1. Điều gì sau đây là vai trò của ‘nghiên cứu marketing’ trong marketing dịch vụ?
A. Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng
B. Tăng cường quảng cáo
C. Giảm chi phí dịch vụ
D. Tăng doanh số bán hàng
2. Tại sao ‘tính không lưu giữ được’ (perishability) của dịch vụ lại là một thách thức?
A. Vì dịch vụ không thể lưu trữ để đáp ứng nhu cầu trong tương lai
B. Vì dịch vụ dễ bị lỗi thời
C. Vì dịch vụ khó định giá
D. Vì dịch vụ khó quảng bá
3. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘marketing bên trong’ (internal marketing) trong một công ty dịch vụ?
A. Tổ chức các buổi đào tạo về dịch vụ khách hàng cho nhân viên
B. Tổ chức các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết
C. Thực hiện các chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội
D. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
4. Kênh phân phối dịch vụ nào sau đây thường được sử dụng cho các dịch vụ tài chính và bảo hiểm?
A. Kênh trực tiếp (Direct channel)
B. Kênh gián tiếp (Indirect channel)
C. Kênh nhượng quyền (Franchise channel)
D. Kênh điện tử (Electronic channel)
5. Để giảm thiểu ‘khoảng cách 2’ trong mô hình SERVQUAL, doanh nghiệp dịch vụ nên tập trung vào điều gì?
A. Cải thiện thiết kế và tiêu chuẩn dịch vụ
B. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên
C. Quản lý kỳ vọng của khách hàng thông qua truyền thông
D. Đảm bảo nhân viên tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ
6. Trong marketing dịch vụ, ‘sự tin cậy’ (reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn
B. Sự quan tâm và chu đáo của nhân viên
C. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
D. Sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng
7. Tại sao việc quản lý bằng chứng vật chất lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì dịch vụ là vô hình, bằng chứng vật chất giúp khách hàng đánh giá chất lượng
B. Vì bằng chứng vật chất giúp giảm chi phí marketing
C. Vì bằng chứng vật chất giúp tăng doanh thu
D. Vì bằng chứng vật chất giúp công ty dễ dàng quản lý nhân viên
8. Điều gì sau đây là một chiến lược hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Thu thập phản hồi từ khách hàng và liên tục cải tiến quy trình
B. Giảm chi phí đào tạo nhân viên để tiết kiệm ngân sách
C. Tăng cường quảng cáo để thu hút khách hàng mới
D. Giảm số lượng nhân viên để tăng hiệu quả làm việc
9. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện rõ nhất sự ‘khác biệt hóa’ (differentiation)?
A. Cung cấp dịch vụ độc đáo và vượt trội so với đối thủ
B. Giảm giá để thu hút khách hàng
C. Tăng cường quảng cáo để nâng cao nhận diện thương hiệu
D. Mở rộng mạng lưới phân phối
10. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ?
A. Sử dụng bảng khảo sát (survey)
B. Phân tích báo cáo tài chính
C. Đánh giá hiệu quả quảng cáo
D. Theo dõi doanh số bán hàng
11. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong ba loại hình marketing chính?
A. Marketing bên trong (Internal Marketing)
B. Marketing tương tác (Interactive Marketing)
C. Marketing đối ngoại (External Marketing)
D. Marketing trực tiếp (Direct Marketing)
12. Trong marketing dịch vụ, ‘sự đồng nhất’ (homogeneity) có nghĩa là gì?
A. Dịch vụ khó tiêu chuẩn hóa và có sự khác biệt giữa các lần cung cấp
B. Dịch vụ dễ dàng tiêu chuẩn hóa và cung cấp đồng nhất
C. Dịch vụ chỉ dành cho một phân khúc thị trường
D. Dịch vụ có giá cả ổn định
13. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng
B. Giảm chi phí quảng cáo
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên
D. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên
14. Để giải quyết vấn đề ‘tính không lưu giữ được’ (perishability) của dịch vụ, doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lược nào?
A. Quản lý năng suất và nhu cầu
B. Tăng cường quảng cáo
C. Giảm giá dịch vụ
D. Đa dạng hóa dịch vụ
15. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘marketing truyền miệng’ (word-of-mouth marketing) trong dịch vụ?
A. Khách hàng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân
B. Công ty đăng quảng cáo trên báo chí
C. Công ty gửi email quảng cáo đến khách hàng
D. Công ty tổ chức sự kiện quảng bá dịch vụ
16. Chiến lược giá nào sau đây phù hợp khi tung một dịch vụ mới ra thị trường?
A. Giá thâm nhập thị trường (Penetration pricing)
B. Giá hớt váng (Skimming pricing)
C. Giá cạnh tranh (Competitive pricing)
D. Giá tâm lý (Psychological pricing)
17. Trong marketing dịch vụ, ‘sự đảm bảo’ (assurance) đề cập đến điều gì?
A. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng truyền đạt sự tin tưởng
B. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn
C. Sự quan tâm và chu đáo của nhân viên
D. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
18. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của ‘7P’s’ mở rộng?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Perception (Nhận thức)
19. Điều gì sau đây là mục tiêu của việc xây dựng ‘mối quan hệ’ với khách hàng trong marketing dịch vụ?
A. Tăng cường lòng trung thành và giữ chân khách hàng
B. Giảm chi phí marketing
C. Tăng doanh số bán hàng
D. Mở rộng thị trường
20. Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (frontline employees) trong marketing dịch vụ là gì?
A. Đại diện cho công ty và trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng
B. Xây dựng chiến lược marketing tổng thể cho công ty
C. Quản lý tài chính và ngân sách của công ty
D. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
21. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính hữu hình (Tangibility)
B. Tính vô hình (Intangibility)
C. Tính dị biệt (Heterogeneity)
D. Tính không lưu giữ được (Perishability)
22. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nó giúp nhân viên tự chủ giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng
B. Vì nó giúp giảm chi phí quản lý
C. Vì nó giúp tăng doanh thu
D. Vì nó giúp công ty dễ dàng kiểm soát nhân viên
23. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện ‘sự đồng cảm’ (empathy) của nhân viên?
A. Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
B. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng
C. Khả năng giao tiếp hiệu quả
D. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác
24. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘marketing tương tác’ (interactive marketing) trong dịch vụ?
A. Nhân viên nhà hàng hỏi ý kiến khách hàng về món ăn
B. Công ty gửi email quảng cáo đến khách hàng
C. Công ty đăng quảng cáo trên truyền hình
D. Công ty phát tờ rơi quảng cáo trên đường phố
25. Trong marketing dịch vụ, ‘bằng chứng vật chất’ (physical evidence) đề cập đến điều gì?
A. Các yếu tố hữu hình giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
B. Các chứng nhận và giải thưởng mà công ty dịch vụ đạt được
C. Các báo cáo tài chính của công ty dịch vụ
D. Các chương trình khuyến mãi và giảm giá
26. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘quản lý hàng chờ’ (queue management) trong dịch vụ?
A. Sử dụng hệ thống xếp hàng điện tử tại ngân hàng
B. Tăng cường quảng cáo để thu hút khách hàng
C. Giảm giá để thu hút khách hàng vào giờ thấp điểm
D. Đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng nhanh hơn
27. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ giảm thiểu sự biến động về nhu cầu?
A. Tăng cường quảng cáo vào mùa cao điểm
B. Giảm giá vào mùa thấp điểm
C. Tập trung vào phân khúc thị trường cao cấp
D. Cắt giảm chi phí đào tạo nhân viên
28. Trong marketing dịch vụ, khái niệm ‘quy trình’ (process) đề cập đến điều gì?
A. Các bước thực hiện để cung cấp dịch vụ cho khách hàng
B. Các chương trình khuyến mãi và giảm giá
C. Các báo cáo tài chính của công ty dịch vụ
D. Các chứng nhận và giải thưởng mà công ty dịch vụ đạt được
29. Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
30. Điều gì sau đây là thách thức lớn nhất khi quản lý nhu cầu trong marketing dịch vụ?
A. Dự báo chính xác nhu cầu
B. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên
C. Quản lý chất lượng dịch vụ
D. Định giá dịch vụ
31. Trong marketing dịch vụ, ‘physical evidence’ (bằng chứng hữu hình) đóng vai trò gì?
A. Không có vai trò gì cả
B. Giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi mua
C. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ sản phẩm
D. Chỉ quan trọng đối với nhân viên
32. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ giải quyết vấn đề ‘tính không đồng nhất’ của dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên
C. Giảm số lượng nhân viên
D. Tăng cường quảng cáo
33. Trong marketing dịch vụ, ‘bằng chứng vật chất’ đề cập đến điều gì?
A. Các tài liệu nghiên cứu thị trường
B. Môi trường vật lý nơi dịch vụ được cung cấp
C. Các chiến dịch quảng cáo truyền hình
D. Báo cáo tài chính của công ty
34. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ gia tăng’ trong marketing dịch vụ?
A. Dịch vụ giặt ủi tại một khách sạn
B. Việc khám bệnh của một bác sĩ
C. Việc sửa chữa xe của một thợ máy
D. Việc cắt tóc của một thợ làm tóc
35. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Giảm chi phí quảng cáo
B. Đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình và thu thập phản hồi từ khách hàng
C. Tăng giá dịch vụ
D. Giảm số lượng nhân viên
36. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ bổ trợ’ trong marketing dịch vụ?
A. Dịch vụ cốt lõi của một khách sạn là cung cấp chỗ ở
B. Wifi miễn phí tại một quán cà phê
C. Chuyến bay của một hãng hàng không
D. Cắt tóc tại một tiệm làm tóc
37. Tại sao việc quản lý hàng đợi lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để tăng doanh thu
B. Để giảm chi phí
C. Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nhận thức về thời gian chờ đợi
D. Để đơn giản hóa quy trình làm việc
38. Trong marketing dịch vụ, ‘critical incident technique’ (kỹ thuật sự kiện quan trọng) được sử dụng để làm gì?
A. Để xác định các sự cố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
B. Để giảm chi phí dịch vụ
C. Để tăng cường quảng cáo
D. Để đơn giản hóa quy trình làm việc
39. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Cung cấp đảm bảo dịch vụ và chính sách hoàn tiền
C. Giảm tương tác với khách hàng
D. Sử dụng quảng cáo gây hiểu lầm
40. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng’ (managing the evidence) có nghĩa là gì?
A. Che giấu những sai sót trong dịch vụ
B. Quản lý và kiểm soát các yếu tố hữu hình của dịch vụ để tạo ấn tượng tốt
C. Chỉ tập trung vào dịch vụ cốt lõi
D. Giảm thiểu sự tương tác với khách hàng
41. Trong marketing dịch vụ, ‘yield management’ (quản lý doanh thu) là gì?
A. Một phương pháp để giảm chi phí
B. Một phương pháp để tăng doanh thu bằng cách điều chỉnh giá theo nhu cầu
C. Một phương pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ
D. Một phương pháp để quản lý nhân viên
42. Điều gì sau đây là một chiến lược hiệu quả để quản lý nhu cầu dịch vụ khi nhu cầu vượt quá khả năng cung cấp?
A. Giảm giá dịch vụ
B. Tăng giá dịch vụ và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vào thời điểm khác
C. Tuyển thêm nhân viên tạm thời
D. Giảm chất lượng dịch vụ
43. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL?
A. Độ tin cậy
B. Sự đáp ứng
C. Sự đồng cảm
D. Giá cả
44. Điều gì sau đây là một thách thức chính trong việc định giá dịch vụ?
A. Dịch vụ luôn có giá cố định
B. Khách hàng dễ dàng so sánh giá dịch vụ
C. Giá dịch vụ không ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng
D. Khó định giá do tính vô hình và không đồng nhất của dịch vụ
45. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng
B. Tăng chi phí dịch vụ
C. Cải thiện hiệu quả, cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng
D. Làm cho dịch vụ trở nên phức tạp hơn
46. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc quản lý nhu cầu dịch vụ?
A. Dịch vụ có tính hữu hình cao
B. Nhu cầu dịch vụ luôn ổn định
C. Dịch vụ có tính không đồng nhất
D. Tính thời vụ và biến động nhu cầu
47. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện rõ nhất ‘khoảng cách dịch vụ’?
A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó
B. Sự khác biệt về giá giữa các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau
C. Sự khác biệt về văn hóa giữa nhân viên và khách hàng
D. Sự khác biệt về trình độ học vấn giữa nhân viên và quản lý
48. Trong marketing dịch vụ, ‘zone of tolerance’ (vùng chấp nhận) đề cập đến điều gì?
A. Mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả cho dịch vụ
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được
C. Khu vực địa lý mà công ty dịch vụ hoạt động
D. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng chấp nhận
49. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về tam giác dịch vụ?
A. Nhân viên
B. Khách hàng
C. Doanh nghiệp
D. Đối thủ cạnh tranh
50. Khi đối mặt với sự cố dịch vụ, điều gì sau đây là quan trọng nhất để duy trì lòng trung thành của khách hàng?
A. Phớt lờ sự cố
B. Đổ lỗi cho khách hàng
C. Nhanh chóng giải quyết vấn đề và xin lỗi chân thành
D. Cung cấp một lời giải thích phức tạp
51. Trong marketing dịch vụ, ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) là gì?
A. Một kế hoạch tài chính cho dịch vụ
B. Một sơ đồ trực quan chi tiết về quy trình cung cấp dịch vụ
C. Một báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng
D. Một chiến lược quảng cáo dịch vụ
52. Trong marketing dịch vụ, ‘Internal Marketing’ (Marketing nội bộ) đề cập đến điều gì?
A. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông nội bộ
B. Marketing cho các nhà đầu tư của công ty
C. Marketing cho nhân viên của công ty để đảm bảo họ cung cấp dịch vụ tốt nhất
D. Marketing cho các nhà cung cấp của công ty
53. Khi thiết kế một chiến lược marketing dịch vụ, điều gì sau đây cần được ưu tiên?
A. Tập trung vào việc giảm chi phí
B. Tập trung vào việc tăng doanh thu
C. Tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
D. Tập trung vào việc đánh bại đối thủ cạnh tranh
54. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ lõi’ trong marketing dịch vụ?
A. Bãi đậu xe miễn phí tại một trung tâm mua sắm
B. Việc vận chuyển hành khách của một hãng hàng không
C. Dịch vụ tư vấn tài chính miễn phí
D. Âm nhạc du dương trong một spa
55. Điều gì sau đây là một cách để tăng cường sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ?
A. Giảm tương tác giữa khách hàng và nhân viên
B. Yêu cầu khách hàng tự phục vụ và cung cấp thông tin phản hồi
C. Che giấu thông tin về quy trình dịch vụ
D. Đơn giản hóa dịch vụ đến mức tối đa
56. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) là gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác với dịch vụ và hình thành ấn tượng về chất lượng
C. Thời điểm dịch vụ được thiết kế
D. Thời điểm nhân viên được đào tạo
57. Trong marketing dịch vụ, vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là gì?
A. Chỉ thực hiện các công việc được giao
B. Đại diện cho công ty và tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng
C. Không quan trọng bằng nhân viên back-office
D. Chỉ giải quyết các vấn đề đơn giản
58. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố nào sau đây thường được coi là quan trọng nhất?
A. Giá cả dịch vụ
B. Độ tin cậy của dịch vụ
C. Tính hữu hình của dịch vụ
D. Quảng cáo dịch vụ
59. Trong marketing dịch vụ, ‘gap 4’ trong mô hình SERVQUAL đề cập đến điều gì?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.
B. Khoảng cách giữa lời hứa marketing và dịch vụ thực tế.
C. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế.
D. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng dịch vụ được chuyển giao.
60. Trong marketing dịch vụ, ‘gap 5’ trong mô hình SERVQUAL đại diện cho điều gì?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
B. Khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã nhận và kỳ vọng ban đầu của họ
C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế
D. Khoảng cách giữa giao tiếp marketing và kỳ vọng của khách hàng
61. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 5
62. Một hãng hàng không cung cấp dịch vụ nâng cấp hạng ghế cho khách hàng với một khoản phí phụ thu. Đây là một ví dụ về:
A. Phân khúc thị trường
B. Định giá dịch vụ
C. Quản lý quan hệ khách hàng
D. Phát triển sản phẩm mới
63. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ được chuyển giao và truyền thông bên ngoài tới khách hàng?
A. Khoảng cách 3
B. Khoảng cách 4
C. Khoảng cách 5
D. Khoảng cách 1
64. Trong marketing dịch vụ, yếu tố ‘Promotion’ (Xúc tiến) bao gồm những hoạt động nào?
A. Nghiên cứu thị trường
B. Quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi
C. Phát triển sản phẩm
D. Quản lý kênh phân phối
65. Điều gì sau đây là một chiến lược để quản lý tính không thể dự trữ của dịch vụ trong ngành khách sạn?
A. Tăng cường quảng cáo trên truyền hình
B. Cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến
C. Áp dụng chính sách giá linh hoạt theo mùa
D. Đầu tư vào trang thiết bị hiện đại
66. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự khác biệt lớn nhất so với marketing hàng hóa?
A. Tính hữu hình
B. Tính đồng nhất
C. Tính lâu bền
D. Tính vô hình
67. Một khách sạn cố gắng tạo ra sự khác biệt so với đối thủ bằng cách cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cao cho từng khách hàng. Điều này liên quan đến yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính không thể tách rời
C. Tính không đồng nhất
D. Tính không dự trữ
68. Một nhà hàng sử dụng âm nhạc nhẹ nhàng, ánh sáng dịu và trang trí đẹp mắt để tạo ra một không gian thư giãn cho khách hàng. Điều này thuộc về yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Con người
B. Quy trình
C. Bằng chứng hữu hình
D. Giá cả
69. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc yếu tố ‘Con người’ trong marketing dịch vụ?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên
B. Kỹ năng chuyên môn của nhân viên
C. Thiết kế của cửa hàng
D. Khả năng giao tiếp của nhân viên
70. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong bảy yếu tố mở rộng của marketing-mix trong marketing dịch vụ?
A. Con người (People)
B. Quy trình (Process)
C. Địa điểm (Place)
D. Giá cả (Price)
71. Một bệnh viện đầu tư vào việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ y tá để họ có thể tương tác tốt hơn với bệnh nhân. Điều này thuộc về yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Bằng chứng hữu hình
B. Quy trình
C. Con người
D. Giá cả
72. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý nhu cầu dịch vụ?
A. Sử dụng hệ thống đặt chỗ
B. Tăng cường đào tạo nhân viên
C. Định giá khác biệt theo thời gian
D. Phát triển dịch vụ bổ sung
73. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa việc chuyển đổi nhận thức của nhà quản lý thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
74. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ?
A. Tăng tính linh hoạt
B. Giảm chi phí
C. Tăng tính cá nhân hóa
D. Giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng
75. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào sau đây?
A. Giá thành sản xuất dịch vụ
B. Sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế
C. Số lượng nhân viên phục vụ
D. Mức độ quảng cáo của dịch vụ
76. Một công ty dịch vụ sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng, giải đáp thắc mắc và thu thập phản hồi. Điều này liên quan đến yếu tố nào trong marketing-mix?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Place (Địa điểm)
D. Promotion (Xúc tiến)
77. Trong marketing dịch vụ, ‘bằng chứng hữu hình’ (physical evidence) bao gồm yếu tố nào sau đây?
A. Giá cả dịch vụ
B. Đội ngũ nhân viên
C. Môi trường vật chất
D. Quy trình phục vụ
78. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘quy trình’ (process) đề cập đến điều gì?
A. Giá cả dịch vụ
B. Cách thức dịch vụ được cung cấp và thực hiện
C. Số lượng khách hàng phục vụ
D. Địa điểm cung cấp dịch vụ
79. Một công ty dịch vụ tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết để thưởng cho những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của họ. Điều này là một ví dụ về:
A. Marketing giao dịch
B. Marketing quan hệ
C. Marketing nội bộ
D. Marketing xã hội
80. Trong marketing dịch vụ, việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng được gọi là gì?
A. Marketing giao dịch
B. Marketing quan hệ
C. Marketing đại chúng
D. Marketing nội bộ
81. Biện pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ giảm thiểu tác động tiêu cực của tính không đồng nhất?
A. Tăng cường quảng cáo
B. Tiêu chuẩn hóa quy trình
C. Giảm giá dịch vụ
D. Mở rộng kênh phân phối
82. Điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc quản lý bằng chứng hữu hình trong marketing dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động
B. Tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng
C. Đơn giản hóa quy trình phục vụ
D. Tăng số lượng nhân viên
83. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường chất lượng một cách khách quan
B. Kiểm soát chi phí sản xuất
C. Quản lý chuỗi cung ứng
D. Dự báo nhu cầu
84. Điều gì sau đây là mục tiêu của việc quản lý ‘bằng chứng hữu hình’ trong một spa?
A. Giảm chi phí nhân công
B. Tạo ra một trải nghiệm thư giãn và sang trọng
C. Tăng số lượng khách hàng
D. Đơn giản hóa quy trình phục vụ
85. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây liên quan đến việc lựa chọn địa điểm và phương thức phân phối dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Place (Địa điểm)
D. Promotion (Xúc tiến)
86. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một cách để giảm thiểu tính không thể tách rời của dịch vụ?
A. Đào tạo nhân viên
B. Sử dụng công nghệ để tự động hóa dịch vụ
C. Tăng cường quảng cáo
D. Quản lý nhu cầu
87. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây liên quan đến việc thiết kế quy trình phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và thuận tiện?
A. People (Con người)
B. Process (Quy trình)
C. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)
D. Price (Giá cả)
88. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) tập trung vào đối tượng nào?
A. Khách hàng hiện tại
B. Khách hàng tiềm năng
C. Nhân viên của công ty
D. Các nhà cung cấp
89. Chiến lược marketing nào phù hợp nhất để giải quyết vấn đề về tính không thể dự trữ của dịch vụ?
A. Tăng cường quảng cáo vào mùa cao điểm
B. Điều chỉnh giá theo mùa và thời điểm
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
D. Mở rộng thị trường quốc tế
90. Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
91. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘bằng chứng hữu hình’ (physical evidence) đề cập đến điều gì?
A. Lời chứng thực từ khách hàng
B. Các khía cạnh hữu hình của dịch vụ giúp khách hàng đánh giá chất lượng
C. Giá trị cốt lõi của dịch vụ
D. Quy trình cung cấp dịch vụ
92. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thường được xem là một phần của ‘7P’ mở rộng, bên cạnh 4P truyền thống?
A. Sản phẩm (Product)
B. Con người (People)
C. Địa điểm (Place)
D. Giá cả (Price)
93. Chiến lược marketing ‘truyền miệng’ (word-of-mouth marketing) đặc biệt quan trọng trong marketing dịch vụ vì…
A. Dịch vụ thường vô hình và khó đánh giá trước khi sử dụng
B. Chi phí cho quảng cáo dịch vụ rất cao
C. Dịch vụ không thể được lưu trữ
D. Khách hàng không tin vào quảng cáo
94. Một spa cao cấp đào tạo nhân viên của mình để dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước khi họ yêu cầu. Điều này liên quan đến yếu tố nào của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
95. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý hàng đợi’ (queue management) là quan trọng vì…
A. Hàng đợi giúp tăng doanh thu
B. Thời gian chờ đợi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
C. Hàng đợi giúp giảm chi phí
D. Hàng đợi tạo ra sự khan hiếm
96. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘tính không thể tách rời’ của dịch vụ?
A. Một chiếc xe hơi được sản xuất tại nhà máy
B. Một buổi hòa nhạc mà nghệ sĩ biểu diễn trực tiếp cho khán giả
C. Một cuốn sách được bán tại nhà sách
D. Một chiếc điện thoại thông minh được mua trực tuyến
97. Điều gì sau đây mô tả đúng nhất về ‘khoảng cách dịch vụ’ trong marketing dịch vụ?
A. Sự khác biệt giữa giá cả và giá trị cảm nhận của dịch vụ
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó
C. Sự khác biệt giữa dịch vụ được quảng cáo và dịch vụ thực tế
D. Sự khác biệt giữa chi phí cung cấp dịch vụ và doanh thu thu được
98. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc ‘thiết kế dịch vụ’ (service design)?
A. Giảm chi phí dịch vụ
B. Tăng cường quảng cáo dịch vụ
C. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
D. Tăng số lượng nhân viên dịch vụ
99. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đồng cảm (Empathy)
D. Giá cả (Price)
100. Một nhà hàng sử dụng ánh sáng dịu nhẹ, nhạc không lời du dương và trang trí sang trọng để tạo ra một trải nghiệm ăn uống đáng nhớ. Điều này liên quan đến yếu tố nào trong 7P của marketing dịch vụ?
A. Quy trình (Process)
B. Con người (People)
C. Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence)
D. Xúc tiến (Promotion)
101. Điều gì sau đây KHÔNG phải là đặc điểm chính của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility)
B. Tính dị biệt (Heterogeneity)
C. Tính tách biệt (Separability)
D. Tính tồn kho (Inventory)
102. Trong marketing dịch vụ, ‘tiếp thị nội bộ’ (internal marketing) đề cập đến điều gì?
A. Việc quảng bá dịch vụ cho khách hàng hiện tại
B. Việc marketing dịch vụ trong nội bộ công ty, cho nhân viên
C. Việc nghiên cứu thị trường dịch vụ
D. Việc bán dịch vụ cho các công ty khác
103. Một công ty dịch vụ quyết định tập trung vào một phân khúc thị trường cụ thể và điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của phân khúc đó. Đây là một ví dụ về…
A. Chiến lược marketing đại trà (Mass Marketing)
B. Chiến lược marketing phân biệt (Differentiated Marketing)
C. Chiến lược marketing tập trung (Concentrated Marketing)
D. Chiến lược marketing vi mô (Micromarketing)
104. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của ‘tam giác marketing dịch vụ’?
A. Công ty
B. Khách hàng
C. Nhân viên
D. Đối thủ cạnh tranh
105. Một công ty du lịch cung cấp dịch vụ ‘hỗ trợ cá nhân 24/7’ cho khách hàng trong suốt chuyến đi. Điều này nhằm mục đích tăng cường yếu tố nào của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
106. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc quản lý năng suất trong ngành dịch vụ?
A. Khó đo lường năng suất
B. Dịch vụ không thể được lưu trữ
C. Khách hàng không quan tâm đến năng suất
D. Chi phí lao động thấp
107. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Giảm giá dịch vụ
B. Tăng cường quảng cáo
C. Sử dụng phần mềm CRM để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
D. Thuê thêm nhân viên
108. Một công ty dịch vụ sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng, trả lời câu hỏi và giải quyết khiếu nại. Điều này thể hiện điều gì?
A. Quản lý quan hệ công chúng (PR)
B. Marketing trực tiếp (Direct Marketing)
C. Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management)
D. Nghiên cứu thị trường (Market Research)
109. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc định giá dịch vụ?
A. Chi phí sản xuất dịch vụ rất cao
B. Khó xác định giá trị dịch vụ một cách khách quan
C. Dịch vụ không thể được bán trực tuyến
D. Khách hàng không quan tâm đến giá cả
110. Một khách sạn cung cấp dịch vụ ‘đảm bảo hài lòng 100% hoặc hoàn tiền’. Điều này nhằm mục đích giải quyết vấn đề nào của dịch vụ?
A. Tính dị biệt (Heterogeneity)
B. Tính vô hình (Intangibility)
C. Tính dễ hư hỏng (Perishability)
D. Tính không thể tách rời (Inseparability)
111. Một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/7 qua điện thoại, email và chat trực tuyến. Điều này thể hiện yếu tố nào của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
112. Một công ty tư vấn thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng và sử dụng nó để cải thiện dịch vụ của mình. Điều này thể hiện điều gì?
A. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
B. Tiếp thị trực tiếp (Direct Marketing)
C. Quản lý chất lượng dịch vụ (Service Quality Management)
D. Nghiên cứu thị trường (Market Research)
113. Một trường đại học sử dụng cựu sinh viên thành công để làm đại sứ thương hiệu và chia sẻ kinh nghiệm của họ. Đây là một ví dụ về…
A. Marketing trực tiếp (Direct Marketing)
B. Marketing truyền miệng (Word-of-Mouth Marketing)
C. Marketing nội bộ (Internal Marketing)
D. Marketing quan hệ (Relationship Marketing)
114. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là một chiến lược hiệu quả để quản lý tính dị biệt của dịch vụ?
A. Giảm giá dịch vụ
B. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
C. Tăng cường quảng cáo
D. Thuê thêm nhân viên
115. Một hãng hàng không bán vé máy bay giá rẻ cho các chuyến bay khởi hành sớm hoặc muộn trong ngày. Đây là một chiến lược để đối phó với đặc điểm nào của dịch vụ?
A. Tính dị biệt (Heterogeneity)
B. Tính vô hình (Intangibility)
C. Tính dễ hư hỏng (Perishability)
D. Tính không thể tách rời (Inseparability)
116. Một bệnh viện trang bị phòng chờ thoải mái, cung cấp tạp chí và wifi miễn phí cho bệnh nhân và người nhà. Điều này nhằm mục đích cải thiện yếu tố nào trong trải nghiệm dịch vụ?
A. Chất lượng kỹ thuật
B. Chất lượng chức năng
C. Bằng chứng hữu hình
D. Giá trị cảm nhận
117. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện sự khác biệt giữa ‘chất lượng kỹ thuật’ và ‘chất lượng chức năng’?
A. Chất lượng kỹ thuật tập trung vào kết quả, chất lượng chức năng tập trung vào quy trình
B. Chất lượng kỹ thuật tập trung vào quy trình, chất lượng chức năng tập trung vào kết quả
C. Chất lượng kỹ thuật dễ đo lường hơn chất lượng chức năng
D. Chất lượng chức năng dễ đo lường hơn chất lượng kỹ thuật
118. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa…
A. Giá cả và giá trị
B. Kỳ vọng và nhận thức
C. Chi phí và lợi nhuận
D. Nhu cầu và mong muốn
119. Trong marketing dịch vụ, ‘marketing tương tác’ (interactive marketing) đề cập đến điều gì?
A. Việc sử dụng các kênh truyền thông tương tác như mạng xã hội
B. Việc marketing dịch vụ thông qua các sự kiện trực tiếp
C. Sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ
D. Việc tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
120. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng’ (evidence management) đề cập đến điều gì?
A. Việc thu thập bằng chứng về sự hài lòng của khách hàng
B. Việc quản lý các khía cạnh hữu hình của dịch vụ để tạo ấn tượng tích cực
C. Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ
D. Việc xử lý các khiếu nại của khách hàng
121. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong năm khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ?
A. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc tả chất lượng dịch vụ
C. Khoảng cách giữa đặc tả chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ
D. Khoảng cách giữa chi phí dịch vụ và giá trị dịch vụ
122. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, điều gì sau đây là quan trọng nhất?
A. Giảm chi phí dịch vụ
B. Đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng
C. Tăng cường quảng cáo
D. Sử dụng công nghệ hiện đại
123. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc đo lường chất lượng dịch vụ?
A. Dịch vụ có tính hữu hình
B. Dịch vụ có tính vô hình
C. Dịch vụ có tính đồng nhất
D. Dịch vụ có tính dễ hư hỏng
124. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ tự phục vụ’ (self-service technology)?
A. Nhân viên bán hàng
B. Máy ATM
C. Quầy lễ tân
D. Nhân viên bảo vệ
125. Trong marketing dịch vụ, ‘people’ (con người) đề cập đến yếu tố nào?
A. Chỉ những khách hàng sử dụng dịch vụ
B. Chỉ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
C. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng
D. Chỉ những nhà quản lý dịch vụ
126. Loại hình marketing nào tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ?
A. Marketing đại chúng
B. Marketing trực tiếp
C. Marketing quan hệ
D. Marketing lan truyền
127. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc quản lý bằng chứng hữu hình?
A. Tạo sự tin tưởng cho khách hàng
B. Nâng cao nhận diện thương hiệu
C. Giảm chi phí hoạt động
D. Tăng cường trải nghiệm dịch vụ
128. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện tầm quan trọng của việc ‘quản lý trải nghiệm khách hàng’?
A. Giảm chi phí dịch vụ
B. Tạo sự khác biệt và tăng sự hài lòng của khách hàng
C. Tăng số lượng nhân viên
D. Mở rộng thị trường
129. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện tầm quan trọng của việc quản lý ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật)?
A. Giảm chi phí dịch vụ
B. Tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng
C. Tăng số lượng nhân viên
D. Mở rộng thị trường
130. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thuộc về ‘7P’ nhưng KHÔNG thuộc về ‘4P’ truyền thống?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Process (Quy trình)
D. Promotion (Xúc tiến)
131. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng ‘customer relationship management’ (CRM) trong marketing dịch vụ?
A. Giảm chi phí dịch vụ
B. Cá nhân hóa dịch vụ và tăng sự trung thành của khách hàng
C. Tăng số lượng nhân viên
D. Mở rộng thị trường
132. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ gia tăng’ (augmented service) trong một nhà hàng?
A. Cung cấp thức ăn
B. Không gian ăn uống
C. Nhân viên phục vụ
D. Wifi miễn phí
133. Đâu là đặc điểm KHÔNG thuộc về dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính dị biệt
C. Tính đồng nhất
D. Tính dễ hư hỏng
134. Điều gì sau đây là một chiến lược để quản lý nhu cầu dịch vụ khi nhu cầu vượt quá khả năng cung cấp?
A. Giảm giá dịch vụ
B. Tăng cường quảng cáo
C. Đặt lịch hẹn trước
D. Giảm chất lượng dịch vụ
135. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một cách để cải thiện ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ) khi có sự cố xảy ra?
A. Xin lỗi khách hàng
B. Đổ lỗi cho khách hàng
C. Giải quyết vấn đề nhanh chóng
D. Bồi thường cho khách hàng
136. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ giảm thiểu tính dị biệt của dịch vụ?
A. Tăng cường đào tạo nhân viên
B. Giảm giá dịch vụ
C. Tăng cường quảng cáo
D. Đa dạng hóa dịch vụ
137. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ tạo ra ‘lợi thế cạnh tranh’?
A. Giảm giá dịch vụ
B. Tăng cường quảng cáo
C. Cung cấp dịch vụ vượt trội so với đối thủ
D. Sử dụng công nghệ hiện đại
138. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘physical evidence’ (bằng chứng hữu hình) trong marketing dịch vụ?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên
B. Chính sách giá của dịch vụ
C. Thiết kế nội thất của một khách sạn
D. Chương trình quảng cáo trên truyền hình
139. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng nào sau đây là tốt nhất?
A. Bỏ qua phàn nàn
B. Tranh cãi với khách hàng
C. Lắng nghe, xin lỗi và tìm cách giải quyết vấn đề
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác
140. Chiến lược marketing nào sau đây phù hợp nhất để giải quyết tính dễ hư hỏng của dịch vụ?
A. Tăng giá vào giờ cao điểm
B. Giảm giá vào giờ thấp điểm
C. Tăng cường quảng cáo
D. Đa dạng hóa dịch vụ
141. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về tam giác marketing dịch vụ?
A. Công ty
B. Khách hàng
C. Nhân viên
D. Đối thủ cạnh tranh
142. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘dịch vụ cốt lõi’ (core service) của một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là
B. Dịch vụ phòng
C. Cung cấp chỗ ở
D. Dịch vụ ăn uống
143. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện sự quan trọng của việc ‘trao quyền’ cho nhân viên?
A. Giảm chi phí đào tạo
B. Tăng sự hài lòng của khách hàng
C. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ
D. Tăng cường kiểm soát nhân viên
144. Trong marketing dịch vụ, ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định đối tượng mục tiêu
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh
C. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ
D. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
145. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào sau đây?
A. Giá cả của dịch vụ
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ
C. Số lượng nhân viên phục vụ
D. Địa điểm cung cấp dịch vụ
146. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Tăng hiệu quả hoạt động
B. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
C. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng
D. Thu thập dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn
147. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm?
A. Khó khăn trong việc định giá
B. Khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng
C. Khó khăn trong việc phân phối
D. Khó khăn trong việc quảng bá
148. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng?
A. Kinh nghiệm trước đây
B. Truyền miệng
C. Giá cả của dịch vụ
D. Số lượng nhân viên của công ty
149. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu mạnh?
A. Giảm chi phí quảng cáo
B. Tạo sự khác biệt và tăng sự tin tưởng của khách hàng
C. Tăng số lượng nhân viên
D. Mở rộng thị trường
150. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) trong doanh nghiệp dịch vụ?
A. Quảng cáo trên truyền hình
B. Đào tạo và phát triển nhân viên
C. Giảm giá cho khách hàng thân thiết
D. Nghiên cứu thị trường
