Giảm giá cho khách hàng phải chờ đợi lâu.
129. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng chi phí hoạt động.
C. Cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
D. Làm cho dịch vụ trở nên phức tạp hơn.
130. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý nhu cầu và công suất’ (demand and capacity management) nhằm mục đích gì?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Cân bằng giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ của công ty.
C. Tăng số lượng nhân viên.
D. Tăng giá dịch vụ.
131. Trong marketing dịch vụ, ‘dịch vụ bổ trợ’ (supplementary services) là gì?
A. Các dịch vụ miễn phí đi kèm với dịch vụ chính.
B. Các hoạt động hỗ trợ và tăng cường giá trị cho dịch vụ cốt lõi.
C. Các dịch vụ được cung cấp bởi đối thủ cạnh tranh.
D. Các dịch vụ không liên quan đến dịch vụ chính.
132. Chiến lược nào sau đây giúp thu hẹp khoảng cách tiêu chuẩn (standards gap) trong marketing dịch vụ?
A. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
B. Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng và đo lường hiệu suất.
C. Giảm giá để thu hút khách hàng.
D. Tự động hóa quy trình dịch vụ.
133. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ tự phục vụ’ (self-service technology) trong marketing dịch vụ?
A. Việc thuê một nhân viên tư vấn cá nhân.
B. Việc sử dụng máy ATM để rút tiền.
C. Việc gọi điện thoại đến tổng đài hỗ trợ khách hàng.
D. Việc gửi email cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
134. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘bằng chứng vật chất’ (physical evidence) trong marketing dịch vụ của một khách sạn?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
B. Chất lượng giường và đồ nội thất trong phòng.
C. Thời gian chờ đợi để nhận phòng.
D. Đánh giá của khách hàng trên trang web.
135. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng xã hội’ (social proof management) đề cập đến điều gì?
A. Việc sử dụng mạng xã hội để quảng bá dịch vụ.
B. Việc quản lý đánh giá và nhận xét của khách hàng trên các nền tảng trực tuyến.
C. Việc tạo ra các chương trình trách nhiệm xã hội.
D. Việc tuân thủ các quy tắc đạo đức trong kinh doanh.
136. Tại sao việc ‘xây dựng mối quan hệ’ (relationship building) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí marketing.
B. Để tạo ra lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
C. Để tăng số lượng khách hàng.
D. Để tránh các vấn đề pháp lý.
137. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chiến lược để tăng cường lòng trung thành của khách hàng trong marketing dịch vụ?
A. Chương trình khách hàng thân thiết.
B. Cung cấp dịch vụ vượt trội.
C. Tăng giá dịch vụ thường xuyên.
D. Giao tiếp cá nhân hóa.
138. Điều gì sau đây là một chiến lược hiệu quả để quản lý nhu cầu dịch vụ khi nhu cầu vượt quá khả năng cung cấp?
A. Giảm giá dịch vụ.
B. Tăng cường quảng cáo.
C. Định giá theo thời gian (yield management).
D. Giảm chất lượng dịch vụ.
139. Trong marketing dịch vụ, ‘marketing tương tác’ (interactive marketing) đề cập đến điều gì?
A. Việc sử dụng các công cụ truyền thông trực tuyến.
B. Sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Việc tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Việc nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
140. Trong marketing dịch vụ, ‘người’ (people) đề cập đến yếu tố nào?
A. Chỉ những khách hàng sử dụng dịch vụ.
B. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Các nhà quản lý cấp cao của công ty dịch vụ.
D. Những người nổi tiếng quảng bá cho dịch vụ.
141. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc ‘tiêu chuẩn hóa dịch vụ’ (service standardization)?
A. Tăng tính linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
B. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và nhất quán.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Tăng sự sáng tạo trong quá trình cung cấp dịch vụ.
142. Mục tiêu của việc ‘định vị dịch vụ’ (service positioning) là gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ.
B. Tạo ra một hình ảnh độc đáo và khác biệt cho dịch vụ trong tâm trí khách hàng.
C. Tăng số lượng khách hàng.
D. Mở rộng thị trường.
143. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố nào sau đây thường được xem xét đầu tiên?
A. Giá cả của dịch vụ.
B. Bằng chứng hữu hình của dịch vụ.
C. Danh tiếng của công ty.
D. Lời giới thiệu từ bạn bè.
144. Trong marketing dịch vụ, sự khác biệt giữa ‘tiêu chuẩn dịch vụ mong đợi’ và ‘tiêu chuẩn dịch vụ chấp nhận được’ được gọi là gì?
A. Vùng dung sai.
B. Khoảng cách dịch vụ.
C. Kỳ vọng dịch vụ.
D. Đánh giá dịch vụ.
145. Trong marketing dịch vụ, ‘lợi nhuận từ khách hàng trung thành’ (customer lifetime value) là gì?
A. Tổng doanh thu từ tất cả khách hàng.
B. Giá trị hiện tại của tất cả lợi nhuận mà một khách hàng có thể mang lại cho công ty trong suốt mối quan hệ của họ.
C. Lợi nhuận từ khách hàng trong một năm.
D. Lợi nhuận từ khách hàng mới.
146. Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất đến ‘khả năng phục hồi dịch vụ’ (service recovery) khi có sự cố xảy ra?
A. Giá cả của dịch vụ.
B. Tốc độ và hiệu quả giải quyết vấn đề.
C. Danh tiếng của công ty.
D. Số lượng khách hàng.
147. Yếu tố ‘quy trình’ (process) trong marketing dịch vụ liên quan đến điều gì?
A. Việc lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ.
B. Cách thức dịch vụ được cung cấp và vận hành.
C. Giá cả của dịch vụ.
D. Quá trình tuyển dụng nhân viên.
148. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) đề cập đến điều gì?
A. Việc quảng bá dịch vụ cho các đối tác kinh doanh.
B. Việc marketing dịch vụ cho chính nhân viên của công ty.
C. Việc sử dụng các kênh truyền thông nội bộ để quảng bá dịch vụ.
D. Việc tập trung vào thị trường nội địa.
149. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong năm khoảng cách dịch vụ (service gaps) chính?
A. Khoảng cách kiến thức.
B. Khoảng cách tiêu chuẩn.
C. Khoảng cách phân phối.
D. Khoảng cách truyền thông.
150. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm?
A. Khó khăn trong việc định giá.
B. Tính vô hình của dịch vụ.
C. Chi phí sản xuất cao.
D. Khó khăn trong việc phân phối.
